【文章內(nèi)容簡介】 。6．基礎(chǔ)建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施包括服務(wù)的硬件和軟件。做好整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃的目的是讓顧客感到滿足。例如，商場應(yīng)該給開車來購物的顧客設(shè)計(jì)停車位等。常見的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)規(guī)劃及方法如表3－1所示。表3－1 基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)劃和建設(shè)方法規(guī)劃相應(yīng)的方法法規(guī)革新修改服務(wù)規(guī)定，免除擔(dān)保組織革新，增強(qiáng)服務(wù)能力企金業(yè)務(wù)、消金業(yè)務(wù)流程革新，簡化作業(yè)手續(xù)向下授權(quán)，改革不當(dāng)法規(guī)，手續(xù)適當(dāng)放寬、改變營業(yè)廳設(shè)計(jì)服務(wù)線；洽商桌椅；叫號(hào)機(jī)；音樂；飲料區(qū)；書報(bào)雜志等等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)信息無線上網(wǎng)設(shè)備7．衡量標(biāo)準(zhǔn)一個(gè)卓越的企業(yè)應(yīng)該規(guī)劃衡量標(biāo)準(zhǔn)——具體的服務(wù)內(nèi)涵，與其服務(wù)需求和服務(wù)策略相對應(yīng)。在服務(wù)掛帥的前提下，很多企業(yè)也在向服務(wù)業(yè)靠攏，設(shè)計(jì)出相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)涵。例如福特汽車把自己的宗旨定義為“從制造業(yè)走向服務(wù)業(yè)的汽車企業(yè)”；尼桑汽車則打出“就是為你用心”的口號(hào)，提供預(yù)約維修、保養(yǎng)，還有局部的裝飾等服務(wù)以方便顧客節(jié)省時(shí)間。此外，還有一些美發(fā)沙龍，通過提供一些高低調(diào)整椅和洗發(fā)按摩椅，令顧客感到舒適，同時(shí)播放音樂，提供書報(bào)雜志和電視節(jié)目，以及咖啡、茶水等。這些措施旨在改善基礎(chǔ)設(shè)施和規(guī)劃服務(wù)質(zhì)量，都可以使顧客在等待和享受服務(wù)的同時(shí)身心舒暢，使企業(yè)更加卓越。8．管理考核現(xiàn)代化的企業(yè)必須注重管理，有管理才有績效，才能完成設(shè)計(jì)的目標(biāo)，以體現(xiàn)服務(wù)的作用，呈現(xiàn)業(yè)績使企業(yè)獲利。建立追蹤管理、明確的獎(jiǎng)懲制度，保證管理發(fā)揮效能，才能實(shí)現(xiàn)良好的服務(wù)品質(zhì)。一般說來，服務(wù)項(xiàng)目總體檢的項(xiàng)目包括：設(shè)定檢驗(yàn)項(xiàng)目、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)時(shí)間、檢驗(yàn)方法以及明確的獎(jiǎng)懲辦法。通過實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目總體檢，就可以保證達(dá)到預(yù)先設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)。【本講小結(jié)】顧客滿意是任何企業(yè)的核心價(jià)值，企業(yè)只有努力提供自身的服務(wù)能力，才能提高市場競爭力。服務(wù)能力的提高，有賴于顧客滿意服務(wù)策略和制度的規(guī)劃與執(zhí)行。沒有全面顧客服務(wù)制度的建立，相應(yīng)的技術(shù)執(zhí)行也就失去了方向。一般說來，建立全面顧客服務(wù)制度需要完成八個(gè)步驟：環(huán)境評(píng)估、策略規(guī)劃、領(lǐng)導(dǎo)決心、人事政策、服務(wù)設(shè)計(jì)、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、衡量標(biāo)準(zhǔn)和管理考核。