顧客滿意管理ppt課件(2)(參考版)
2025-01-12 03:11本頁面
【正文】 一級分解 三級分解 CSI 指標(biāo) CSI 指標(biāo) CSI 指標(biāo) 二級分解 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標(biāo)評價體系的建立 ——住宅小區(qū)公建設(shè)施需求分解成 CSI指標(biāo) 住宅小區(qū)公建設(shè)施需求 文化、教育、商業(yè)及其他服務(wù)設(shè)施的完善程度和使用的方便性 公共設(shè)施的近便性和可選擇性 活動中心的完備性 醫(yī)療、救護(hù)、消防設(shè)施的完備性和方便性 社區(qū)管理設(shè)施的完備性和方便性 環(huán)衛(wèi)垃圾處理設(shè)施設(shè)置的合理性 供排水、電、煤氣、電訊等設(shè)施的可靠性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標(biāo)評價體系的建立 ——住宅小區(qū)自然環(huán)境需求分解成 CSI指標(biāo) 住宅小區(qū)自然環(huán)境需求 聲環(huán)境狀況 綠化面積與環(huán)保效果 建筑的日照、防曬 和通風(fēng)等性能 光環(huán)境狀況 大氣、水土質(zhì)量及周邊污染狀況 敞開式公共空間 規(guī)模與組織 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS策劃 ?住宅商品房 CSI指標(biāo)評價體系的建立 ——住宅小區(qū)區(qū)位需求分解成 CSI指標(biāo) 住宅小區(qū)區(qū)位需求 居民出行的方便性和安全性 周邊道路系統(tǒng)的合理性與交通功能 上學(xué)、就醫(yī)、購物的方便性 機動與非機動車輛停放設(shè)施的完備性和方便性 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS調(diào)查 ? CSR任務(wù) ——被調(diào)查對象基本情況 ——顧客對住宅商品房各項 CSI指標(biāo)的主觀感受評價 ——顧客對住宅商品房的總體評價和指標(biāo)體系中的上層項目的滿意評價 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS調(diào)查 ? CSR的方案設(shè)計 ——確定調(diào)查性質(zhì) ——抽樣方案設(shè)計 ——撰寫調(diào)查方案設(shè)計報告 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS評價 ? CS評價流程 評價與改進(jìn) 在條件層有否單項指標(biāo)超界？ 改進(jìn)此條件 是否有標(biāo)準(zhǔn)層指標(biāo)待評價？ 對此指標(biāo)進(jìn)行評價 結(jié)束 指標(biāo)是否符合要求？ 尋找有待改進(jìn)的條件 制訂改進(jìn)方案 方案實施 否 否 否 是 是 是 住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS評價 ? CS投射圖 01234住宅主體設(shè)計小區(qū)區(qū)位社區(qū)管理規(guī)劃自然環(huán)境設(shè)計公建配套價格空間形態(tài)規(guī)劃住宅商品房開發(fā)中的 CS循環(huán) CS改進(jìn) ?住宅商品房開發(fā)方案的改進(jìn) 目標(biāo)值 比較目標(biāo)值與實際值 評價模型 顧客評價信息收集 標(biāo)準(zhǔn)化 偏差 備選 改進(jìn) 形成新方案 否 是 滾動進(jìn)行 多次修正 ? ? ? ? ? ④ 房產(chǎn)開發(fā)企業(yè) 、 設(shè)計單位投入人力 、 財力 、 物力 住宅商品房開發(fā)中 CS的實踐 ?新江灣城住宅商品房開發(fā)項目簡介 ——項目背景 ——結(jié)構(gòu)規(guī)劃簡介 ? 用地性質(zhì) ? 道路結(jié)構(gòu) ? 市政設(shè)施 ? 綠化結(jié)構(gòu) ? 開發(fā)規(guī)模 追求 CS的實踐探索 ?上海新江灣城 A8地塊住宅主體設(shè)計方案的 CSI調(diào)查研究 ——構(gòu)建體系 ——收集對各種房型方案的評價數(shù)據(jù) 追求 CS的實踐探索 ?針對顧客展開 CSI調(diào)查 ——對各種房型展開評價的問卷份數(shù)分布 41491925196房型一房型二房型三房型四房型五房型六房型七追求 CS的實踐探索 ?CSI報告 ——關(guān)于房型五基本間設(shè)計的 CS投射圖 776581808674050100臥室起居室廚房衛(wèi)生間陽臺儲物空間追求 CS的實踐探索 ?CSI報告 ——針對房型五臥室設(shè)計的分投射圖 8285 5748050100家具可布置功能自由活動空間通風(fēng)采光性能人行穿越情況追求 CS的實踐探索 ?CSI報告 ——針對房型四套型設(shè)計的 CS分投射圖 8085706877817886020406080100得房率套型單元的采光功能套型單元的通風(fēng)功能套型單元的私密性設(shè)計廚房、衛(wèi)生間與其他空間的隔斷設(shè)計套型單元內(nèi)空間使用的可持續(xù)發(fā)展性套型單元的日照和防曬設(shè)計人體工程設(shè)計。 ? 美國顧客滿意度指數(shù)（ American customer satisfaction index）及其應(yīng)用價值 CS的相關(guān)理論 ? 預(yù)期理論 顧客滿意 = f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)） 顧客忠誠 = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） ? 預(yù)期愿望理論 + + + + + + — — + + 愿望 感知績效 期望 愿望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型 CS的相關(guān)理論 ? CS的特性 ： 主觀性 ； 層次性 ； 相對性 ； 階段性 ? CSI的變量模型 感知質(zhì)量 Perceived Quality 預(yù)期質(zhì)量 Customer Expectations 感知價值 Perceived Value 顧客滿意度
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