【正文】 這樣才是積極進(jìn)取的人生態(tài)度。 我們無法可以預(yù)知明天， 但是卻可以善用今天。 我們無法改自己的容貌，但是卻可以歡展笑顏。 供應(yīng)商價(jià)值鏈 企業(yè)價(jià)值鏈 分銷商價(jià)值鏈 顧客價(jià)值鏈 圖 211 價(jià)值讓渡系統(tǒng) 158 操 之 在 我 我們無法決定自己壽命的長度，但是卻可拓展它的寬度。 ” 價(jià)值鏈作為一種分析工具，可以幫助企業(yè)確定各種創(chuàng)造顧客價(jià)值的途徑。波特在其著作 《 競爭優(yōu)勢 》 一書中首次提出價(jià)值鏈（ value chain）的概念，并將價(jià)值鏈定義為： “ 每一個(gè)企業(yè)都是在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售、發(fā)送和輔助其產(chǎn)品的過程中進(jìn)行活動(dòng)的集合體。 表 21 顧客價(jià)值與顧客滿意的區(qū)別 152 三、顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成與分析 ?（一） 顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成 ?（二） 顧客讓渡價(jià)值的分析 153 （一）顧客讓渡價(jià)值的構(gòu)成 ?顧客讓渡價(jià)值（ customer delivered value）是顧客得到的總價(jià)值與顧客付出的總成本之差。 ：應(yīng)該通過做哪些事來創(chuàng)造價(jià)值。 供應(yīng)商而存在。 ：與產(chǎn)品的使用或服務(wù)消費(fèi)的時(shí)間無關(guān)。 151 顧客價(jià)值與顧客滿意的區(qū)別（伍德拉夫） 顧客價(jià)值 顧客滿意 。 ? 2 、 顧客價(jià)值反映的是顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)之間的關(guān)系的本質(zhì)，即顧客消費(fèi)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就是為了獲得由此帶來的價(jià)值以滿足自身的需求。在警察的指導(dǎo)下，塞科斯同時(shí)采用腳剎和手剎，并最終設(shè)法熄滅了發(fā)動(dòng)機(jī)，停下了車輛 ,他本人并未受傷。他拼命踩剎車，可是車根本不停。塞科斯 8日駕駛2022年款的普銳斯在圣地亞哥一條公路上以時(shí)速超過 145公里行駛后，無法將速度降下來。 (3) 3 個(gè)等級(jí) :滿意、基本滿意和不滿意。 (1) 7 個(gè)等級(jí) :很滿意、滿意、比較滿意、基本滿意、不太滿意、不滿意、很不滿意 。顧客滿意級(jí)度是顧客在消費(fèi)了所購買的產(chǎn)品和服務(wù)之后所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)級(jí)次。 134 顧客需求 售后服務(wù) 庫存管理 配送管理 訂 貨 方便程度 庫存可得率 現(xiàn) 貨 供 應(yīng) 能 力 訂單處理時(shí)間 現(xiàn) 貨 設(shè)計(jì)能力 配送 及時(shí)性 產(chǎn)品的完整性 配送的正確性 緊急應(yīng)變能力 現(xiàn) 貨 設(shè)計(jì)能力 服務(wù)反應(yīng) 及時(shí)性 配件質(zhì)量 故障排除和服務(wù)效率 配件供應(yīng)及時(shí)性 135 指標(biāo)權(quán)重的確定 權(quán)重值的確定可以采用多種方法 ,如經(jīng)驗(yàn)法、回歸分析法、直接打分法、排序定分法和特征向量法 ( AHP法 ) %1 0 0i jijjiji ccw ?? ? ??wicij(1) 組織若干專家成立評(píng)價(jià)小組 ,要求小組成員在相互不交的背景下 ,將同一層次的指標(biāo)按其重要程度排序 ,比如最重要的打 5 分 ,最不重要的評(píng) 1 分 ,其余分別評(píng)為 4 分。 第二層次 ( Ⅱ) 為訂單管理、庫存管理、運(yùn)輸管理、售后服務(wù)這四個(gè)指標(biāo) 。 (5) 柔性 ：充分體現(xiàn)了目前市場變化莫測的需要 133 指標(biāo)體系的基本設(shè)計(jì) 顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的分類需求結(jié)構(gòu)。 (3) 透明性 :主要表現(xiàn)了客戶對(duì)物流服務(wù)了解和控制的需求。 (2) 可靠性 :為客戶提供符合客戶基本要求的服務(wù)。 缺點(diǎn)：要注意甄別客戶和潛在客戶，調(diào)查信息的準(zhǔn)確性不高。 