其中，環(huán)境評(píng)估所獲得的信息是規(guī)劃決策的基礎(chǔ)，領(lǐng)導(dǎo)決心是制度成功建立的保證，而有效的挖掘出企業(yè)的獨(dú)特資源往往是企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)差異化的制勝法寶?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________企業(yè)的政策必須標(biāo)準(zhǔn)化與制度化，否則，再好的做法也會(huì)因?yàn)槿狈?yán)格的執(zhí)行力而恢復(fù)到舊有的狀態(tài)。成功企業(yè)案例以下通過一些知名企業(yè)的實(shí)際案例進(jìn)行分析，旨在強(qiáng)調(diào)服務(wù)意識(shí)的重要性和培養(yǎng)技巧，講述重視企業(yè)的服務(wù)和人才培訓(xùn)的方法。Ｉｎｔｅｌ的核心價(jià)值觀全球知名的Ｉｎｔｅｌ公司有著自己獨(dú)特的企業(yè)文化，稱為Ｉｎｔｅｌ的六大價(jià)值觀，分別是：客戶至上、紀(jì)律嚴(yán)格、質(zhì)量為本、冒險(xiǎn)精神、良好的工作環(huán)境和注重結(jié)果。企業(yè)文化是全體員工共同追求的目標(biāo)。Ｉｎｔｅｌ的第一價(jià)值觀就是顧客至上，讓顧客滿意，這是企業(yè)生存、發(fā)展、有序經(jīng)營的基礎(chǔ)。接下來才是管理紀(jì)律要嚴(yán)格，強(qiáng)調(diào)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等等。勇敢的冒險(xiǎn)精神，是企業(yè)創(chuàng)新能力的保證。有了人才，還要提供良好的工作環(huán)境，大家才會(huì)滿意。最后一條是注重結(jié)果，Ｉｎｔｅｌ公司重視結(jié)果管理，讓個(gè)人自由發(fā)揮自己的創(chuàng)意，公司只關(guān)注結(jié)果，這就是績效管理。Ｉｎｔｅｌ公司之所以能有今天這么高的競爭力，是因?yàn)樗袌?jiān)定的信仰，即顧客至上的原則。ＧＥ的企業(yè)文化ＧＥ公司前總裁韋爾奇說，創(chuàng)新是必勝能力。他希望他的員工勇于創(chuàng)新，有前瞻意識(shí)。其含義是，不守舊，不過度保守，追求未來。因此，ＧＥ公司的人才培訓(xùn)宗旨是：覺醒——展望——重建。ＧＥ公司同樣是注重服務(wù)品質(zhì)的典范。服務(wù)做得好才會(huì)得到顧客支持，企業(yè)才有未來，才能活在明天，永遠(yuǎn)充滿希望。如何使每個(gè)員工都產(chǎn)生這樣的服務(wù)意識(shí)，提高其工作績效呢？這就需要經(jīng)過一個(gè)覺醒階段，此時(shí)體現(xiàn)的就是培訓(xùn)的作用。ＧＥ公司注重通過培訓(xùn)促使員工覺醒，使他們了解：過去ＧＥ做過什么，現(xiàn)在正在做什么，明天有什么計(jì)劃。員工覺醒之后就會(huì)展望：假如我能夠做得更好，那我的未來會(huì)怎樣？這對員工的成長、公司的發(fā)展都是大有好處的。臺(tái)積電的企業(yè)文化臺(tái)積電的企業(yè)文化可以概括為四個(gè)信條：堅(jiān)持高度的職業(yè)道德，維護(hù)企業(yè)機(jī)密，忠于職守，專注于積電制造服務(wù)本業(yè)。這四個(gè)信條的核心含義是：忠于顧客、忠于企業(yè)、忠于專業(yè)、忠于自我?，F(xiàn)在的制造業(yè)都在向服務(wù)業(yè)靠攏，臺(tái)積電也把自己定義為服務(wù)業(yè)。因?yàn)橹挥兄圃旌蜕a(chǎn)沒有服務(wù)是不行的，這是觀念上非常大的突破。在國際化的時(shí)代，大家都要拓寬視野。因此，他們放眼世界，注意長期策略，追求有序經(jīng)營?？蛻羰瞧髽I(yè)的伙伴，臺(tái)積電不再把與客戶的關(guān)系看成單純的買賣關(guān)系。他們重視長期的合作關(guān)系，將顧客當(dāng)作事業(yè)上的伙伴。只有從這個(gè)角度來看問題，才有辦法把服務(wù)做得貼心而細(xì)致。品質(zhì)是工作服務(wù)的原則，只有講究品質(zhì)，才能把服務(wù)和工作做好。他們鼓勵(lì)創(chuàng)新，營造具有挑戰(zhàn)性、有樂趣的工作環(huán)境，同時(shí)，還要營造出那種服務(wù)至上的氛圍。