顧客滿意理論ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-03 08:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 。具有這類需求特征的產(chǎn)品或服務(wù)因素一旦得到滿足，將會(huì)對(duì)顧客的滿意狀況產(chǎn)生超比例的提升；相反，即使沒(méi)有滿足顧客的這類需求，順客的滿意狀況也不會(huì)明顯下降。 第 2節(jié) 顧客需求分析 ? 一般而言，服務(wù)企業(yè)的顧客在服務(wù)需求方面具有以下特點(diǎn) ： ? 各層次的顧客有可識(shí)別的人口 統(tǒng)計(jì) 特點(diǎn)。企業(yè)可以總結(jié)歸納出某一層次的 消費(fèi)者 最顯著的、不同于其他層次消費(fèi)者的人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)，用以確切地識(shí)別顧客，幫助企業(yè)了解該類顧客的需求特點(diǎn)、行為模式與偏好。 ? 不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和 質(zhì)量 支付不同價(jià)格。 ? 不同層次顧客對(duì)開(kāi)發(fā)相同的服務(wù)有不同的反應(yīng)，對(duì)企業(yè)的 利潤(rùn)率有不同影響。較高層次的顧客對(duì)新服務(wù)的反應(yīng)更強(qiáng)烈，更有可能增加購(gòu)買量。 ? 不同驅(qū)動(dòng)因素引起不同層次的顧客的購(gòu)買行為并影響他們的購(gòu)買量，企業(yè)可通過(guò)對(duì)不同層次的顧客提供 差異化 的服務(wù)組合，刺激顧客成為更高層次的顧客。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的規(guī)律 ： 購(gòu)買與消費(fèi)存在群體內(nèi)、群體間、時(shí)間和地點(diǎn)的轉(zhuǎn)移 擴(kuò)散的規(guī)律 購(gòu)買與消費(fèi)存在層次的考慮和選擇，核心部分、形體部分、附加部分 顧客需求決定了企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)、促銷活動(dòng)和推銷活動(dòng)的整體化 第 2節(jié) 顧客需求分析 客戶需求分析 提問(wèn) ： 客戶需求探尋過(guò)程中，你一般需要 了解客戶哪些需求？ 客戶總在絮叨你的價(jià)格高昂與不實(shí)？ 你的客戶，是否經(jīng)常這樣詢問(wèn)或者質(zhì)問(wèn) 你：你的服務(wù)承諾能兌現(xiàn)嗎？ 客戶關(guān)注的是什么？ 提問(wèn) ： 為什么要向客戶提供建議書？ ： 解決方案與建議有何不同，你的建議 是否有效？ 價(jià)格？ 行業(yè)滲透率？ 品牌形象？ 性能？ 交付周期？ 售前服務(wù)？ 售后服務(wù)？ 操作便利？ 個(gè)人利益？ …… 客戶需求基本內(nèi)容 ： 客戶關(guān)注的是什么？？ 獲取客戶之聲（ VOC） ? 主動(dòng)說(shuō)出來(lái)的需求 ? 未說(shuō)出來(lái)的需求 ? 不愿說(shuō)出來(lái)的需求 ? 自己未覺(jué)察的需求 ? 被啟發(fā)出來(lái)的需求 分析客戶之聲（ VOC） ? 必備特性，愿意多付錢得到 ? 必備特性，不愿多付錢得到 ? 有了更好，但是不愿多付錢 ? 有了更好，沒(méi)有也可以接受 ? 可有可無(wú)，沒(méi)有實(shí)用價(jià)值 ? 沒(méi)有不行，但是不愿多付錢 ? 完全沒(méi)必要，有了是多余和麻煩 客戶需求分析基本步驟 尋找 發(fā)現(xiàn) 呈現(xiàn) 確認(rèn) 介入、成交 了解顧客需求是成交的必要條件 第 3節(jié) 顧客滿意指數(shù) 1 顧客滿意度指數(shù)的概念 顧客滿意度指數(shù)（ CustomerSatisfactionIndex， CSI）是目前國(guó)內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門而又前沿的話題。在國(guó)外，有不少國(guó)家，如美國(guó)，顧客滿意度測(cè)評(píng)體系已較成熟，而在我國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系還處于創(chuàng)立階段。 2 顧客滿意相關(guān)模型 KANO模型 、 SCSB模型、
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