【正文】 提供一項服 務，競爭力都寓于五種力量之中，即： 現有競爭者之間的競爭 替代品的威脅 買方討價還價的能力 賣方討價還價的能力 新競爭者的進入 醫(yī)院營銷戰(zhàn)略做什么 ？ 醫(yī)療市場細分 醫(yī)療市場細分是指醫(yī)院根據就醫(yī)顧客在醫(yī)療保健需求上的各種差異，把就醫(yī)顧客整體劃分為在需求上大體相近的群體，形成不同的醫(yī)療細分市場。如綜合性醫(yī)院確定某幾個科室為重點專科，或者只設置某幾個科室的醫(yī)院。也就是醫(yī)院要把自己的醫(yī)療服務定位在目標市場的一定位置上，要確定自己的服務在目標市場上的競爭地位，所以也可以稱為競爭定位。 2 可以與我們的醫(yī)生建立持久的合作關系。 6 極具影響的品牌號召力使顧客倍感尊貴。 水平營銷渠道主要有以下形式： 技術協作 連鎖經營 集團化 醫(yī)療服務營銷策略 營銷渠道策略 多層營銷渠道 多層營銷渠道是指醫(yī)院使用兩種或兩種以上的營銷渠道，將醫(yī)療服務產品推銷給就醫(yī)顧客的一種營銷組織。 醫(yī)療服務產品的組合策略主要包括： 單一特色產品策略 多個重點產品策略 擴大產品線策略 醫(yī)療服務營銷策略 醫(yī)療服務有形化策略 醫(yī)療服務有形化策略是指醫(yī)院盡可能多地提供服務的有形線索，以幫助就醫(yī)顧客識別和了解各種醫(yī)療服務，并由此促進醫(yī)療服務營銷。 醫(yī)療服務多元化策略主要包括： 應用最新科技手段 老人安養(yǎng) 慢性病養(yǎng)護 亞健康保健 社區(qū)服務 戒煙醒酒中心 健康體檢 品牌戰(zhàn)略 ——醫(yī)院營銷利器 品牌內涵及包括內容 醫(yī)院品牌理念 醫(yī)院價值觀 、 醫(yī)院精神 、 醫(yī)院宗旨 、 醫(yī)院哲學 、服務理念 、 廣告語等 。 品牌戰(zhàn)略 ——醫(yī)院營銷利器 醫(yī)院品牌創(chuàng)建途徑與方法 1 確立醫(yī)院獨特的文化理念，要有時代感和震憾力。 4 在服務上盡量體現個性化，如環(huán)境特色、溝通特色、時間特色、活動特色等。 醫(yī)院營銷管理機構 醫(yī)院營銷組織機構 營銷中心 市 場 情 報 組 營 銷 策 劃 組 醫(yī) 院 院 報 醫(yī) 院 網 站 客 戶 關 系 組 社 區(qū) 聯 絡 組 內 部 營 銷 組 醫(yī)院營銷管理機構 醫(yī)院營銷中心職能 定位： 戰(zhàn)略規(guī)劃 市場拓展 品牌推廣 客戶管理 科室指導 服務培訓 1 經常深入社區(qū)和客戶中了解醫(yī)療服務的需求情況，了解區(qū)域內醫(yī)院和競爭對手的經營動態(tài)與經營狀況，借助信息部門的統計信息資料，綜合分析醫(yī)療市場競爭走勢，在院領導的營銷戰(zhàn)略決策中發(fā)揮參謀作用。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關系，建立忠誠客戶群。辦好醫(yī)院各種宣傳媒體，利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯合活動等整合營銷模式，做好醫(yī)療服務項目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會聲譽和品牌形象。 9 加強與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中心、保險公司、各類公益組織、社會團體以及周邊各單位的關系營銷，爭取有關部門的支持與協助。 13 參與醫(yī)院形象系統（ CI）、 就醫(yī)環(huán)境設計與布局，參與醫(yī)療服務流程設計與再造，使醫(yī)療流程更加合理。 2 就醫(yī)顧客在需求 、 觀念以及就醫(yī)行為方面是否發(fā)生了變化 ， 如果發(fā)生了變化 ， 變化的動態(tài)和趨勢又是什么 。 6 來自市場和競爭對手的威脅主要表現在哪些方面 。 2 目的的意義在于對整個科室的行動提供指導和控制 ， 必須轉化為可以衡量的指標 。 3 對確定了的目標市場 ， 根據定位的要求 ， 分別制定出品牌推廣 、 服務特色 、 核心技術介紹等的基本構想并加以整合營銷 。 就是進一步從做什么 、 何時做 、 花費多少成本以及達到什么要求等方面 ， 全盤考慮營銷實施中涉及的各個因素 ， 每個環(huán)節(jié)及所有內容 。 3 制定和附列應急方案，目的是事先考慮可能出現的重大危機和可能發(fā)生的各種困難。 4 對不滿意的顧客要做耐心的解釋 ， 用誠心期待著他的再次光臨 。 8 醫(yī)療服務不是簡單的找出合適的藥物和手術方法的一個過程 ， 而是一個對生命高度負責的過程 。 12 消除一個負面印象 ， 要 12個正面印象才能彌補 。 歡迎交流 ? 電話： 13352892098 Email: 。 14 每個抱怨顧客的背后 ， 還有 25個顧客不滿意 ，只是他們沒有說出來 。 10 外部營銷先從內部營銷開始 ， 只有善待員工 ，員工才能善待顧客 。 6 要想取得治療上的成功，醫(yī)生和顧客之間必須進行充分的交流，而且雙方都應該負起治療疾病的責任。 2 記住你提供的不僅僅是技術 ， 而是一個完整的醫(yī)療服務產品 。 