本章主要介紹顧客滿意和顧客滿意管理的概念及其相關(guān)理論、-資料下載頁
2024-10-12 09:00本頁面
【導(dǎo)讀】本章主要介紹顧客滿意和顧客滿意管理的概。及顧客忠誠的重要性。顧客滿意度與顧客滿意率（指顧客滿意次數(shù)的百。1%由于買方人員亡故。5%顧及其他朋友的關(guān)系。9%競爭者競爭客戶。68%一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠。24小時會向12位親友訴說。72小時會有23個人知道。通常25個不滿意的顧客只有一個投訴。如果事后補救得當(dāng)，70%的不滿意顧客仍然將繼續(xù)購買。1個滿意的顧客會引發(fā)８筆生意，其中至少有１筆成交；1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。----使內(nèi)部顧客滿意，增強企業(yè)競爭力。圍繞CS建設(shè)新的企業(yè)文化。建立以CS為導(dǎo)向的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)實施CS戰(zhàn)略必須在組織結(jié)構(gòu)上予以保證，以適應(yīng)CS. 在實施CS策劃和強化CS意識的同時，按照以顧客為關(guān)。經(jīng)營管理進行改進，達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。
【正文】 取勝 基本任務(wù) ?顧客滿意與顧客忠誠 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 國內(nèi)外有關(guān) CS的研究與應(yīng)用概況 ? 世界上第一個全面推行顧客滿意度指數(shù)的國家是瑞典。 1989年瑞典實施瑞典顧客滿意度指數(shù)（ SWEDS CUSTOMER SATISFACTION BAROMETER簡稱 CSB）。CSB是基于計量經(jīng)濟學(xué)模式的原理，用量化的百分比來表示有多少客戶再來購買商品或服務(wù)，這個信息對企業(yè)而言是至關(guān)重要的。為測得 CSB， 瑞典共測定了 31個工業(yè)行業(yè)得 100多家公司得顧客滿意度指數(shù)。經(jīng)過 5年的運行，瑞典發(fā)現(xiàn)了一個引人注目的相關(guān)關(guān)系，即 5年中企業(yè)如每年能把顧客滿意度指數(shù)提高一個百分點，這期間平均資產(chǎn)收益率能增加 %，這個結(jié)論引起了人們廣泛的關(guān)注和興趣。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 ? 繼瑞典之后， 1992年德國建立顧客滿意度指數(shù)（ DK）； 1994年，美國完成了至今為止覆蓋面最廣的顧客滿意度指數(shù)體系（ ACSI）， 并逐步確立了其在顧客滿意度理論和實踐研究方面的權(quán)威地位。 1995年臺灣地區(qū)和新西蘭也開始用這一指數(shù)為幾個行業(yè)測評，1998年韓國開始實施試點項目， 2020年歐盟在部分歐洲國家啟動國別比較指數(shù)，建立了歐洲顧客滿意度制度模型（ ESCI）。 國內(nèi)外有關(guān) CS的研究與應(yīng)用概況 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 ? 瑞典（ 1989） ? 德國（ 1992） ? 美國（ 1994） ? 臺灣和新加坡（ 1995） ? 南朝鮮（ 1998） ? 歐盟（ 1998） ? 馬來西亞（ 1998） 國內(nèi)外有關(guān) CS的研究與應(yīng)用概況 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理 第四章 顧客滿意管理 ? 除了上述國家和地區(qū)采用顧客滿意度指數(shù)作為度量經(jīng)濟運行質(zhì)量的一個宏觀經(jīng)濟指標外，一些大的跨國公司也開展了這項實踐。近兩年我國上海寶鋼、四川長虹、青島海爾、上海三菱電梯等一些大中型企業(yè)也嘗試借鑒滿意度指數(shù)。 ? 中國人民大學(xué)統(tǒng)計學(xué)系去年與北京市統(tǒng)計局聯(lián)合作了北京市民環(huán)境質(zhì)量滿意度指數(shù)。最近中關(guān)村科技園區(qū)與中國人民大學(xué)合作搞高新技術(shù)企業(yè)顧客滿意度指數(shù)。 ? 上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院及時跟蹤國外質(zhì)量領(lǐng)域研究的前沿，率先在國內(nèi)開展了上海顧客滿意度指數(shù)（ SCSI） 理論模型構(gòu)建及運行研究，為上海市政府制定產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略提供科學(xué)依據(jù)，以引導(dǎo)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè)走質(zhì)量效益型道路。它成立一年來，已對出租車行業(yè)、公交行業(yè)、旅游環(huán)境、空調(diào)器行業(yè)等進行了測評，定期發(fā)布的各層次顧客滿意度指數(shù)，為企業(yè)、行業(yè)提高管理水平起到了推動作用，為政府了解行業(yè)及產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量水平提供了依據(jù)。運用顧客滿意度指數(shù)可以對上海整個經(jīng)濟運行的質(zhì)進行監(jiān)測和預(yù)測。
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