【文章內容簡介】 分析和多年的經(jīng)營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，較良好的硬件設施而言，更能創(chuàng)造 CS，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。在某種意義上，員工就是企業(yè)的品牌。因此，要讓每一位員工清楚認識企業(yè)目標和各自職能；掌握熟練的工作技術和溝通技能； 樹立 “內部顧客 ”的觀念。 23 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 24 產值中心論 銷售額中心論 利潤中心論 顧客中心論 CS中心論 理性消費時代 感覺消費時代 感情消費時代 企業(yè)管理思想的變遷 消費者價值取向的變遷 顧客滿意理論與實踐的發(fā)展 ? ——企業(yè)管理中心的變化 ——顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 在早期，企業(yè)管理的中心是產值，企業(yè)運行的全部目標，就是要實現(xiàn)預先設定的產值，但產值管理的基本條件是供小于求的賣方市場。隨著現(xiàn)代化大生產的出現(xiàn)，尤其是西方社會在 19291933年的經(jīng)濟危機使產值中心論受到了嚴重挑戰(zhàn)。大量的積壓產品使企業(yè)面臨危機，產值中心論退出歷史舞臺，代之而起的是銷售中心論，根據(jù)銷售中心論的觀點，企業(yè)管理的中心是銷售額，為了提高銷售額，內部采取嚴格的質量管理措施，外部強化營銷手段。但是，銷售競爭使促銷費用越來越高，銷售額的提高卻帶來了利潤的持續(xù)降低。因此，企業(yè)把經(jīng)營中心從銷售額轉向了利潤，即追求利潤的絕對值。管理的重點放在了成本管理上。 25 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 但成本是由各種資源構成的，相對而言，不能無限制的下降。于是，企業(yè)對利潤的渴求逐漸無法或很難從成本壓縮中獲得。所以，企業(yè)把目光轉向了顧客，希望建立產品的差異化，創(chuàng)造高附加值的產品來滿足顧客以獲得利潤。之后，再從顧客中心發(fā)展到以顧客滿意中心，通過詳細分析顧客的現(xiàn)實需求與潛在需求，當前需求和未來需求，合理需求和不合理需求，主導需求和輔助需求等等來達到顧客滿意，來獲取利潤。因此，對管理者和決策者來說，顧客滿意度是企業(yè)未來成敗與收益的晴雨表。 26 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 傳統(tǒng)的觀點認為：凡是符合顧客要求的，就是合格產品，在激烈競爭的市場環(huán)境中，傳統(tǒng)的質量觀念發(fā)生了很大的變化：企業(yè)的產品質量不僅要符合顧客的要求，而且要比競爭對手更好。美國是世界上的汽車生產和消費大國，但是充斥于美國街頭的卻是日本汽車，其實，美國生產的汽車質量并不差，只是日本的汽車更能滿足消費者各方面的期望，相比之下，美國企業(yè)生產的汽車在滿足消費者期望方面就要略遜一籌?，F(xiàn)代工業(yè)社會中系統(tǒng)的服務正占據(jù)越來越重要的地位，而產品的核心部分卻降到次要的地位。美國管理學家 Levitt曾指出： “ 新的競爭不在于工廠里制造出來的產品，而在于工廠外能否給產品加上包裝、服務、廣告、咨詢、融資、送貨或顧客認為有價值的其他東西。 ” 27 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 顧客消費觀念和消費形態(tài)的變化 進入 20世紀 90年代以后，一些發(fā)達國家由高度的 “ 成長型社會 ” 轉向所謂的 “ 成熟型社會 ” ，即不再注重數(shù)量的發(fā)展，而是注重質量的提高，從而導致顧客對商品的評價標準逐步升級，主要體現(xiàn)于理性消費、感性消費、情感消費這三個時代的遞進。在理性消費時代，由于物質不充裕，消費者在安排消費行為時，表現(xiàn)得比較理性，主要追求產品價廉物美和經(jīng)久耐用，主要評價標準是產品的質量、功能、價格三大因素，以 “ 好與壞 ” 來評價企業(yè)的產品。因此，企業(yè)要用與產品基本功能有關的質量來取信于顧客。隨著時代的發(fā)展，消費者的價值選擇也在變遷。 28 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 在感覺消費時代，物質日益豐富，消費者開始重視產品的設計、品牌、形象、使用的方便程度等。顧客開始以 “ 喜歡不喜歡 ” 的標準評判產品，確定購物對象時，常常憑感性和直覺，因此，企業(yè)要用品牌、包裝和特色來吸引顧客。隨著健康、教育、娛樂、文化及信息業(yè)的發(fā)展，消費者進入了情感消費時代，他們不僅要求得到商品的使用功能，還要求在消費之后獲得心理上的滿足感，即產品能否為自己的生活帶來活力、充實、舒適和美感。此時，消費者采用的是情感消費形式，對產品的評價所采用的是 “ 滿意不滿意 ” 標準。 29 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 因此， 企業(yè)要用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客。 顧客滿意是顧客在消費了相應的產品之后感到滿足的一種心理體驗。 這種體驗既是綜合的，模糊的，又是可以分化的，具體的。企業(yè)為了了解顧客的要求，就要設定產品或服務的顧客滿意項目，并定量測定顧客滿意的程度，這在某種程度上也促進了 CS理論的研究與應用。 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 CS的理論背景 顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院（ University of Michigan’s Business School）的經(jīng)濟學家、 CFI國際集團（ Claes Fornell International）董事長 C. Fornel教授于 1990年提出。 C. Fornel教授主持創(chuàng)立 “美國顧客滿意度指數(shù)（ American Customer Satisfaction Index，簡稱：ACSI）體系 ”，為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強有力工具。 31 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 32 ? C. Fornel教授的觀點 ：如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產值、銷售額、利潤等為中心轉向以顧客或顧客滿意為中心，作為一種質量型經(jīng)濟指標， CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足，從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績，以 CSI為指向，對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。 ? 美國顧客滿意度指數(shù)（ American customer satisfaction index）及其應用價值 質量管理學 —— 應用科技學院 胡機秀編 33 CS的相關理論 對 CS的含義的理解主要有兩種觀點： （ 1）預期理論。它認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產品或服務售后表現(xiàn)與售前預期相比較的結果相關，并