服務品質與顧客滿意(編輯修改稿)
2025-02-17 16:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 趟 ,就不要讓他跑兩趟 . ?如果能夠讓顧客只跑一個櫃臺 ,就不要讓他跑兩個櫃臺 . ?如果能夠讓顧客只填一張表單 ,就不要讓他填兩張表單 . 1/22/2023 16 管理才能養(yǎng)成班 [三 ]服務品質管理的問題 ?用品質管理來檢驗服務的流程 ?如果能夠讓顧客只寫一個字 ,就不要讓他寫兩個字 . ?最好是讓顧客根本不必寫字 . ?最好是讓顧客根本不必走動 ?最好的服務不是顧客配合你的作業(yè)流程 ,是作業(yè)流程配合顧客 1/22/2023 17 管理才能養(yǎng)成班 [三 ]服務品質管理的問題 ?用品質管理來檢驗服務的流程 ?整個服務的流程要 (簡化到 )能讓即使是第一次上門的顧客 ,都立刻可以駕輕就熟的進入狀況 . ?至少不能複雜到讓顧客接受服務時 ,好像在考試或智力測驗一樣 ,必須絞盡腦汁才能搞清楚應該怎麼辦 ,甚至絞盡腦汁也搞不清楚 . 1/22/2023 18 管理才能養(yǎng)成班 [四 ]服務品質與顧客滿意 ?服務品質追求的標竿就是顧客的滿意 . ?服務品質要能做到使顧客滿意 ,還有以下幾點應該特別注意 : ?不論你服務得多好 ,你的服務不能有陷阱 ,或讓顧客感到其中可以投機取巧 .(如此會失去顧客的信任 ) 1/22/2023 19 管理才能養(yǎng)成班 [四 ]服務品質與顧客滿意 ?不論你的服務有多好 ,不論你對自己的產(chǎn)品或服務的品質有多高的把握 ,你還是得要用心設計售後服務的系統(tǒng) ,並使其發(fā)揮最高的效能 . ?不論顧客是多麼的不講理 ,不論顧客是否有意找碴 ,任何顧客的抱怨 ,你都必須聽進去 ,你都必須切實深入的檢討 ,使你的服務再進步 . 1/22/2023 20 管理才能養(yǎng)成班 [四 ]服務品質與顧客滿意 ?有助於使顧客滿意的售後服務 : ?鼓勵顧客提出抱怨 ,使顧客發(fā)現(xiàn)要提出抱怨是很方便的 .(這樣顧客對你的品質最能信任 ,否則你那裡敢讓顧客如此方便的抱怨 ) ?要知道很多時後顧客抱怨減少了 ,其實不是你的品質進步了 ,是顧客已經(jīng)完全失去信心與興趣了 . 1/22/2023 21 管理才能養(yǎng)成班 [四 ]服務品質與顧客滿意 ?反之 ,顧客若提出抱怨 ,不是表示他在找麻煩 ,卻正表示他對你的服務品質有信心 ,對你的售後服務更有信心 . ?因之要追求顧客滿意的服務 ,不要怕售後服務或顧客抱怨的問題 ,有時候你認為售後服務或顧客抱怨太方便 ,會導致顧客貪小便宜 ,這確實有可能 ,但你不要因此而不提供好的售後服務 ,這樣一來會因小失大 . 1/22/2023 22 管理才能養(yǎng)成班 [四 ]服務品質與顧客滿意 ?所以追求服務品質與顧客滿意的
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