【正文】 北京：石油工業(yè)出版社， 2022 。上海：上?？茖W(xué)技術(shù)出版社， 2022 [3] 尤建新等。北京：中國(guó)建筑工業(yè)出版社，2022 [2] 唐曉芬。 51 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 52 進(jìn)一步閱讀文獻(xiàn) [1] 尤建新，陳強(qiáng)。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，達(dá)到 CS是基本任務(wù)，否則產(chǎn)品是買(mǎi)不出去的，而獲得顧客的忠誠(chéng)是參與競(jìng)爭(zhēng)取勝的保證。 47 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 48 1 2 3 4 5 非常不滿意 不太滿意 一般 滿意 非常滿意 20 40 60 80 100% 顧客停止購(gòu)買(mǎi) 不確定 顧客再次購(gòu)買(mǎi) 忠誠(chéng)顧客 顧客投訴 顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系 ?顧客滿意與顧客忠誠(chéng) 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 從圖 45中可以較直觀地看出 CS和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系，顧客非常不滿意對(duì)應(yīng)的顧客忠誠(chéng)度為零，顧客是會(huì)離企業(yè)而去；達(dá)到了 CS，顧客忠誠(chéng)度大約為 35%，仍有大部分顧客不會(huì)再次購(gòu)買(mǎi)； 只有在 CS的基礎(chǔ)上，進(jìn)而達(dá)到非常滿意，顧客忠誠(chéng)度超過(guò)了 80%，這是顧客會(huì)發(fā)生再次購(gòu)買(mǎi)行為，成為這個(gè)品牌的忠誠(chéng)顧客。它是 CS的進(jìn)一步發(fā)展，是企業(yè)所最終追求的目標(biāo)。這兩者的主要區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使顧客滿意的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還是在顧客的期望范圍之內(nèi)，顧客認(rèn)為你是應(yīng)該或者可以提供的，英文中用 desired（渴望的）表示（基本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是 expected）；而可提高顧客忠誠(chéng)度的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是超出顧客想象范圍的、令顧客感到吃驚的、興奮的服務(wù)，英文用 excited表示。因此， CS與顧客忠誠(chéng)是兩個(gè)完全不同的概念。 總之，通過(guò)該項(xiàng)指數(shù)的調(diào)查， 不但對(duì)行業(yè)內(nèi)的企業(yè)進(jìn)行了評(píng)比，起到了激勵(lì)先進(jìn)、鞭策落后的作用，更重要的是使企業(yè)看到了提高服務(wù)質(zhì)量的契機(jī)和有待改進(jìn)的地方。 45 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院再 CS研究和應(yīng)用方面尚處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位： 99年 10月公布了我國(guó)首個(gè)地區(qū)性行業(yè) CSI，出租汽車(chē)行業(yè)，乘客滿意度指數(shù)為 ，達(dá)到 “ 滿意 ” 水平， 其中“ 規(guī)范服務(wù) ” 一項(xiàng)指標(biāo)最高，達(dá)到 ，接近 “ 很滿意 ” 水平。此外，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的的建立和發(fā)展，買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)形成，行業(yè)價(jià)格惡性競(jìng)爭(zhēng)狀況比較嚴(yán)重，通過(guò)研究 CS，形成 CSI體系，測(cè)定顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，可以反映和指導(dǎo)提高行業(yè)和企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，引導(dǎo)新型質(zhì)量良性競(jìng)爭(zhēng)。 44 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 （ 2）中國(guó)有關(guān) CS的研究與應(yīng)用概況 中國(guó)的關(guān)于 CS理論的研究尚處于剛剛起步的階段。 1991年 5月，日本開(kāi)始了全國(guó)范圍內(nèi)的顧客滿意度調(diào)查。