顧客滿意與顧客要求(編輯修改稿)
2025-05-06 12:15 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 (2)能極大提高顧客滿意； (3)引進一種沒有見過甚至沒考慮過的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高?！ ?4)一種非常新穎的風(fēng)格?！ ∪珉姳?，在其門上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險期。假如沒有這一功能，無關(guān)緊要，顧客無所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿意。這就是魅力質(zhì)量，是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的質(zhì)量保證。值得一提的是當(dāng)魅力質(zhì)量失去其固有的特點的話，將開始變?yōu)橐辉|(zhì)量最后變?yōu)榛举|(zhì)量，即理所當(dāng)然質(zhì)量?！ ∪绻抢硭?dāng)然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規(guī)格(標(biāo)準)實現(xiàn)滿足顧客的基本要求，項目團隊?wèi)?yīng)集中在怎樣降低故障出現(xiàn)率上；如果是一元質(zhì)量，項目團隊關(guān)心的就不是符合不符合規(guī)格(標(biāo)準)問題，而是怎樣提高規(guī)格(標(biāo)準)本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進顧客滿意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過滿足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達到意想不到的新質(zhì)量。項目團隊?wèi)?yīng)關(guān)注的是如何在維持前兩個質(zhì)量的基礎(chǔ)上，探究顧客需求，創(chuàng)造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。三、顧客要求的確認 獲得顧客的要求及其數(shù)據(jù)可能是實現(xiàn)顧客滿意的最困難的一個。對每項產(chǎn)出和工作過程中影響顧客滿意度的因素進行仔細、完全的描繪:與過程輸出相聯(lián)系的，對顧客要求至關(guān)重要的產(chǎn)品要求；組織過程與顧客間相互作用的“服務(wù)要求”。在此基礎(chǔ)上，確定輸出要求和過程?！ ∵^程產(chǎn)品(包括服務(wù))的特性以及這些特性對于顧客是否滿意是非常重要的?！ ！ ]產(chǎn)品要求 服務(wù)要求 顧客對產(chǎn)品的要求有許多種，但它們都是和顧客眼中最終產(chǎn)品的“有用性”及“有效性”相聯(lián)系的。在許多情況下，可以比較客觀和具體地描述出顧客對產(chǎn)品的要求，顧客對產(chǎn)品復(fù)雜一點的需求可能有相當(dāng)長的一串內(nèi)容。與產(chǎn)品要求相比，服務(wù)要求更主觀并且更具有情景適應(yīng)性，這意味著通常很難對這些要求做出定量的描述。區(qū)分這兩種要求在相當(dāng)大的程度上取決于所描述的過程及其顧客界面的清晰程度。因為有些因素既可以歸入產(chǎn)品要求，又可以歸人服務(wù)要求，而這取決于如何界定過程。又有與關(guān)鍵移交(交易)的結(jié)果或者與產(chǎn)品交付(銷售)相聯(lián)系的因素才看做是顧客對產(chǎn)品的要求。關(guān)鍵的顧客要求，可稱為關(guān)鍵質(zhì)量特性。 實現(xiàn)顧客滿意的前提就是要使產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客的要求。生產(chǎn)無缺陷的產(chǎn)品和消除服務(wù)上的差錯一樣非常重要。從項目一開始就注意從產(chǎn)品和服務(wù)兩個方面滿足顧客的要求，就可以更好地了解顧客，提高顧客滿意度。當(dāng)需要識別服務(wù)需求時，經(jīng)常用于“真實的瞬間”(Moment of Truth)的概念。顧客形成對一個過程或企業(yè)的觀點(無論正反)，都是通過許多“真實的瞬間”的集聚而成。例如，對一個超市的服務(wù)過程需求的識別是由五個“真實的瞬間”構(gòu)成。[]“真實的瞬間”的案例 輸出要求是在產(chǎn)品和服務(wù)的特性，在過程結(jié)束時傳遞給顧客。把顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求，應(yīng)該轉(zhuǎn)換為輸出需求。這項工作，使“產(chǎn)品要求和服務(wù)要求”能夠引起重視，顧客自己經(jīng)常不是明確他們想要什么或不知道如何表達(尤其量化和用數(shù)據(jù)描述)，但他們(無論是內(nèi)外部顧客)一般能恰當(dāng)?shù)孛枋鏊麄儾恍枰氖鞘裁础！ ⊥ㄟ^對產(chǎn)品或服務(wù)要求的轉(zhuǎn)化，確定輸出要求，從而對過程進一步提出要求，以保證顧客要求的實現(xiàn)?！ 〈_定輸出質(zhì)量要求，實際上是對顧客的要求(產(chǎn)品和服務(wù))的一個陳述。一個有效的要求陳述將是: (1)特定的輸出或“真實的瞬間”，保證需求陳述與某一特定產(chǎn)品或“真實的瞬間”相聯(lián)系?！ ?2)描述單個性能規(guī)范或因素，必須清楚地描述顧客需求和期望的是什么，或者顧客評價的依據(jù)是什么——速度、成本、損失等等。避免把各種因素混淆在一起。 (3)使用可觀察和/或可測量的因素來表達，將顧客的產(chǎn)品和服務(wù)要求，努力轉(zhuǎn)換成可觀察和(或)可測量的指標(biāo)(特性值)來表達。
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