客戶服務(wù)與顧客滿意培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-18 15:45 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 、通話時(shí)不可任意隨聲附和，有主見 ? 、朋友住家電話不可隨意告訴對方 ? 、借用電話，要注意措詞 ? 、經(jīng)常反省電話中說話的方式 ? 、敏捷，掌握要領(lǐng) ? 、電話美人、電話君子 ? 、言行一致 現(xiàn)場禮儀 ?提前預(yù)約 ?守時(shí) ?前臺詢問 ?形象 ?握手 ?換名片 ?坐姿站姿 導(dǎo)圖 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 投訴處理程序 ?、確認(rèn) ?、同情和理解 ?、感謝 ?、了解顧客建議和看法 ?、提出解決方案 投訴處理基本原則 ? 、說到做到 ? 、公正公平 ? 、注意細(xì)節(jié) ? 、區(qū)別對象 ? 、方便顧客 ? 、受控狀態(tài) ? 、溝通聯(lián)絡(luò) ? 、超值服務(wù) 投訴處理 電話處理 傾聽、理解 積極對待 不可盲目答應(yīng) 信息傳達(dá) 信息驗(yàn)證 公司控制 對策實(shí)施 及時(shí)回復(fù) 告知解決方案 投訴處理 現(xiàn)場 人員安排 不良驗(yàn)證 原因說明 解決方案 策劃試驗(yàn) 跟線記錄 帶回分析 全數(shù)檢驗(yàn) 導(dǎo)圖 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 理賠 ?不良解析 原因分析 責(zé)任鑒定 方案談定 返工返修 期內(nèi)發(fā)貨 索賠談判 ? .小組成立 ? .問題描述 ? .現(xiàn)狀分析 ? .初步原因以及臨時(shí)對策 ? 真因分析與驗(yàn)證 ? 永久對策 ? .效果驗(yàn)證 ? .標(biāo)準(zhǔn)化 ? .遺留問題 導(dǎo)圖 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性 調(diào)查 維護(hù) 記錄 周總結(jié) 月總結(jié) 不良解析 索賠 換貨 投訴率 退貨率 方案 人事 追蹤 要素 特點(diǎn) 個(gè)人 程序 原因 重要性 宗旨 定義 顧客滿意示意圖 顧客滿意 要求 （認(rèn)知） 與效果 比較 顧客忠誠 顧客滿意 顧客抱怨 抱怨受理 結(jié)果 判斷 顧客滿意或忠誠 不再購買 或投訴訴訟 感 認(rèn) 感 認(rèn) 感認(rèn) 好 不好 模型 質(zhì)量特性 顧客滿意度 魅力質(zhì)量 一元質(zhì)量 理所當(dāng)然質(zhì)量 （不充足） （充足） （滿意） （不滿意） 顧客滿意指標(biāo) 產(chǎn)品 供貨 價(jià)格 購買 服務(wù) 顧客滿意 滿意度測評 ?調(diào)查表（多種形式） ?每年次 ?主要客戶，回收率 ?總結(jié) ?問題發(fā)布 ?整改措施 ?閉環(huán)驗(yàn)證 滿意度指數(shù) 滿意度 客服成本 滿意度 成本 故障成本 導(dǎo)圖 概論 禮儀 投訴處理 理賠 滿意度 客服系統(tǒng) 事故調(diào)查 服務(wù)質(zhì)量 電話 現(xiàn)場 溝通 電話 現(xiàn)場 方案 全檢 不良品 特性
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