【正文】 提供一項(xiàng)服 務(wù)，競(jìng)爭(zhēng)力都寓于五種力量之中，即： 現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng) 替代品的威脅 買方討價(jià)還價(jià)的能力 賣方討價(jià)還價(jià)的能力 新競(jìng)爭(zhēng)者的進(jìn)入 醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略做什么 ？ 醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分 醫(yī)療市場(chǎng)細(xì)分是指醫(yī)院根據(jù)就醫(yī)顧客在醫(yī)療保健需求上的各種差異，把就醫(yī)顧客整體劃分為在需求上大體相近的群體，形成不同的醫(yī)療細(xì)分市場(chǎng)。如綜合性醫(yī)院確定某幾個(gè)科室為重點(diǎn)?？?，或者只設(shè)置某幾個(gè)科室的醫(yī)院。也就是醫(yī)院要把自己的醫(yī)療服務(wù)定位在目標(biāo)市場(chǎng)的一定位置上，要確定自己的服務(wù)在目標(biāo)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)地位，所以也可以稱為競(jìng)爭(zhēng)定位。 2 可以與我們的醫(yī)生建立持久的合作關(guān)系。 6 極具影響的品牌號(hào)召力使顧客倍感尊貴。 水平營(yíng)銷渠道主要有以下形式： 技術(shù)協(xié)作 連鎖經(jīng)營(yíng) 集團(tuán)化 醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策略 營(yíng)銷渠道策略 多層營(yíng)銷渠道 多層營(yíng)銷渠道是指醫(yī)院使用兩種或兩種以上的營(yíng)銷渠道，將醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品推銷給就醫(yī)顧客的一種營(yíng)銷組織。 醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的組合策略主要包括： 單一特色產(chǎn)品策略 多個(gè)重點(diǎn)產(chǎn)品策略 擴(kuò)大產(chǎn)品線策略 醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策略 醫(yī)療服務(wù)有形化策略 醫(yī)療服務(wù)有形化策略是指醫(yī)院盡可能多地提供服務(wù)的有形線索，以幫助就醫(yī)顧客識(shí)別和了解各種醫(yī)療服務(wù)，并由此促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷。 醫(yī)療服務(wù)多元化策略主要包括： 應(yīng)用最新科技手段 老人安養(yǎng) 慢性病養(yǎng)護(hù) 亞健康保健 社區(qū)服務(wù) 戒煙醒酒中心 健康體檢 品牌戰(zhàn)略 ——醫(yī)院營(yíng)銷利器 品牌內(nèi)涵及包括內(nèi)容 醫(yī)院品牌理念 醫(yī)院價(jià)值觀 、 醫(yī)院精神 、 醫(yī)院宗旨 、 醫(yī)院哲學(xué) 、服務(wù)理念 、 廣告語(yǔ)等 。 品牌戰(zhàn)略 ——醫(yī)院營(yíng)銷利器 醫(yī)院品牌創(chuàng)建途徑與方法 1 確立醫(yī)院獨(dú)特的文化理念，要有時(shí)代感和震憾力。 4 在服務(wù)上盡量體現(xiàn)個(gè)性化，如環(huán)境特色、溝通特色、時(shí)間特色、活動(dòng)特色等。 醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營(yíng)銷組織機(jī)構(gòu) 營(yíng)銷中心 市 場(chǎng) 情 報(bào) 組 營(yíng) 銷 策 劃 組 醫(yī) 院 院 報(bào) 醫(yī) 院 網(wǎng) 站 客 戶 關(guān) 系 組 社 區(qū) 聯(lián) 絡(luò) 組 內(nèi) 部 營(yíng) 銷 組 醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營(yíng)銷中心職能 定位： 戰(zhàn)略規(guī)劃 市場(chǎng)拓展 品牌推廣 客戶管理 科室指導(dǎo) 服務(wù)培訓(xùn) 1 經(jīng)常深入社區(qū)和客戶中了解醫(yī)療服務(wù)的需求情況，了解區(qū)域內(nèi)醫(yī)院和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)與經(jīng)營(yíng)狀況，借助信息部門的統(tǒng)計(jì)信息資料，綜合分析醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)走勢(shì)，在院領(lǐng)導(dǎo)的營(yíng)銷戰(zhàn)略決策中發(fā)揮參謀作用。利用多種形式與客戶發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶群。辦好醫(yī)院各種宣傳媒體，利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等整合營(yíng)銷模式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象。 9 加強(qiáng)與政府衛(wèi)生行政部門、社保局、醫(yī)保中心、保險(xiǎn)公司、各類公益組織、社會(huì)團(tuán)體以及周邊各單位的關(guān)系營(yíng)銷，爭(zhēng)取有關(guān)部門的支持與協(xié)助。 