【文章內(nèi)容簡介】 超市的依賴性；通過產(chǎn)品營銷建立產(chǎn)品在顧客心目中的良好形象，提高超市的品牌價值；通過環(huán)境營銷讓顧客感受良好的購物氛圍，擁有舒心的購物過程；通過失誤營銷彌補服務(wù)中的不足，使顧客對超市產(chǎn)生信任，并擁有無形的顧客資產(chǎn)；通過尊重營銷使顧客在每一次購物過程中得到應(yīng)有的尊重，找到“賓至如歸”的感覺；通過網(wǎng)絡(luò)營銷縮短超市和顧客的距離，實現(xiàn)“服務(wù)到家”的承諾，方便更多的顧客，最終達到提高超市顧客滿意度的目標(biāo)。第三篇：如何提高顧客服務(wù)滿意度序作為一個百貨公司，實際上它所設(shè)定的一切，就是以顧客為中心，應(yīng)該包含幾個方面：首先是一切以顧客為中心，也就是說企業(yè)圈定是什么樣的顧客，應(yīng)該怎樣來滿足這個顧客群體的最大需求。第二是環(huán)境以顧客為中心，一個大眾百貨店更需要是對顧客提供更細(xì)微的服務(wù)?，F(xiàn)在零售百貨業(yè)的顧客不僅僅是購買，同時也需要在整個購買的過程當(dāng)中，得到一種心理價值的實現(xiàn)，得到一種消費的全過程的體驗。所以服務(wù)實際上也是顧客在購買商品同時的一種非常非常重要的附加值。雖然我們不是荔星店那種高端店面,但是在服務(wù)上我們也要和高端店面拉近。作為瑞金店來說來說，它的商品是什么？它的商品除了貨品本身以外就是服務(wù)，除了服務(wù)以外，現(xiàn)在百貨商店拿不出更多的商品，大家的商品大多大同小異。因此說，經(jīng)營瑞金店實際上就是怎么來經(jīng)營好顧客群體，只有把顧客群體經(jīng)營好了，才能保持一種持續(xù)的增長能力，保持瑞金店的長久的生存?？偱_服務(wù)項目總服務(wù)臺提供的服務(wù)項目多達10多項，內(nèi)容涉及：微笑、熱情：總臺服務(wù)人員要有良好的儀表儀容，舉止文明，姿態(tài)端正，實行敬語服務(wù)，禮貌待客。上崗時要佩戴服務(wù)標(biāo)牌，用標(biāo)準(zhǔn)的普通話解答客人的問題。避免說話生硬，不要有命令和規(guī)定的語氣來和我們的顧客對話，所有的規(guī)定都只是百貨公司規(guī)定的，百貨公司不是政府，沒有權(quán)利來要求我們的顧客。對待每一位顧客都要以微笑、熱情的來接待，不要因為顧客的多樣性而讓自己不專業(yè)。導(dǎo)購以及活動咨詢：在我們的顧客很有目的性的進到店里的時候、或是他對我們的樓層以及商品或是對活動不熟悉、有疑問的時候。這個時侯顧客會詢問到我們總臺的服務(wù)人員，我們的總臺服務(wù)人員可以在第一時間解答到顧客的所有難題以及幫助顧客解決他的所有難題。這樣就避免了顧客無謂的在商場里面繞圈，從而造成顧客的焦慮急躁心情，影響到購物的心情舒適度。會員卡辦理、升級：當(dāng)顧客購物完成后，可以到服務(wù)總臺辦理星力會員卡或升級到星力的更高端卡面。在這個中間要考慮到兩點問題：①、排隊的顧客排隊流向，是否對其他的購物人流有阻礙。②當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時，能有空余的設(shè)備及時應(yīng)對。積分、禮品券兌：在我們的會員對兌以上物品時，及時對我們的會員由一個回訪，是否對我們的物品滿意，并在適當(dāng)時記錄，并且在每隔一段時間更換禮物，讓顧客有新鮮感。禮品包裝：禮品包裝可以分為免費和有償，可以2種都做出幾個樣品讓我們的顧客挑選。在放置禮品包裝盒的地方的背景墻上做一些符合季節(jié)性或者相關(guān)主題的墻紙，并且可以加放到一些私人小物件，比如洋娃娃、小擺件、積分禮等等。大件寄存：可能在一定的情況下，我們的顧客買到一些大件物品，但是又想繼續(xù)購物而又沒有地方讓他放這些東西的時候，他會離開。