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正文內(nèi)容

顧客管理-營銷→基于顧客滿意的醫(yī)院營銷-資料下載頁

2025-05-28 02:05本頁面
  

【正文】 醫(yī)院哲學(xué)、醫(yī)院精神、醫(yī)院理想、醫(yī)院作風(fēng)、經(jīng)營理念、服務(wù)理念、質(zhì)量理念、人才理念、市場理念、廣告語以及與視覺識別相關(guān)的院徽、院歌、院旗等。 2 樹立經(jīng)過自己將技術(shù)、管理和服務(wù)整合于一體的特色服務(wù)品牌,并大力宣揚(yáng)與推廣。 品牌戰(zhàn)略 ——醫(yī)院營銷利器 3 樹立自己的著名醫(yī)學(xué)專家、管理專家和服務(wù)明星,并作為楷模在傳媒廣為宣傳。 4 在服務(wù)上盡量體現(xiàn)個性化,如環(huán)境特色、溝通特色、時間特色、活動特色等。 5 注重捕捉社會敏感點(diǎn)進(jìn)行營銷策劃。 6 注重品牌形象的宣傳與推廣,如醫(yī)院的標(biāo)識系統(tǒng)、醫(yī)院的院刊、院報、網(wǎng)站以及與傳播媒體的良好關(guān)系等。 7 要想搞好外部營銷,一定要先從內(nèi)部營銷開始(要注重應(yīng)用人力資源管理理論與技術(shù),建立激勵機(jī)制)。 醫(yī)院營銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營銷組織機(jī)構(gòu) 營銷中心 市 場 情 報 組 營 銷 策 劃 組 醫(yī) 院 院 報 醫(yī) 院 網(wǎng) 站 客 戶 關(guān) 系 組 社 區(qū) 聯(lián) 絡(luò) 組 內(nèi) 部 營 銷 組 醫(yī)院營銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營銷中心職能 定位: 戰(zhàn)略規(guī)劃 市場拓展 品牌推廣 客戶管理 科室指導(dǎo) 服務(wù)培訓(xùn) 1 經(jīng)常深入社區(qū)和客戶中了解醫(yī)療服務(wù)的需求情況,了解區(qū)域內(nèi)醫(yī)院和競爭對手的經(jīng)營動態(tài)與經(jīng)營狀況,借助信息部門的統(tǒng)計信息資料,綜合分析醫(yī)療市場競爭走勢,在院領(lǐng)導(dǎo)的營銷戰(zhàn)略決策中發(fā)揮參謀作用。 2 組織制定醫(yī)療服務(wù)營銷計劃,制定各項(xiàng)有關(guān)醫(yī)療服務(wù)營銷的規(guī)章制度,報請院領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。 醫(yī)院營銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營銷中心職能 3 定期撰寫醫(yī)療市場分析報告,提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)意見,經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào),對全院醫(yī)療服務(wù)營銷活動進(jìn)行指導(dǎo),協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競爭行為。 4 建立重點(diǎn)客戶檔案(包括團(tuán)體與個人),做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系,建立忠誠客戶群。特別是要加強(qiáng)大客戶的營銷關(guān)系管理,提高與大客戶的關(guān)系層級,形成利益共同體。 醫(yī)院營銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營銷中心職能 5 從營銷的角度對顧客滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析,有針對性地做好提高與改進(jìn)工作。 6 以顧客為中心,綜合、優(yōu)化一切有效的傳播要素與手段,最大可能地實(shí)現(xiàn)營銷目的。辦好醫(yī)院各種宣傳媒體,利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動等整合營銷模式,做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作,不斷提高醫(yī)院的社會聲譽(yù)和品牌形象。 7 通過拜訪客戶、走訪市場等多種形式積極拓展市場,推動和發(fā)展健康產(chǎn)業(yè),配合有關(guān)科室做好各類體檢以及社區(qū)醫(yī)療服務(wù)等工作。 