【正文】 及時 而 有效 地進行交流。 ? 為對方提供一個氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說出自己的真實感覺和想法。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來，分析每一種情況 ? 顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進 ? 仔細解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對待每一個員工 ? 及時注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀律行為目標 ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ? 更有效地使用 開放式 問題、 封閉式 問題收集信息。 ? 決不吝嗇表揚，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。 ?顧客體會到自身的價值和特殊性。 ?員工們體會到自身的價值和重要性。 ?員工們應該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，?微笑 、尊敬 和 有益 的態(tài)度來對待同事。 外部營銷 服務品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì) ?你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。 ? 顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務 我們的顧客?！? 爭執(zhí)還是協(xié)助 服 務的精髓 ? 你必須推己及人，待人若己。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？” ?不要指望能贏得所有的顧客。 盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ?當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解 顧客的觀點。 當顧客生氣或指責時 ?保持冷靜 —— 千萬別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭論 。千萬別把失望表露在臉上。 ? 當顧客說“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進行合適的推薦。 多做一點點 , 成功離您會更近 當顧客拒絕購買之時 ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ?不要給顧客有太多的選擇。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ? 對每位顧客及他的需求都尊重。 ?這樣做能夠淘汰你的競爭對手。 ?這樣做會帶來更多的生意。 賣場 PC的服務標準 十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候： “您好！歡迎光臨！ 需要我?guī)兔?？? 當顧客有特殊需求時 ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ? 最后詢問顧客 ， 確信一切都讓顧客滿意 。 ? 詢問顧客是否需要其他服務 。 ? 對你認識的顧客要稱呼他的姓名 。 —— 反映 快捷 。 找停車的地方 存包 找貨架 請售貨員幫忙 逛聯(lián)銷區(qū) 準備 結(jié)帳 進超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 真實一刻： 當顧客光顧任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間 ? 員工每一次與顧客接觸都是一個真實一刻 。 ? 態(tài)度：服務員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。 優(yōu)質(zhì)顧客服務標準 ? 及時性：顧客進入服務區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ? 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 服務的程序面與個人面 個人 程序 A 個人 程序 B 個人 程序 C 程序 個人 D 服務的程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)型 程序 ?及時 ?有效率 ?統(tǒng)一 ?適應性強 ?搶先一步 個人 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 ?得體 ?有禮貌地解決問題 “優(yōu)質(zhì)型”服務特點 給顧客的信息：“我們關(guān)心您” 程序 個人 D 寫出優(yōu)質(zhì)服務標準 一般顧客服務標準 ? 及時性：顧客進入服務區(qū)域時，很快聽到招呼。這方面的服務就稱為顧客服務的程序面。 建立服務標準 程序面與個人面 優(yōu)質(zhì)顧客服務的兩個方面 ? 程序面 服務的程序面具有 系統(tǒng)性 。 “ 關(guān) 心 ” 顧 客 ? Credible： 注重信譽 ? Attractive： 留意形象 ? Responsive： 反應迅速 ? Empathic： 善解人意，具有同理心 值得信賴 說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。 ? 眼睛只看顧客口袋的“ 錢 ”，顧客遲早會離開； 眼睛只看顧客的“ 心 ”，顧客永遠在你身邊。 ： ?一個不漏地記錄用戶反映的問題； ?一個不漏地處理用戶反映的問題； ?一個不漏地復查處理結(jié)果； ?一個不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ? 售中服務要做到服務上門：無搬動服務。 練 習 ? 在所列出的障礙中 ， 你能減少 、 改變或消除哪些 ？ A. . B. . C. . ? 你打算如何糾正 、 改變或消除這些障礙 ？ A. . B.