122 測評(píng)體系四級(jí)指標(biāo) 123 二級(jí)指標(biāo)的三級(jí)指標(biāo)舉例 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量的總體期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿足需求程度的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的期望顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量滿足需求程度的評(píng)價(jià)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量可靠性的評(píng)價(jià)顧客期望顧客對(duì)質(zhì)量的感知124 （續(xù)上表） 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)給定價(jià)格條件下顧客對(duì)質(zhì)量級(jí)別的評(píng)價(jià)給定質(zhì)量條件下顧客對(duì)價(jià)格級(jí)別的評(píng)價(jià)顧客對(duì)總價(jià)值的感知總體滿意度感知與期望的比較顧客抱怨顧客投訴情況重復(fù)購買的可能性能承受的漲價(jià)幅度能抵制的競爭對(duì)手降價(jià)幅度顧客抱怨顧客忠誠顧客對(duì)價(jià)值的感知顧客滿意度125 四級(jí)指標(biāo) 期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度期望值滿意度客戶了解收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 61 100 100 帳單可得性 計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性 收費(fèi)方式 61 61話費(fèi)額度限制 普通簽約用 高額用戶 儲(chǔ)蓄卡用戶“ 計(jì)費(fèi) / 收費(fèi) / 扣費(fèi) /繳費(fèi) ” 5 個(gè)小指標(biāo)總體126 商業(yè)銀行顧客滿意度指標(biāo)體系及問卷表 一級(jí)指標(biāo) 二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo) 四級(jí)指標(biāo)A 、營業(yè)環(huán)境 問題A a A dB 、服務(wù)設(shè)施 問題B a B dC 、金融產(chǎn)品 問題C a C dD 、服務(wù)水平 問題D a D dE 、品牌形象 問題E a E dF 、其他服務(wù) ???? ?? ??客戶滿意度指數(shù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的感受127 四級(jí)指標(biāo)：問題 AaCd A 、營業(yè)環(huán)境Aa、網(wǎng)點(diǎn) 位址是否合理、方便？Ab、營業(yè) 環(huán)境是否整潔、衛(wèi)生？Ac、網(wǎng)點(diǎn) 的設(shè)計(jì)、裝修是否滿意？Ad、您對(duì) 本營業(yè)環(huán)境的總體印象如何？B 、服務(wù)設(shè)施Ba、服務(wù) 標(biāo)識(shí)和提示標(biāo)志是否醒目、合理？Bb、單據(jù) 表格、用品用具擺放是否合理、方便？Bc、休息 設(shè)施（休息椅、飲水機(jī)等）是否滿意？Bd、您對(duì) 本行的服務(wù)設(shè)施設(shè)備的整體評(píng)價(jià)如何？C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一個(gè)月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？128 四級(jí)指標(biāo)：問題 CaDf C 、金融產(chǎn)品Ca、您最 不滿意的服務(wù)和產(chǎn)品是？（單選）存取款 匯兌結(jié)算 代理業(yè)務(wù) 信貸業(yè)務(wù) 承兌與貼現(xiàn) 其他Cb、您使 用過哪些電子銀行產(chǎn)品？（可多選）電話銀行 銀證通 網(wǎng)上銀行 POS 終端消費(fèi) 手機(jī)銀行 ATM 機(jī)Cc、您平 均一個(gè)月使用這些設(shè)施幾次？13次 46 次 710 次 1115 次 15 次以上Cd、總體 上，本行的產(chǎn)品和服務(wù)能否迎合您的需要？D 、服務(wù)水平Da、柜員 的業(yè)務(wù)處理速度滿意嗎？Db、柜員 的業(yè)務(wù)素質(zhì)如何？