醫(yī)院營銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營銷中心職能 8 抓好客戶服務(wù)中心的工作,為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫對到院顧客開展全程服務(wù)與管理工作,形成院、科、個人三個層面的客戶群,對院、科、個人三級客戶群進(jìn)行立體管理,消滅服務(wù)盲點(diǎn),提高顧客對各環(huán)節(jié)的滿意度。 9 加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中心、保險公司、各類公益組織、社會團(tuán)體以及周邊各單位的關(guān)系營銷,爭取有關(guān)部門的支持與協(xié)助。 醫(yī)院營銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營銷中心職能 10 利用醫(yī)院的優(yōu)勢或其它機(jī)構(gòu)的品牌,通過引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金,或者輸出醫(yī)院的技術(shù)與管理品牌,廣泛開展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作,做好項(xiàng)目的可行性研究、論證和開發(fā)工作,加強(qiáng)對已開展合作項(xiàng)目的溝通與管理。 11 要充分利用數(shù)據(jù)庫營銷,搜集和積累客戶信息,并進(jìn)行信息整理、匯總與分析,根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群,有針對性地為相關(guān)部門和科室提供營銷資訊。 醫(yī)院營銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營銷中心職能 12 做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營銷培訓(xùn),指導(dǎo)科室開展?fàn)I銷技能訓(xùn)練,提高全員、全程營銷水平。 13 參與醫(yī)院形象系統(tǒng)( CI)、 就醫(yī)環(huán)境設(shè)計與布局,參與醫(yī)療服務(wù)流程設(shè)計與再造,使醫(yī)療流程更加合理。 14 負(fù)責(zé)策劃和組織有關(guān)的營銷與公關(guān)活動,樹立醫(yī)院品牌形象。 15 做好與醫(yī)院營銷有關(guān)的其它工作,完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)布置的其它營銷工作。 如何撰寫科室的營銷計劃 分析科室現(xiàn)狀 1 市場情況:科室的門診量 、 住院量 、 手術(shù)量 、 業(yè)務(wù)收入 、業(yè)務(wù)支出 、 利潤等情況 , 也可以追溯到過去幾年的情況進(jìn)行對比分析 。 2 就醫(yī)顧客在需求 、 觀念以及就醫(yī)行為方面是否發(fā)生了變化 , 如果發(fā)生了變化 , 變化的動態(tài)和趨勢又是什么 。 3 確定自己主要的競爭者 , 他們的規(guī)模 、 目標(biāo) 、 市場占有率 、 服務(wù)質(zhì)量 、 營銷戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù) , 以及任何有助于了解對手的信息資料 。 4 影響本科室發(fā)展與營銷的有關(guān)因素 , 它們的現(xiàn)狀與未來變化趨勢 。 5 本科室的主要特色與專業(yè)特長,與競爭對手相比有哪些優(yōu)勢,有哪些機(jī)會可以充分利用。 6 來自市場和競爭對手的威脅主要表現(xiàn)在哪些方面 。 7 本科室的主要劣勢在哪些方面 , 如何改進(jìn) 。 如何撰寫科室的營銷計劃 目的和目標(biāo) 1 本科室希望達(dá)到什么目的 , 比如顧客量增加多少 , 利潤增加多少 , 市場占有率提高多少 , 顧客滿意度提高多少等 。 目標(biāo)必須可行 , 而且彼此相容 , 否則對戰(zhàn)略的形成沒有太大的幫助 。 2 目的的意義在于對整個科室的行動提供指導(dǎo)和控制 , 必須轉(zhuǎn)化為可以衡量的指標(biāo) 。目標(biāo)制定要符合 SMART原則:即具體 、 可度量 、 可實(shí)現(xiàn) 、 現(xiàn)實(shí)性和有時限 。 如何撰寫科室的營銷計劃 制定戰(zhàn)略 1 科室選擇的主要目標(biāo)市場是什么 ? 在技術(shù) 、服務(wù)等方面采取哪些營銷措施 , 如何分配現(xiàn)有的資源和力量 。 2 科室所提供的利益和價值與競爭者有什么區(qū)別和不同 , 以向目標(biāo)市場顯示本科室更值得信任的理由 。 