全面顧客滿意服務培訓教程(編輯修改稿)
2025-01-28 06:27 本頁面
【文章內容簡介】 經(jīng)營績效平衡表相結合。 （ 9）實施平衡計分卡，進行月度、季度、年度監(jiān)測和反饋實施的情況。 （ 10）不斷采用員工意見修正平衡計分卡指標并改進公司戰(zhàn)略。 16 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心示例： 典型BSC項目實施進度表 平衡記分卡的實施流程 項目實施過程 公司所需天數(shù) 咨詢公司所需天數(shù)一、項目計劃 5 51. 戰(zhàn)略分析2. 戰(zhàn)略目標及范圍3. 界定任務及資源4. 制訂全面的計劃5. 設定事件的轉折點6. 大概預算二、建立指標體系 20 107. 管理層的溝通及員工的教育8. 組建實施團隊9. 目前業(yè)務流程的分析10. 重組業(yè)務流程11. 界定責任12. 再次溝通達成共識13. 建立評價指標體系14. 解釋、歸類指標體系三、數(shù)據(jù)綜合處理 5 315. 數(shù)據(jù)的收集16. 數(shù)據(jù)的處理17. 數(shù)據(jù)的分析分解四、制定措施和實施 10 1018. 分析因果及平衡關系19. 制定措施及實施五、反饋及修正指標總 計 40 2817 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心平衡記分卡實施關鍵步驟一 將企業(yè)戰(zhàn)略轉化為部門、個人的行動，定義行動方案和任務 明確各個角度的目標 明晰企業(yè)戰(zhàn)略和要注重的關鍵績效領域 設定各個目標的績效考核指標 設定各個指標的目標值 明確達到目標值的行動方案 定義各個行動方案的任務 將任務分解至部門 將部門任務分解至個人 18 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心公司戰(zhàn)略和目標 平衡記分卡實施關鍵步驟一 將企業(yè)目標轉化為部門、個人目標，逐級進行考核 部門戰(zhàn)略和目標 應根據(jù)部門職能，制訂部門發(fā)展戰(zhàn)略和績效考核目標 個人戰(zhàn)略和目標 應根據(jù)個人崗位描述，制訂個人發(fā)展戰(zhàn)略和績效考核目標 遵循原則 ?應通過局部的有所側重，達到整體的平衡；不可在部門和個人層面片面地理解“平衡” 19 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心平衡記分卡評價指標體系的建立流程 闡明愿景 ?明確企業(yè)愿景和戰(zhàn)略目標 1 目標分解 ?將企業(yè)戰(zhàn)略目標分解為四方面的目標 2 將目標分解為指標 ?將四個方面的目標細分為不同角度的指標 3 指標分解 ?將不同角度的指標細分為具體的指標 4 平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系 20 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心示例： 平衡記分卡評價指標體系 1 第二層指標 第三層指標凈資產收益率總資產報酬率資本保值增值率銷售利潤率成本費用利潤率總資產周轉率流 動 資 產 周 轉 率 存 貨 周 轉率應收賬款周轉率不良資產比率資產負債率流動比率速動比率現(xiàn)金流動負債比率銷售增長率資本積累率總資產增長率三年利潤平均增長率三年資本平均增長率固定資產更新率財務指標盈利指標資產營運償債能力增長能力財務指標 平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系 21 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心2 第二層指標 第三層指標顧客購買成本顧客銷售成本顧客安裝成本顧客售后服務成本質量控制體系廢品率退貨率準時交貨率產品生產周期顧客回頭率流失顧客人數(shù)挽留顧客成本新顧客人數(shù)新顧客比率吸引顧客成本占銷售總額的百分比占該類總產品百分比顧客指標成本質量及時性顧客忠誠度吸引新顧客能力市場份額顧客指標 示例： 平衡記分卡評價指標體系 平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系 22 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中心3 第二層指標 第三層指標R D 占總銷售額的比例R D 投入回報率新產品銷售收入百分比研發(fā)設計周期單位成本水平管理組織成本水平生產線成本顧客服務差錯率業(yè)務流程順暢服務成本 / 次技術更新成本顧客投訴響應時間訂貨交貨時間上門服務速度內部運作流程指標創(chuàng)新過程運作過程售后服務過程企業(yè)內部運作指標 示例： 平衡記分卡評價指標體系 平衡記分卡實施關鍵步驟二：建立評價指標體系 23 友聯(lián)戰(zhàn)略管理中
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