《顧客滿意理論》ppt課件-全文預(yù)覽
【正文】 OC） ? 必備特性，愿意多付錢得到 ? 必備特性，不愿多付錢得到 ? 有了更好，但是不愿多付錢 ? 有了更好，沒有也可以接受 ? 可有可無，沒有實用價值 ? 沒有不行，但是不愿多付錢 ? 完全沒必要，有了是多余和麻煩 客戶需求分析基本步驟 尋找 發(fā)現(xiàn) 呈現(xiàn) 確認 介入、成交 了解顧客需求是成交的必要條件 第 3節(jié) 顧客滿意指數(shù) 1 顧客滿意度指數(shù)的概念 顧客滿意度指數(shù)（ CustomerSatisfactionIndex， CSI）是目前國內(nèi)外質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟領(lǐng)域一個非常熱門而又前沿的話題。 ? 不同層次的顧客需要不同檔次的服務(wù)，愿意為不同服務(wù)水平和 質(zhì)量 支付不同價格。但吸引需求對顧客滿意狀況具有很強的正面影響。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的類型 ： 必備需求 (Mustbe Requirement) 是顧客對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求，是企業(yè)為顧客提供的承諾性利益。顧客由學(xué)習(xí)而產(chǎn)生需求，為現(xiàn)代推銷學(xué)引導(dǎo)、影響、教育與創(chuàng)造需求奠定了理論基礎(chǔ)。顧客對社會地位、友情、自尊的追求，使得高品質(zhì)的服務(wù)成了滿足它們需求的主要經(jīng)濟提供品 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時代變遷 ： 體驗經(jīng)濟時代 隨著社會生產(chǎn)力水平、顧客收入水平的不斷提高，他們的需求層次有了進一步的升華，產(chǎn)品和服務(wù)作為提供品已不能滿足人們享受和發(fā)展的需要。狹義的顧客是指企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的最終消費者，即廣義顧客概念中的消費顧客。 ? 。顧客滿意是企業(yè)發(fā)展壯大的助推器。顧客在購買和使用產(chǎn)品以后，會產(chǎn)生一種可以模糊測定的心理體驗，即滿意程度。顧客滿意（ Customer Satisfaction，以下簡稱 CS）是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 CS被認作為企業(yè)效益的源泉。 第 1節(jié) 顧客滿意質(zhì)量理念及其意義 ? 一、企業(yè)依存于顧客 ? 二、“以顧客為關(guān)注焦點”原則的落實 ? ? ，企業(yè)就要確定其目標(biāo)，最大限度地滿足顧客的需求，也就是質(zhì)量目標(biāo)能直接體現(xiàn)顧客的需求和期望。 ? ①不滿意因素 ②滿意因素 第 1節(jié) 顧客滿意質(zhì)量理念及其意義 三、顧客滿意理論中的基本概念 一般來說，廣義的顧客是指任何接受或可能接受商品或服務(wù)的對象，即凡接受或可能接受商品或服務(wù)的個人或單位都稱為顧客。 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時代變遷 產(chǎn)品經(jīng)濟時代 體驗經(jīng)濟時代 服務(wù)經(jīng)濟時代 商品經(jīng)濟時代 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時代變遷 ： 產(chǎn)品經(jīng)濟時代 產(chǎn)品供不應(yīng)求，人們以農(nóng)產(chǎn)品作為經(jīng)濟提供品滿足他們生存的需要； 第 2節(jié) 顧客需求分析 顧客需求的時代變遷 ： 商品經(jīng)濟時代 商品日漸豐富，顧客需求開始變得苛刻起來，商品質(zhì)量和技術(shù)含量的提升引起他們的關(guān)注，這一時期主要以工業(yè)產(chǎn)品作為主要經(jīng)濟提供品來滿足他們
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