為了最大限度的避免這種情況，我們在總臺要有大件寄存，是的顧客沒有后顧之憂的2次，3次的消費從而提高我們的銷售。手機充電：現(xiàn)在人基本上都有手機，在沒有電的時候整個人就處于通訊封閉狀態(tài)，這個時候他的第一反應(yīng)就是離開百貨公司然后回家充電。讓我們有了手機充電機后，顧客可以在簽收本上簽字后，把手機放在總臺充電從而繼續(xù)放心購物，不必?fù)?dān)心有人打電話來接不到，因為我們的總臺服務(wù)人員會幫他接聽并告知到我們的顧客。應(yīng)急藥箱、雨傘：天有不測風(fēng)云，能在第一時間讓顧客的損失和傷害降低到最低點，這些也是必備之一。尋人、尋物廣播以及失物招領(lǐng)：第一時間通知到顧客，把損失降低到最低點。讓顧客焦急的心情可以得到平復(fù)從而繼續(xù)購物。退換貨辦理：為了我們從第2季度開始的一站式購物，退換貨也能在總臺辦理，不需要和以前一樣讓我們的顧客跑上跑下的不知道找誰。這樣可以讓顧客少走冤枉路，提高效率、方面顧客，對于以后顧客對于店面的忠誠度有一個大大的提高。1酒店及機票預(yù)訂、主要旅游景點交通路線指導(dǎo)、提供黃業(yè)及貴陽本地地圖查詢：這些主要是針對外地游客推出的便利快速的服務(wù)，投資小回報大，傳唱度高、快。對于以后外地游客宣傳星力有著很好的推進作用。1及時為兒童、老人、殘疾人等提供特殊的必要服務(wù)以及免費出租童車、殘疾車：對于大眾百貨公司來說，每天要面對不同的人群，而這些特殊的群體也是我們對象之一，而他們更需要我們加倍的去關(guān)心，他們說出的話語分量很足，我們需要重視的關(guān)注他們。1收集顧客意見和建議：只有在不斷的意見和建議中，我們不斷的發(fā)現(xiàn)和反思自己的問題和不足，找到原因，然后解決這些問題，再之后我們才能更好的去為我們的顧客做到更好、更貼心的服務(wù)。1顧客投訴服務(wù)：建立一個完善質(zhì)量投訴處理體系。因為商場都可能在某一個時段或者在一個特殊情況之下，出現(xiàn)這樣、那樣的問題，對這些問題應(yīng)不回避，更重要的就是如何來處理這些事情？而且處理這些問題，可能某種意義上來說，比出售一件商品還要重要，所以在總臺也要有一個專門的客戶服務(wù)投訴處理地方，與商場的客戶服務(wù)投訴部有同樣功能,能夠在營業(yè)時間同步進行顧客投訴的處理，以最快的速度，最便捷的方法獲得處理的結(jié)果。使顧客到商場以后，購物沒有后顧之憂，這樣顧客始終會成為商廈忠實的客戶。1播音系統(tǒng)：在開門及中間插播的時候，可以用中英文來播音，使得整個店面的整體形象有一個提升。在季節(jié)性活動或是主題活動時可以根據(jù)現(xiàn)場氣氛用音樂來配合當(dāng)天的活動，切忌放帶有主觀色彩的音樂，一切以公司為先。如何提高顧客服務(wù)滿意度在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、消費者需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。一、顧客滿意的依據(jù)由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當(dāng)作是舞臺上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。二、提升顧客滿意度的策略滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面著手：顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是消費者在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。