顧客滿意理論綜述(編輯修改稿)
2025-07-25 04:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 有顧客預(yù)期質(zhì)量、感知價(jià)值、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。其中顧客滿意度是最終目標(biāo)變量,顧客預(yù)期質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量,顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)是顧客滿意度的結(jié)果變量。參見圖2 顧客預(yù)期質(zhì)量,即顧客在購(gòu)買某一產(chǎn)品或服務(wù)之前對(duì)其質(zhì)量的主觀意愿。顧客預(yù)期質(zhì)量與感知價(jià)值、顧客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系?！ 「兄獌r(jià)值,即顧客相對(duì)于某種消費(fèi)價(jià)格所感知到的某種產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量水平。感知價(jià)值與顧客滿意度呈正相關(guān)關(guān)系?！ ☆櫩蜐M意度,即顧客的滿意程度,是過程中的一個(gè)結(jié)果變量,即所要測(cè)量的目標(biāo)變量,與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)關(guān)系,與顧客抱怨呈負(fù)相關(guān)關(guān)系。 顧客抱怨,是顧客表達(dá)不滿的行為方式。顧客產(chǎn)生不滿后的行為包括不再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品或服務(wù)和向公司表達(dá)自己的不滿,以獲得物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償。 顧客忠誠(chéng),即顧客愿意從特定的產(chǎn)品或服務(wù)供應(yīng)商處再次采購(gòu)?！ ?jù)研究表明,顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系有兩種情況:一是當(dāng)顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)呈正相關(guān)關(guān)系時(shí),表明提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司能夠成功地將抱怨的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\(chéng)顧客。二是當(dāng)顧客抱怨與顧客忠誠(chéng)呈負(fù)相關(guān)關(guān)系時(shí),則表示提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司將失去這部分顧客?！ ∧Ｐ汀 CSI模型是由美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院ClaesFornell教授及其同事開發(fā)的,目前由美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心共同負(fù)責(zé)管理?！ CSI模型由國(guó)家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個(gè)層次構(gòu)成,是目前體系最完整、應(yīng)用效果最好的一個(gè)國(guó)家顧客滿意度理論模型,其理論基礎(chǔ)為顧客滿意度與顧客在產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買前的期望及產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買中、購(gòu)買后的感受有密切關(guān)系,且顧客滿意程度的高低可能導(dǎo)致兩種結(jié)果:顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)。ACSI模型結(jié)構(gòu)見圖3 在ACSI模型中,整體滿意度被置于一個(gè)相互影響、相互關(guān)聯(lián)的因果互動(dòng)系統(tǒng)中。該模型共有6個(gè)結(jié)構(gòu)變量,15個(gè)預(yù)測(cè)變量和8個(gè)關(guān)系,與SCSB模型相比增加了原因變量感知質(zhì)量(顧客基于實(shí)際經(jīng)歷的一個(gè)客觀體驗(yàn)過程,依據(jù)其在經(jīng)歷前的需求期望對(duì)購(gòu)買決策整個(gè)過程的主觀判斷),并指明各變量的觀測(cè)變量如下: 顧客預(yù)期—對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求程度的預(yù)期和對(duì)其可靠性的預(yù)期。感知質(zhì)量—顧客化質(zhì)量、可靠性質(zhì)量和總體質(zhì)量?！ 「兄獌r(jià)值—給定產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量下對(duì)價(jià)格的評(píng)價(jià)和給定價(jià)格下對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。 顧客滿意度—總體滿意度、產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量同預(yù)期和理想產(chǎn)品的比較?！ ☆櫩捅г埂驈S商和向經(jīng)銷商抱怨的次數(shù)?！ ?
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