Dc、員工 的言行舉止如何？Dd、客戶 投訴和反饋如何？De、安全 及保密措施滿意嗎？Df、您對(duì) 本行的服務(wù)質(zhì)量總體評(píng)價(jià)？129 四級(jí)指標(biāo)：問題 Ea 建議 E 、品牌形象Ea、您對(duì)商行的總體評(píng)價(jià)？Eb、您認(rèn)為本市內(nèi)最滿意的銀行是？（單選）商行 工行 農(nóng)行 中行 建行 興行 聯(lián)社 其他Ec、為什么您選其為最滿意的銀行？（可多選）服務(wù)態(tài)度好 營業(yè)環(huán)境好 金融產(chǎn)品先進(jìn) 資產(chǎn)雄厚、比較可靠服務(wù)設(shè)施比較齊全、有ATM、網(wǎng)上銀行等 其他Ed、您認(rèn)為采用哪些宣傳方式（渠道）影響較大？（可多選）親 友 介 紹 電 視 、 廣 播 期 刊 、 報(bào) 紙 路 牌 燈 箱 產(chǎn) 品 演 示 互聯(lián)網(wǎng) 捐款、贊助等公益活動(dòng) F、其他輔助服務(wù)※您認(rèn)為以下哪項(xiàng)對(duì)銀行是最重要的？（單選）網(wǎng) 點(diǎn) 布 局 是 否 合 理 網(wǎng) 點(diǎn) 形 象 是 否 良 好 服 務(wù) 設(shè) 備 設(shè) 施 是 否 完 備 安全 保 密 是 否 良 好 業(yè) 務(wù) 品 種 是 否 完 備 辦 事 效 率 是 否 快 捷 服 務(wù) 態(tài) 度 是否良好 業(yè)務(wù)宣傳是否到位 品牌形象是否良好 其他※您認(rèn)為我行最迫切提升哪一方面的建設(shè)？（單選）網(wǎng) 點(diǎn) 建 設(shè) 安 全 保 密 金 融 產(chǎn) 品 辦 事 效 率 員 工 素 質(zhì) 業(yè) 務(wù) 宣傳 品牌形象 其他 ※您對(duì)我行的建議130 ? 調(diào)查的方式由很多種，下列調(diào)查方式最長使用： 電話調(diào)查 優(yōu)點(diǎn)：企業(yè)可以直接傾聽客戶的問題，速度快，能體現(xiàn)客戶關(guān)懷，效果好。 溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo) 如溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)等。在處理顧客投訴的過程中，常會(huì)涉及到多條法則，它們的重要程度和側(cè)重點(diǎn)也各不相同，需根據(jù)投訴的情況靈活運(yùn)用。及時(shí)采取補(bǔ)救措施的話，可以向顧客表明企業(yè)重視服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度，可以有效地影響顧客對(duì)企業(yè)的看法。 115 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 12：及時(shí)補(bǔ)救 亡羊補(bǔ)牢，猶未晚也 ? 要做好服務(wù)工作，不是一件容易的事，盡管有良好的為顧客服務(wù)的愿望，盡管企業(yè)有先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，也不可能確保企業(yè)提供的任何服務(wù)不出現(xiàn)各種差錯(cuò)，誰也不能保證，任何企業(yè)提供任何服務(wù)都會(huì)使顧客滿意。 ? 顧客的滿意程度與服務(wù)企業(yè)形象有著直接的關(guān)系，從顧客角度來看，給企業(yè)形象下的定義是：顧客對(duì)企業(yè)的一種具體感受。 114 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 11：樹立形象 人靠衣裝 佛靠金裝 ? 美國服務(wù)學(xué)者菲茨西蒙斯認(rèn)為： “ 由于服務(wù)所具有的無形化，就決定了作為提供服務(wù)的企業(yè)所必須具有的一個(gè)重要策略，這就是服務(wù)企業(yè)和它的員工所擁有的形象和信譽(yù)在服務(wù)市場上的作用遠(yuǎn)比制造企業(yè)在商品市場上所擁有的形象和信譽(yù)的作用更為重要。我們應(yīng)認(rèn)真做好每一項(xiàng)服務(wù)工作中的有形化證據(jù)，比如服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的工作，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量，提高滿意度。 113 提高顧客滿意度的十二項(xiàng)基本法則 法則 10：服務(wù)有形化 把看不見變成看得見 ? 很多顧客正是通過看到服務(wù)中的有形化的部分，才能對(duì)服務(wù)優(yōu)劣作出判斷的，也可以說，顧客看的有形化部分越多，