顧客滿意服務(wù)(新)(編輯修改稿)
2024-11-12 05:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 作則 營造輕松、和善的氛圍 親 如 家 人 19 如何讓顧客滿意 ? 假設(shè)自己是顧客 ,我需要 ? 外圍環(huán)境清潔 ? 停車標示清晰、停車位充足（客流量多時有服務(wù)人員引導(dǎo)） ? 商店街（品牌、品質(zhì)、服務(wù)） ? 清潔的賣場、寬敞的走道、熱情的員工、明亮的燈光、 ? 清新的空氣、舒適的溫度、齊全的商品、過硬的品質(zhì)、 ? 優(yōu)惠的價格、易看、易拿、易懂的陳列 ? 便宜的商品賣的到 ? 快速高效的結(jié)帳 ? 充足豐富的贈品 ? 快捷的送貨安裝 ? 買貴雙倍退差價 ? 無條件的退換貨 我 們 滿 意 20 ? “ 5S溫馨服務(wù) ” 的內(nèi)容 ? 微笑（ smile） ，它可以化解顧客的不滿情緒，彌補在經(jīng)營過程的其它不足； ? 快速（ Speed） ，力求在最短的時間內(nèi)解決顧客的各類請求，急顧客之急，想顧客之所想； ? 標準化（ standard） ，所有的流程操作嚴格按照作業(yè)規(guī)范進行，如同仁的儀容儀表、服務(wù)禮儀、接待顧客的流程等； ? 真誠（ sincere） ，不糊弄顧客，不搞虛假宣傳，真誠解答顧客疑問，這是贏得顧客，提高口碑傳播效果的重要手段，也是最具說服力和可信度的免費廣告； ? 滿意（ Satisfy） ，將使顧客滿意作為我們的出發(fā)點和終極目標。 21 顧客滿意服務(wù) 服務(wù)的內(nèi)涵 ：售前、售中、售后服務(wù) 服務(wù)目的 ：培養(yǎng)一群忠誠的顧客 服務(wù)的理念 ：我們的行業(yè)是服務(wù)業(yè) 我們的工作是協(xié)助顧客購物 我們的職責(zé)是增進顧客購物愉快 我們的目標是顧客滿意 22 服務(wù)的認知 ? 公司公眾社會形象 ? —— 公眾形象是指消費者對本超市的總體印象 ， 包括 信譽 、 實力 ， 經(jīng)營理念 、 經(jīng)營行為 、 對社會的貢獻 及 以往購物的滿意程度 等 ， 為了避免風(fēng)險 ， 顧客總是選擇到他們信任的超市去購物 。 ? 所以 ， 我們要定期研究顧客選擇超市的標準 ， 突出經(jīng)營特色 ， 擴大超市影響力 ， 才能吸引更多的顧客前來購物 ， 不斷 培養(yǎng)顧客的 “ 惠顧 ” 動機和忠誠度 。如郵報 、 夾頁 、 宣傳單 、 免費贈送 、 試吃 、 廣場秀等促銷實質(zhì)就是買賣雙方的信息溝通 ， 以刺激購買 ，增加市場競爭力 。 23 服務(wù)的涵義 是確保顧客在購物過程中獲得商品本身及商品之外的價值 。 價值 = 收益 成本 該價值的內(nèi)容 ， 我們以對顧客的承諾表現(xiàn)
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