3 對確定了的目標(biāo)市場 , 根據(jù)定位的要求 , 分別制定出品牌推廣 、 服務(wù)特色 、 核心技術(shù)介紹等的基本構(gòu)想并加以整合營銷 。 4 做好費(fèi)用預(yù)算 , 比如廣告支出 、 宣傳品印刷費(fèi)以及業(yè)務(wù)宣傳活動費(fèi)等 。 5 與有關(guān)部門進(jìn)行充分的溝通 , 爭取各方面的理解 、 支持與合作 。 如何撰寫科室的營銷計劃 制定戰(zhàn)術(shù) 1 戰(zhàn)術(shù)必須具體化 , 形成整套的戰(zhàn)術(shù)和活動 , 成為日程表上的內(nèi)容 。 就是進(jìn)一步從做什么 、 何時做 、 花費(fèi)多少成本以及達(dá)到什么要求等方面 , 全盤考慮營銷實(shí)施中涉及的各個因素 , 每個環(huán)節(jié)及所有內(nèi)容 。 2 盡可能把具體的戰(zhàn)術(shù)或者活動用圖表等形式反映出來 , 標(biāo)明日期 、 目標(biāo)和責(zé)任人 , 使整個戰(zhàn)術(shù)行動方案一目了然 、 便于執(zhí)行和控制 。 如何撰寫科室的營銷計劃 控制 1 營銷計劃包括檢查行動是否達(dá)成目標(biāo)的機(jī)制 , 主要說明如何對計劃的執(zhí)行 、進(jìn)度進(jìn)行管理 。 2 把目標(biāo) 、 任務(wù)按月或季度分開 , 便于醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及時了解各個階段的實(shí)績 , 掌握任務(wù)完成情況 、 分析原因 , 并要求限期解釋和提出措施 。 3 制定和附列應(yīng)急方案,目的是事先考慮可能出現(xiàn)的重大危機(jī)和可能發(fā)生的各種困難。 如何撰寫科室的營銷計劃 檢查計劃是否可行 1 該計劃是否列出了科室所面臨的重要的新機(jī)會 , 考慮到了主要的威脅 , 認(rèn)識到了科室自身?xiàng)l件中的優(yōu)勢和劣勢 ? 2 該計劃是否清楚的定義了有關(guān)的目標(biāo)市場和它們的相對潛力 ? 3 該計劃中的目標(biāo)市場的絕大多數(shù)都認(rèn)為我們的技術(shù)和服務(wù)比競爭對手更優(yōu)秀 ( 更值得信任 ) 嗎 ? 4 該計劃擬用的戰(zhàn)略 、 戰(zhàn)術(shù)和行動之間 , 是否具有一致性 、 連續(xù)性 , 運(yùn)用的營銷手段和工具恰當(dāng)嗎 ? 5 該計劃達(dá)成預(yù)定目標(biāo)的可能性 ( 概率 ) 多大 ? 給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的 15個提示 1 不論想什么做什么,都要站在顧客的立場,我們想問題和做事情的唯 一目標(biāo)就是滿足顧客的需要。 2 記住你提供的不僅僅是技術(shù) , 而是一個完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品 。 3 顧客有其自身的價值觀 , 如果你希望他們從你這里得到滿意 , 你必須用顧客的眼光來看待自己所提供的服務(wù) 。 4 對不滿意的顧客要做耐心的解釋 , 用誠心期待著他的再次光臨 。 給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的 15個提示 5 不滿意的顧客不只是對醫(yī)院構(gòu)成威脅 ,同時他也給醫(yī)院提供了一次改進(jìn)不足的機(jī)會 。 6 要想取得治療上的成功,醫(yī)生和顧客之間必須進(jìn)行充分的交流,而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病的責(zé)任。 7 醫(yī)生既要思考治療的科學(xué)性 , 也要思考治療的藝術(shù)性 。 8 醫(yī)療服務(wù)不是簡單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個過程 , 而是一個對生命高度負(fù)責(zé)的過程 。 給醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的 15個提示 9 當(dāng)前營銷的重點(diǎn)是提高兩個忠誠度:員工忠誠度和顧客忠誠度 。 10 外部營銷先從內(nèi)部營銷開始 , 只有善待員工 ,員工才能善待顧客 。 11 吸收一位新客戶,比留住 1個老客戶多五倍成本。 12 消除一個負(fù)面印象 , 要 12個正面印象才能彌補(bǔ) 。 13 100位滿意顧客可衍生 25個新顧客 。 14 每個抱怨顧客的背后 , 還有 25個顧客不滿意 ,只是他們沒有說出來 。 15 給顧客創(chuàng)造的價值有多大,你自己獲得的價值也必然有多大。 歡迎交流 ? 電話: 13352892098 Email:
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