客戶(hù)服務(wù)與顧客滿(mǎn)意度評(píng)估(編輯修改稿)
2025-03-18 15:52 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意度 第三節(jié) 顧客滿(mǎn)意的評(píng)估（務(wù)實(shí)） ? .顧客期望方程式：事先期望事后期望 ? （ ) ? ①事先期望＞事后獲得（感覺(jué)不滿(mǎn) .轉(zhuǎn)移陣地 . ? 另選他人 . ） ? ②事先期望＝事后獲得（尋找跟滿(mǎn)意的貨商 ? 關(guān)系無(wú)法長(zhǎng)久維持） ? ③事先期望＜事后獲得（感覺(jué)滿(mǎn)意、持續(xù)購(gòu)買(mǎi)、 ? 經(jīng)驗(yàn)積累 、口碑傳播） ? 感覺(jué)滿(mǎn)意 感動(dòng)的過(guò)程 思考： 我們?cè)鯓硬拍苁诡櫩透杏X(jué)到事先期望＜事后獲得？？？ ? .親情化服務(wù)比促銷(xiāo)更能達(dá)到預(yù)期效果 ? .給一線(xiàn)員工支配小禮品的權(quán)利 ? ★ 購(gòu)藥的阿姨期望值小 ? ? ★ 通過(guò)我們親情化、專(zhuān)業(yè)化服務(wù)買(mǎi)到需要的藥品 ? （溝通達(dá)到期望值） ? ★ 活動(dòng)優(yōu)惠省錢(qián)（期望值提升） ? ★贈(zèng)送相應(yīng)等級(jí)的小禮品并送出門(mén)口 (事先期望＜事后獲得 ) ? ? 感動(dòng)的顧客感動(dòng)周邊人群周邊社區(qū)的滿(mǎn)意度提升客流量提升！ ? 親情化服務(wù)怎樣去做呢？ ? 湖南某藥房是這樣做的 ? .一句話(huà)：禮貌用語(yǔ)購(gòu)物收銀送客 (標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)） ? .一杯茶 ? .一張陽(yáng)關(guān)的笑臉 確立顧客滿(mǎn)意度準(zhǔn)則（量化） ? 建立一個(gè)能產(chǎn)生可靠結(jié)果的顧客滿(mǎn)意程度 的衡量體系 ? 知道員工對(duì)于顧客滿(mǎn)意程度產(chǎn)生的影響 ? 管理層長(zhǎng)期承諾的清晰度 ? 讓人人都參與策劃公平體系的協(xié)作過(guò)程 ? 將每個(gè)人，包括經(jīng)理的報(bào)酬與顧客滿(mǎn)意度 相聯(lián)（從老板到員工，全員參與，量化評(píng)估值，實(shí)際操作執(zhí)行） 親情化服務(wù) ? 親情化服務(wù)持之以恒的去做，比促銷(xiāo)更重要 ? 但是我們真能持之以恒的去做嗎？擺在我們企業(yè)管理人員的三個(gè)問(wèn)題。 ? .團(tuán)隊(duì)是否有凝聚力？ ? .員工忠誠(chéng)度又是多少呢？ ? .員工執(zhí)行力又是多少呢？ 為什么要做客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估 ? .了解顧客對(duì)企業(yè)的客觀評(píng)價(jià)（靶向服務(wù)） ? .通過(guò)評(píng)估指標(biāo)修正經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的不足 ? .指導(dǎo)門(mén)店更好的做好經(jīng)營(yíng)工作 ? .強(qiáng)化門(mén)店員工的服務(wù)意識(shí) ? .平衡因過(guò)度促銷(xiāo)帶來(lái)的負(fù)面影響 為什么要做客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)估 ? .企業(yè)持續(xù)發(fā)展的需要 ? .市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要 ? .長(zhǎng)期利益與短期利益的博弈 ? .考核與激勵(lì)的需要 ? 品牌的建立靠員工每一分、每一秒的言行 第四節(jié) 客戶(hù)滿(mǎn)意度管理系統(tǒng)示例 ? 一 .顧客滿(mǎn)意度考核指標(biāo)的組成（部分） 顧客滿(mǎn)意度評(píng)估值 〓 抽樣調(diào)查 結(jié)果分 ＋ 情景調(diào)查 結(jié)果分 － 顧客投訴分 每季度組織一次考 評(píng)，由項(xiàng)指標(biāo)組成 （商圈調(diào)查真實(shí)， 發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷） 包括情景調(diào)查服 務(wù)，質(zhì)量和購(gòu)藥 得分 投訴等級(jí)評(píng)分 級(jí) —扣三分 級(jí)扣兩分 級(jí)扣一分 抽樣調(diào)查由項(xiàng)感知指標(biāo)組成 項(xiàng)指標(biāo) 品種齊全度感
范文總結(jié)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1