顧客滿意理論綜述(編輯修改稿)
2025-07-25 04:24 本頁面
【文章內容簡介】 有顧客預期質量、感知價值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠。其中顧客滿意度是最終目標變量,顧客預期質量和感知價值是顧客滿意度的原因變量,顧客抱怨和顧客忠誠是顧客滿意度的結果變量。參見圖2 顧客預期質量,即顧客在購買某一產品或服務之前對其質量的主觀意愿。顧客預期質量與感知價值、顧客滿意度呈正相關關系?！ 「兄獌r值,即顧客相對于某種消費價格所感知到的某種產品或服務的質量水平。感知價值與顧客滿意度呈正相關關系?！ ☆櫩蜐M意度,即顧客的滿意程度,是過程中的一個結果變量,即所要測量的目標變量,與顧客忠誠呈正相關關系,與顧客抱怨呈負相關關系?！ ☆櫩捅г?是顧客表達不滿的行為方式。顧客產生不滿后的行為包括不再購買該公司的產品或服務和向公司表達自己的不滿,以獲得物質或精神上的補償?！ ☆櫩椭艺\,即顧客愿意從特定的產品或服務供應商處再次采購。 據(jù)研究表明,顧客抱怨與顧客忠誠之間的關系有兩種情況:一是當顧客抱怨與顧客忠誠呈正相關關系時,表明提供產品或服務的公司能夠成功地將抱怨的顧客轉變?yōu)橹艺\顧客。二是當顧客抱怨與顧客忠誠呈負相關關系時,則表示提供產品或服務的公司將失去這部分顧客?！ ∧Ｐ汀 CSI模型是由美國密歇根大學商學院ClaesFornell教授及其同事開發(fā)的,目前由美國質量協(xié)會、密歇根大學商學院國家質量研究中心共同負責管理?！ CSI模型由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構成,是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型,其理論基礎為顧客滿意度與顧客在產品或服務購買前的期望及產品或服務購買中、購買后的感受有密切關系,且顧客滿意程度的高低可能導致兩種結果:顧客抱怨和顧客忠誠。ACSI模型結構見圖3 在ACSI模型中,整體滿意度被置于一個相互影響、相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型共有6個結構變量,15個預測變量和8個關系,與SCSB模型相比增加了原因變量感知質量(顧客基于實際經(jīng)歷的一個客觀體驗過程,依據(jù)其在經(jīng)歷前的需求期望對購買決策整個過程的主觀判斷),并指明各變量的觀測變量如下: 顧客預期—對產品或服務質量的總體預期、對產品或服務滿足顧客需求程度的預期和對其可靠性的預期。感知質量—顧客化質量、可靠性質量和總體質量?！ 「兄獌r值—給定產品或服務質量下對價格的評價和給定價格下對產品或服務質量的評價?！ ☆櫩蜐M意度—總體滿意度、產品或服務質量同預期和理想產品的比較?！ ☆櫩捅г埂驈S商和向經(jīng)銷商抱怨的次數(shù)。
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