醫(yī)療護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度(編輯修改稿)
2025-01-27 00:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 顧客滿意： 是顧客的一種感知，他的 期望被滿足或超越的感知。 結(jié)論： 獲得一個(gè)新顧客比保住一 個(gè)老顧客要多花 5倍的錢。 因此： 你應(yīng)全力滿足你的顧客，讓你 的顧客回頭，他會(huì)給你帶來更多顧 客。 為何衡量質(zhì)量和顧客滿意度？ 為了知道如何改進(jìn)質(zhì)量 增進(jìn)顧客滿意度 衡量無處不在，因?yàn)槟隳? 衡量到的，就能夠做到； 你必 須衡量，它然后才能改善它。 衡量顧客滿意度的基本原因 了解顧客的想法 明確顧客的需要，需求和期望 彌補(bǔ)缺口 檢查你的期望 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來利潤(rùn)的增加 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程 了解顧客需要之窗 顧客期望得到的 沒有提供 形式不妙 本該如此 無傷大雅 意外驚喜 可以提供 顧客沒有想到的 國(guó)外了解顧客方法 高 了解程度 低 個(gè)人或小組訪談 服務(wù)柜臺(tái) 不定期調(diào)查 顧客投訴 服務(wù)熱線 網(wǎng)絡(luò) 被動(dòng) 主動(dòng) 減少缺口最簡(jiǎn)單的方法： 做“語言的矮子，做行動(dòng)的巨人”， 即多行動(dòng)，少承諾。 衡量質(zhì)量和顧客滿意度的好處 使人產(chǎn)生成就感 提供基本的工作標(biāo)準(zhǔn) 為操作人員提供快速反饋 告訴你必須做什么及如何做 激勵(lì)人們提高生產(chǎn)力 精益求精，盡 善盡美的原則 如果不散架， 就不斷完善它。 操之在我：
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