它的目標(biāo)是：①通過(guò)顧客的消費(fèi)感受來(lái)衡量經(jīng)濟(jì)輸出結(jié)果的質(zhì)量；②更深刻地了解經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的狀況；③成為未來(lái)經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)的主要晴雨表；④衡量市場(chǎng)功能的有效性。 ACSI認(rèn)為，國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力和經(jīng)濟(jì)的健康程度取決于經(jīng)濟(jì)資源的生產(chǎn)力以及由這些經(jīng)濟(jì)資源產(chǎn)生的輸出的質(zhì)量，兩者的不平衡最終都將對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)造成危害。該指數(shù)共測(cè)定了瑞典國(guó)內(nèi) 31個(gè)工業(yè)行業(yè)的 100多個(gè)公司的 CSB。不久后，CS理念被日本導(dǎo)入，迅速席卷日本企業(yè)界。 ④ 定量求值：目標(biāo)在于找出對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和顧客滿意度影響最為顯著的因素，同時(shí)以函數(shù)形式表達(dá)各因素的影響程度。 ② 專(zhuān)家調(diào)查：通過(guò)專(zhuān)家調(diào)查，可以充分發(fā)揮專(zhuān)家們的專(zhuān)業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)，刪除無(wú)用信息和項(xiàng)目，構(gòu)建指標(biāo)體系。 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 CS包括策劃（從顧客需求結(jié)構(gòu)提取顧客滿意因子）、調(diào)查 (屬于市場(chǎng)調(diào)研的范疇，在于調(diào)查 顧客對(duì)住宅商品房各項(xiàng) CSI指標(biāo)的主觀感受評(píng)價(jià) )、評(píng)價(jià)（量化公式和分析工具）和改進(jìn) 另外， CS理論的研究方法還有以下一些特點(diǎn)： ① 二次調(diào)查：由于一次調(diào)查統(tǒng)計(jì)的結(jié)果會(huì)因主題分散而流于形式。希思模型的。 CSI的變量模型在研究消費(fèi)者消費(fèi)心理和行為方面提出了較好的定量分析方法，具有較強(qiáng)的實(shí)踐意義。如公司已妥善處理顧客的抱怨，并使這些顧客重新忠誠(chéng)于公司，則呈現(xiàn)正相關(guān)的關(guān)系；否則，公司和抱怨顧客的關(guān)系將越來(lái)越糟，并導(dǎo)致更多顧客對(duì)公司不 “ 忠誠(chéng) ” ，此時(shí)，將是負(fù)相關(guān)關(guān)系。 CSI的高低直接決定顧客抱怨（觀測(cè)變量為顧客的正式和非正式抱怨）和顧客忠誠(chéng)度，顧客忠誠(chéng)度是最終的因變量，它有兩個(gè)觀測(cè)變量：即顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的意向和對(duì)價(jià)格變化的承受力。 基本結(jié)構(gòu)如圖 42所示： ? 原因變量 目標(biāo)變量 結(jié)果變量 CSI的變量模型 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 如圖所示 ,預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量（可觀測(cè)的質(zhì)量）和感知價(jià)值（可觀測(cè)的價(jià)值）是 CSI的原因變量，它們是影響顧客滿意程度的三個(gè)初始因子。 36 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 37 感知質(zhì)量 Perceived Quality 預(yù)期質(zhì)量 Customer Expectations 感知價(jià)值 Perceived Value 顧客滿意度 Customer Satisfaction 顧客抱怨 Customer Complaints 顧客忠誠(chéng) Customer Loyalty ? 在消費(fèi)者需求理論中有一些 研究消費(fèi)者心理和行為過(guò)程的模型 ， 霍華德 學(xué)習(xí)理論則強(qiáng)調(diào)了經(jīng)驗(yàn)對(duì)消費(fèi)品購(gòu)買(mǎi)的重要性，所謂學(xué)習(xí)，即有目的地接受信息，將其保留在記憶中。該理論認(rèn)為：人們的購(gòu)買(mǎi)力是有限的，因此消費(fèi)者在選擇購(gòu)買(mǎi)某些商品或服務(wù)的同時(shí)，必須放棄另外一些選擇。 質(zhì)量管理學(xué) —— 應(yīng)用科技學(xué)院 胡機(jī)秀編 CSI的概念與消費(fèi)者需求分析理論中的不和諧原理、學(xué)習(xí)原理等都具有某種理論上的淵源關(guān)系。它把愿望和信息滿