零售行業(yè)全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)講義(編輯修改稿)
2025-02-05 20:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ?給顧客的建議要說明理由。 ?不要給顧客有太多的選擇。 用明確地建議來化解你的疑惑 當(dāng)顧客購買之后 ? 給顧客的要超過自己原先所承諾的。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 多做一點(diǎn)點(diǎn) , 成功離您會(huì)更近 當(dāng)顧客拒絕購買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 當(dāng)顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。 ?用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ?當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 ?竭盡全力解決顧客的問題。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。” 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 服 務(wù)的精髓 ? 你必須推己及人，待人若己。 ? 要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務(wù)。 ? 顧客才是我們真正的老板，用對(duì)待老板的態(tài)度去服務(wù) 我們的顧客。 服務(wù)利潤鏈 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量 員工滿意度 留住員工 員工的生產(chǎn)效率 外部服務(wù)價(jià)值 顧客的滿意度 顧客的忠誠度 營業(yè)額增 長 獲利能力 員 工 顧 客 企 業(yè) 內(nèi)部營銷 教育訓(xùn)練 團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí) 企業(yè)文化 社會(huì)營銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望 有樂意的員工， 才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè) 。 外部營銷 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ?你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。 ?如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 ?員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢樱?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對(duì)待同事。 ? 從你的角度： ? 你 （ 們 ） 的內(nèi)部顧客有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 哪幾個(gè)需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)內(nèi)部顧客的重要需求 、 要求和期望 ， 你的工作做得如何 ？ ? 你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望 ？ ? 從內(nèi)部顧客的角度： ? 我 （ 們 ） 有哪些需求 、 要求和期望 ？ ? 我 （ 們 ） 的哪些需求 、 要求和期望最為重要 ？ ? 針對(duì)我 （ 們 ） 的這些重要需求 、 要求和期望 ， 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商工作做得如何 ？ ? 我 （ 們 ） 的內(nèi)部供應(yīng)商怎樣才能超出我 （ 們 ） 的期望 ？ 建立優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì) 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識(shí) ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強(qiáng)的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強(qiáng)烈的自尊 通過在顧客服務(wù)方面授權(quán)，你能 ?縮短顧客投訴反映時(shí)間。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 ?節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你在現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。 ? 決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?超過工作標(biāo)準(zhǔn) ?不斷地符合標(biāo)準(zhǔn) ?顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小 ?碰到難弄的顧客保持冷靜 ?不厭其煩地幫助別人 評(píng)估員工工作表現(xiàn) ? 當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ? 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ? 更頻繁地使用 積極傾聽 的技巧來領(lǐng)會(huì)交談的含義。 ? 為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。 ? 提高 提供信息 的技能，具體方法是： ? 提供 清晰 而富有 建設(shè)性 的信息。 ? 及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ? 改進(jìn)部門 協(xié)同工作 技能所涉及的交流方式，具體方法是： ? 當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更 堅(jiān)定 地、更有 說服力 地進(jìn)行交流。 ? 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ? 將精力集中在 尋求解決 問題方案、制定目標(biāo)和計(jì)劃之上，而不是集中在問題的本身。 有效的交流程序技能 科學(xué)的控制與評(píng)估體系 顧客滿意度測(cè)量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 彌補(bǔ)缺口。 ? 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客
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