本章主要介紹顧客滿意和顧客滿意管理的概念及其相關(guān)理論、(參考版)
2024-10-16 09:00本頁(yè)面
【正文】 運(yùn)用顧客滿意度指數(shù)可以對(duì)上海整個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的質(zhì)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時(shí)跟蹤國(guó)外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國(guó)內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運(yùn)行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。 ? 中國(guó)人民大學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計(jì)局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。 國(guó)內(nèi)外有關(guān) CS的研究與應(yīng)用概況 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 ? 瑞典（ 1989） ? 德國(guó)（ 1992） ? 美國(guó)（ 1994） ? 臺(tái)灣和新加坡（ 1995） ? 南朝鮮（ 1998） ? 歐盟（ 1998） ? 馬來(lái)西亞（ 1998） 國(guó)內(nèi)外有關(guān) CS的研究與應(yīng)用概況 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 ? 除了上述國(guó)家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的一個(gè)宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)外，一些大的跨國(guó)公司也開展了這項(xiàng)實(shí)踐。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 ? 繼瑞典之后， 1992年德國(guó)建立顧客滿意度指數(shù)（ DK）； 1994年，美國(guó)完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ ACSI）， 并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實(shí)踐研究方面的權(quán)威地位。為測(cè)得 CSB， 瑞典共測(cè)定了 31個(gè)工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。 1989年瑞典實(shí)施瑞典顧客滿意度指數(shù)（ SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡(jiǎn)稱 CSB）。 全國(guó) CSI 7個(gè)產(chǎn)業(yè)部門 CSI 40個(gè)行業(yè) CSI 203個(gè)公司 CSI 結(jié)果表明，非耐用消費(fèi)品 CSI較高，而公共行政管理和政府部門的服務(wù) CSI較低。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 + + + + + + — — + + 愿望 感知績(jī)效 期望 愿望一致 期望一致 屬性滿意 信息滿意 全面滿意 預(yù)期愿望理論顧客滿意關(guān)系模型 ?預(yù)期理論 ? 顧客滿意 = f（售前預(yù)期，售后表現(xiàn)） ? 顧客忠誠(chéng) = f（顧客滿意度，轉(zhuǎn)移障礙，顧客口碑） ?預(yù)期愿望理論 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 ?美國(guó)顧客滿意度指數(shù)及其應(yīng)用價(jià)值 1994年密執(zhí)安商業(yè)學(xué)院和美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)發(fā)布了全美顧客滿意度指數(shù)（ American customer satisfaction index） 。 ? 組織內(nèi)部要保證通暢的雙向溝通，養(yǎng)成鼓勵(lì)創(chuàng)新的組織氛圍，建立對(duì)顧客的需求的快速反應(yīng)機(jī)制 。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1