臺(tái)積電采用開放型的管理模式，展開主動(dòng)、積極、熱忱、開放的服務(wù)，摒棄被動(dòng)、消極、冷漠、保守的服務(wù)態(tài)度。此外，兼顧員工福利，照顧到股東的權(quán)益，努力反饋社會(huì)，也是臺(tái)積電的企業(yè)文化之一。這些企業(yè)文化為臺(tái)積電塑造了良好的企業(yè)形象，奠定了顧客滿意的基礎(chǔ)。海爾的價(jià)值觀海爾家電的價(jià)值觀是“一切為了顧客”。還有一些引申的承諾，如：“確實(shí)落實(shí)”、“我給你保證”。海爾在實(shí)際生活中是如何落實(shí)這一宗旨的呢？2000年7月，沈陽市一個(gè)商場根據(jù)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者個(gè)性，要求定做500臺(tái)銀色的6公斤級(jí)別滾筒洗衣機(jī)。海爾的生產(chǎn)線上當(dāng)時(shí)沒有這種規(guī)格。一般的企業(yè)可能說，區(qū)區(qū)500臺(tái)而已，沒有辦法單獨(dú)定制。但是海爾的宗旨就是為了讓顧客滿意，所以他們采取的做法是根據(jù)定單進(jìn)行研發(fā)和生產(chǎn)并保證按時(shí)交貨?！翱蛻舻碾y題就是我們的課題”服務(wù)要想做得好，就必須具備這樣的觀念和理念，沒有這種理念、心態(tài)和氣度，服務(wù)肯定是做不好的。人才培訓(xùn)方法強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)1．服務(wù)是為了維持工作權(quán)在工作中，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)是最重要的?？梢試@“做好服務(wù)是為了什么”這個(gè)問題展開專門的討論，員工們就會(huì)意識(shí)到：如果服務(wù)做不好，就會(huì)失去客人，公司效益不好就會(huì)裁員，自己就會(huì)失業(yè)。因此，做好服務(wù)的目的是為了維持自我的工作權(quán)。簡而言之，服務(wù)不僅僅是為客戶，也是為了自己。服務(wù)的動(dòng)力來自內(nèi)心，而不是外在的強(qiáng)迫。讓員工產(chǎn)生自立意識(shí)和危機(jī)感，進(jìn)行自主管理。此外員工之間還要形成自發(fā)的競爭。2．服務(wù)是企業(yè)存在的價(jià)值從企業(yè)的角度來說，顧客是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，是企業(yè)利潤的源泉，是企業(yè)的衣食父母和發(fā)展的動(dòng)力。因此，不要把與顧客的關(guān)系當(dāng)成買賣關(guān)系，而要把顧客看作企業(yè)的事業(yè)伙伴。企業(yè)應(yīng)該敞開心胸，廣泛接納客戶的建議，把服務(wù)做得更好。從服務(wù)的角度出發(fā)，顧客是服務(wù)人員的導(dǎo)師，是鞭策者。沒有顧客不斷升級(jí)的要求，服務(wù)就會(huì)老化和落伍。所以顧客的要求越苛刻，越是一種鞭策，服務(wù)才能改善和革新。顧客就是服務(wù)人員成長、突破和創(chuàng)新的動(dòng)力?！咀詸z】請根據(jù)要求，回答相應(yīng)的問題。在很多傳統(tǒng)的企業(yè)中，工人的服務(wù)意識(shí)和危機(jī)感都不高，緊迫感不強(qiáng)。對待工作往往馬馬虎虎。針對這種情況，您認(rèn)為應(yīng)該采取什么樣的措施來加以解決？請簡要闡述您的想法。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案4－1對員工進(jìn)行激勵(lì)怎樣激勵(lì)員工？在管理學(xué)中有個(gè)“海豚理論”：海豚往下潛得越深，就跳得越高。如何讓自己的生命成就更高？怎樣才能升遷？怎樣才能獲得更好的獎(jiǎng)勵(lì)？如果員工們認(rèn)真考慮這些問題，那么他們就要好好努力，爭取潛得越深，跳得越高。中國有句古詩“寶劍鋒從磨礪出，梅花香自苦寒來”。因此，企業(yè)利用海豚理論來對員工進(jìn)行恰當(dāng)?shù)募?lì)，用象征性的方式鼓勵(lì)員工向上發(fā)展。發(fā)展并不是口頭的表達(dá)，而需要好好研究，下苦功夫?qū)W習(xí)。