如何撰寫科室的營銷計劃 控制 1 營銷計劃包括檢查行動是否達成目標的機制 ， 主要說明如何對計劃的執(zhí)行 、進度進行管理 。 5 與有關部門進行充分的溝通 ， 爭取各方面的理解 、 支持與合作 。 如何撰寫科室的營銷計劃 制定戰(zhàn)略 1 科室選擇的主要目標市場是什么 ？ 在技術 、服務等方面采取哪些營銷措施 ， 如何分配現有的資源和力量 。 如何撰寫科室的營銷計劃 目的和目標 1 本科室希望達到什么目的 ， 比如顧客量增加多少 ， 利潤增加多少 ， 市場占有率提高多少 ， 顧客滿意度提高多少等 。 4 影響本科室發(fā)展與營銷的有關因素 ， 它們的現狀與未來變化趨勢 。 15 做好與醫(yī)院營銷有關的其它工作，完成醫(yī)院領導布置的其它營銷工作。 11 要充分利用數據庫營銷，搜集和積累客戶信息，并進行信息整理、匯總與分析，根據醫(yī)院定位選擇目標顧客群，有針對性地為相關部門和科室提供營銷資訊。 醫(yī)院營銷管理機構 醫(yī)院營銷中心職能 8 抓好客戶服務中心的工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質的一體化服務。 醫(yī)院營銷管理機構 醫(yī)院營銷中心職能 5 從營銷的角度對顧客滿意度和員工滿意度進行分析，有針對性地做好提高與改進工作。 醫(yī)院營銷管理機構 醫(yī)院營銷中心職能 3 定期撰寫醫(yī)療市場分析報告，提出改進醫(yī)療服務意見，經常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進行溝通與協調，對全院醫(yī)療服務營銷活動進行指導，協調各科室的醫(yī)療服務行為與競爭行為。 6 注重品牌形象的宣傳與推廣，如醫(yī)院的標識系統、醫(yī)院的院刊、院報、網站以及與傳播媒體的良好關系等。 2 樹立經過自己將技術、管理和服務整合于一體的特色服務品牌，并大力宣揚與推廣。 醫(yī)院品牌傳播系統 內部 ： 院報 、 院刊 、 網站 、 廣播 、 有線電視 、各種宣傳品 、 活動載體以及內部名人等 。醫(yī)療服務有形化策略主要包括： 創(chuàng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)療服務承諾 服務技能展示 員工形象展示 醫(yī)療廣告 導入 CI系統 醫(yī)療服務營銷策略 醫(yī)療服務人性化策略 醫(yī)療服務人性化是指在醫(yī)療服務中貫徹“ 以人為本 ” 的思想，從尊重人、關心人、理解人的角度出發(fā)，為就醫(yī)顧客提供生理的、心理的、精神的、文化的服務。同時，選擇郵遞服務的顧客可憑郵件詳情單上的收據號碼，隨時撥打185服務熱線、登錄 183網站，或者用郵政網上萬事通查詢醫(yī)院檢查單去向，清楚地知道有關文件是否仍在醫(yī)院，還是在送遞途中的哪一個城市。 零層營銷渠道主要有以下形式： 醫(yī)院直接服務 社區(qū)醫(yī)療服務 網絡醫(yī)療 巡回醫(yī)療 醫(yī)療服務營銷策略 營銷渠道策略 單層營銷渠道 單層營銷渠道是指醫(yī)院之間相互轉診的渠道，即一所醫(yī)院可以與多個不同等級或類型的醫(yī)院建立雙向轉診關系。 4 最適宜的技術和合理的價格使顧客得到超額的價值。 醫(yī)院市場定位舉例 廣州 AK醫(yī)院市場定位 廣州 AK醫(yī)院要成為以 SS片區(qū)為核心，以MM區(qū)為重點，輻射廣州全市以及珠江三角洲的提供高品質服務的醫(yī)療機構。如專門的腫瘤?？?、腦專科醫(yī)院。如廣泛地治療各種常見病、多發(fā)病的醫(yī)院。 差異化戰(zhàn)略： 用與眾不同的產品與服務 贏得競爭優(yōu)勢。 醫(yī)院營銷戰(zhàn)略做什么 ？ 醫(yī)院環(huán)境調研 對醫(yī)院進行 SWOT分析，即醫(yī)院的機會和威脅、優(yōu)勢與弱勢進行分析。 4R： 關系 節(jié)省 關聯 報酬 醫(yī)院營銷戰(zhàn)略做什么 ？ 醫(yī)院環(huán)境調研 醫(yī)院過去幾年的經營規(guī)模（病床、科室設置），效益增長情況，門診、住院情況，病床使用率，平均住院日等。 全方位服務。 創(chuàng)造顧客需求。 為顧客提供生理、心理、精神、文化的全面服務。 自己沒有想到或其他醫(yī)院不能解決的問題得到了解決。 2 有醫(yī)療需求時首先想到本醫(yī)院。 相互忠誠： 顧客把醫(yī)院當成自己忠誠的朋友，會極力向家人及朋友推薦醫(yī)院，對醫(yī)院的醫(yī)務人員非常信任，熟悉醫(yī)院很多的醫(yī)務人員，喜歡與醫(yī)院共同探討解決不足之處。 醫(yī)院與就醫(yī)顧客關系的五個層次 尋求替換： 對所提供的醫(yī)療服務不滿意，但受某些條件限制不得不在此醫(yī)院就醫(yī)，對醫(yī)院和醫(yī)務人員沒有什么印象，如果條件許可或發(fā)現更合適的醫(yī)院，將立即轉向別的醫(yī)院。要求：安全性。 顧客總成本 是指顧客為了購買醫(yī)療服務所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資 金。 就醫(yī)顧客滿意 是指醫(yī)療服務的提供