服務(wù)也是一樣，只有不斷地演練與學(xué)習(xí)，才能更成熟、更精致。建立服務(wù)價(jià)值觀服務(wù)是一種行銷，是員工的價(jià)值觀，可以帶動(dòng)業(yè)績，創(chuàng)造口碑和企業(yè)形象。服務(wù)是自信的表現(xiàn)，沒有自信心不能把服務(wù)做好。服務(wù)人員要深刻理解服務(wù)的內(nèi)涵：服務(wù)不是點(diǎn)頭哈腰低人一等，恰恰相反，服務(wù)是一種優(yōu)越感。當(dāng)你通過服務(wù)幫助顧客解決問題，讓顧客覺得滿意的時(shí)候，你是在創(chuàng)造更高的生命價(jià)值。幫助別人解決問題就是創(chuàng)造生命的崇高價(jià)值。服務(wù)也是整個(gè)企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。服務(wù)做得好，不用再去做廣告，人家就會(huì)來支持企業(yè)的業(yè)務(wù)。良好的企業(yè)形象是無形的資產(chǎn)，也是開源節(jié)流。強(qiáng)化服務(wù)技巧訓(xùn)練做好服務(wù)技巧的強(qiáng)化訓(xùn)練，要從以下幾個(gè)方面入手：1．情景體驗(yàn)的方法服務(wù)是一種感受，服務(wù)人員把這種感受反饋給客戶。通過情景體驗(yàn)式的服務(wù)訓(xùn)練，可以強(qiáng)化被培訓(xùn)者的感受和價(jià)值。強(qiáng)化訓(xùn)練要使受培訓(xùn)者達(dá)到這樣的認(rèn)識(shí)：服務(wù)不是依靠強(qiáng)制執(zhí)行的東西，而是發(fā)自內(nèi)心的體驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)在實(shí)際行動(dòng)中的轉(zhuǎn)化。2．儀態(tài)訓(xùn)練由于在實(shí)施服務(wù)的整個(gè)過程中，客戶的眼睛時(shí)刻會(huì)注意到服務(wù)人員的儀態(tài)。良好的儀表能給客戶帶來輕松和愉快的心情，反之，則會(huì)令客戶感到厭惡。因此，加強(qiáng)對服務(wù)人員的儀表訓(xùn)練是一項(xiàng)重要任務(wù)。3．標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為的訓(xùn)練客戶登門拜訪、不同形式的接待和送客的全套禮儀都有規(guī)范化的標(biāo)準(zhǔn)。因此，需要用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)加強(qiáng)對服務(wù)人員的訓(xùn)練，這對大幅度提高服務(wù)水平是很有幫助的。此外，對服務(wù)人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)禮儀與行為方面的訓(xùn)練，同樣也是不可缺少的步驟。4．ＥＱ管理服務(wù)有時(shí)候令人疲倦，因此在培訓(xùn)中要考慮員工的抗壓性訓(xùn)練和壓力管理。顧客抱怨的時(shí)候，工作量太大的時(shí)候，員工都要具備一定的抗壓能力，具備一定的ＥＱ。服務(wù)培訓(xùn)的范圍要拓展到廣義的范疇，不只是對顧客服務(wù)的品質(zhì)追求，還有對服務(wù)人員的人文關(guān)懷?！景咐堪⒗锇桶烷T戶網(wǎng)站是電子商務(wù)的一個(gè)交易平臺(tái)，主要使用電話進(jìn)行服務(wù)。因此，公司需要強(qiáng)化訓(xùn)練電話中心的服務(wù)人員。公司委派這些服務(wù)人員到各地去感受服務(wù)，回來以后總結(jié)被服務(wù)的感覺。怎樣服務(wù)使人印象良好？服務(wù)不好有哪些情況？主要的弊端在哪里？這樣訓(xùn)練之后再回到工作崗位，這些服務(wù)人員的聲調(diào)變得柔和，猶如客戶就在眼前，交流起來親切有禮?！颈局v小結(jié)】服務(wù)的過程是顧客與服務(wù)人員之間產(chǎn)生互動(dòng)的過程，如果缺少服務(wù)人員的參與，服務(wù)將難以展開。因此，加強(qiáng)對服務(wù)人才的培訓(xùn)，是提高企業(yè)整體服務(wù)水平，促使顧客滿意的必要環(huán)節(jié)。在對服務(wù)人才的培訓(xùn)過程中，最重要的是加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，使員工們認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值是為了維護(hù)自己的工作權(quán)。只有這樣，員工們才會(huì)自覺、主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心地進(jìn)行服務(wù)。此外，建立服務(wù)價(jià)值觀、加強(qiáng)服務(wù)技巧的訓(xùn)練，同樣也是必不可少的?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________前 言全面顧客服務(wù)制度的規(guī)劃與建立，屬于策略規(guī)劃范疇。在日常工作中，企業(yè)的服務(wù)人員更多接觸到的是服務(wù)規(guī)劃和執(zhí)行技巧的落實(shí)，即如何建立全面參與的植根式服務(wù)文化、落實(shí)顧客滿意服務(wù)。這些執(zhí)行技術(shù)的實(shí)用性更高、針對性更強(qiáng)。從備受肯定、服務(wù)品質(zhì)名揚(yáng)金融業(yè)的玉山銀行建立植根式服務(wù)文化的成功經(jīng)驗(yàn)來看，全面落實(shí)滿意服務(wù)品質(zhì)的執(zhí)行技術(shù)必須包括以下三項(xiàng)策略：領(lǐng)導(dǎo)重視、經(jīng)營者主導(dǎo)；規(guī)劃貼心的服務(wù)質(zhì)量；定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的檢測。植根式服務(wù)文化及技術(shù)概述什么是植根式服務(wù)文化？植根是指深植于員工的腦海、內(nèi)心，植根式的服務(wù)是指全身心的服務(wù)，里里外外、上上下下，總公司、分公司，所有的神經(jīng)末梢全面參與服務(wù)，而絕不是那種根本與實(shí)際情況不符的、停留在表面的服務(wù)。建立植根式服務(wù)文化，在執(zhí)行上要求全面參與，而不是部分人參與，規(guī)劃著眼于對企業(yè)整體，包括服務(wù)觀念、技術(shù)等各方面的全面性帶動(dòng)。建立植根式服務(wù)文化過程中，顧客滿意是策略的根本。所謂植根式服務(wù)的技術(shù)，就是采用貼心服務(wù)的具體技術(shù)來達(dá)成這個(gè)策略目標(biāo)的方法。貼心服務(wù)又有區(qū)隔，針對不同的客戶予以分別滿足，包括知心服務(wù)和遇心服務(wù)。其中，知心服務(wù)即貴賓式的服務(wù)，是針對少數(shù)的ＶＩＰ客戶的；而遇心服務(wù)則是大量化的服務(wù)，針對一般化需求的客戶。一般說來，在建立植根式服務(wù)文化的過程中，可以采用的技術(shù)有以下五項(xiàng)：培養(yǎng)組織氣質(zhì)、利用會(huì)議與激勵(lì)建立服務(wù)共識(shí)、提升服務(wù)者的心理素質(zhì)、建立貼心服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及定期對服務(wù)體系進(jìn)行檢測。培養(yǎng)組織氣質(zhì)建立植根式服務(wù)文化的第一項(xiàng)工作是培養(yǎng)組織氣質(zhì)。組織氣質(zhì)就是企業(yè)文化，是指一個(gè)公司或企業(yè)內(nèi)80%以上人員的共同價(jià)值觀，包括共同的想法、心態(tài)和行為，表現(xiàn)在氣質(zhì)、談吐、做事情的方法等各個(gè)方面。例如，培訓(xùn)班成員的組織氣質(zhì)表現(xiàn)為聽課、記筆記和積極向教師提問等。通過培養(yǎng)組織氣質(zhì)，創(chuàng)造一個(gè)組織的氛圍，讓員工具備與企業(yè)相同的特色理念和追求目標(biāo)，塑造企業(yè)的服務(wù)形象。培養(yǎng)組織氣質(zhì)需要對各級(jí)主管、服務(wù)禮儀師和普通員工進(jìn)行必要的教育訓(xùn)練。1．主管級(jí)的教育訓(xùn)練培養(yǎng)組織氣質(zhì)要實(shí)現(xiàn)全面參與，首先要做好主管級(jí)的教育訓(xùn)練。一個(gè)企業(yè)在建立新的服務(wù)制度或改制、革新的時(shí)候，必須改變自身的經(jīng)營慣性來實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新管理，提高