13 參與醫(yī)院形象系統(tǒng)（ CI）、 就醫(yī)環(huán)境設(shè)計(jì)與布局，參與醫(yī)療服務(wù)流程設(shè)計(jì)與再造，使醫(yī)療流程更加合理。 2 就醫(yī)顧客在需求 、 觀念以及就醫(yī)行為方面是否發(fā)生了變化 ， 如果發(fā)生了變化 ， 變化的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)又是什么 。 6 來(lái)自市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的威脅主要表現(xiàn)在哪些方面 。 2 目的的意義在于對(duì)整個(gè)科室的行動(dòng)提供指導(dǎo)和控制 ， 必須轉(zhuǎn)化為可以衡量的指標(biāo) 。 3 對(duì)確定了的目標(biāo)市場(chǎng) ， 根據(jù)定位的要求 ， 分別制定出品牌推廣 、 服務(wù)特色 、 核心技術(shù)介紹等的基本構(gòu)想并加以整合營(yíng)銷 。 就是進(jìn)一步從做什么 、 何時(shí)做 、 花費(fèi)多少成本以及達(dá)到什么要求等方面 ， 全盤考慮營(yíng)銷實(shí)施中涉及的各個(gè)因素 ， 每個(gè)環(huán)節(jié)及所有內(nèi)容 。 3 制定和附列應(yīng)急方案，目的是事先考慮可能出現(xiàn)的重大危機(jī)和可能發(fā)生的各種困難。 4 對(duì)不滿意的顧客要做耐心的解釋 ， 用誠(chéng)心期待著他的再次光臨 。 8 醫(yī)療服務(wù)不是簡(jiǎn)單的找出合適的藥物和手術(shù)方法的一個(gè)過(guò)程 ， 而是一個(gè)對(duì)生命高度負(fù)責(zé)的過(guò)程 。 12 消除一個(gè)負(fù)面印象 ， 要 12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ) 。 歡迎交流 ? 電話： 13352892098 Email: 。 14 每個(gè)抱怨顧客的背后 ， 還有 25個(gè)顧客不滿意 ，只是他們沒有說(shuō)出來(lái) 。 10 外部營(yíng)銷先從內(nèi)部營(yíng)銷開始 ， 只有善待員工 ，員工才能善待顧客 。 6 要想取得治療上的成功，醫(yī)生和顧客之間必須進(jìn)行充分的交流，而且雙方都應(yīng)該負(fù)起治療疾病的責(zé)任。 2 記住你提供的不僅僅是技術(shù) ， 而是一個(gè)完整的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品 。 如何撰寫科室的營(yíng)銷計(jì)劃 控制 1 營(yíng)銷計(jì)劃包括檢查行動(dòng)是否達(dá)成目標(biāo)的機(jī)制 ， 主要說(shuō)明如何對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行 、進(jìn)度進(jìn)行管理 。 5 與有關(guān)部門進(jìn)行充分的溝通 ， 爭(zhēng)取各方面的理解 、 支持與合作 。 如何撰寫科室的營(yíng)銷計(jì)劃 制定戰(zhàn)略 1 科室選擇的主要目標(biāo)市場(chǎng)是什么 ？ 在技術(shù) 、服務(wù)等方面采取哪些營(yíng)銷措施 ， 如何分配現(xiàn)有的資源和力量 。 如何撰寫科室的營(yíng)銷計(jì)劃 目的和目標(biāo) 1 本科室希望達(dá)到什么目的 ， 比如顧客量增加多少 ， 利潤(rùn)增加多少 ， 市場(chǎng)占有率提高多少 ， 顧客滿意度提高多少等 。 4 影響本科室發(fā)展與營(yíng)銷的有關(guān)因素 ， 它們的現(xiàn)狀與未來(lái)變化趨勢(shì) 。 15 做好與醫(yī)院營(yíng)銷有關(guān)的其它工作，完成醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)布置的其它營(yíng)銷工作。 11 要充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷，搜集和積累客戶信息，并進(jìn)行信息整理、匯總與分析，根據(jù)醫(yī)院定位選擇目標(biāo)顧客群，有針對(duì)性地為相關(guān)部門和科室提供營(yíng)銷資訊。 醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營(yíng)銷中心職能 8 抓好客戶服務(wù)中心的工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。 醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營(yíng)銷中心職能 5 從營(yíng)銷的角度對(duì)顧客滿意度和員工滿意度進(jìn)行分析，有針對(duì)性地做好提高與改進(jìn)工作。 醫(yī)院營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu) 醫(yī)院營(yíng)銷中心職能 3 定期撰寫醫(yī)療市場(chǎng)分析報(bào)告，提出改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)意見，經(jīng)常與各職能部門和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競(jìng)爭(zhēng)行為。 6 注重品牌形象的宣傳與推廣，如醫(yī)院的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、醫(yī)院的院刊、院報(bào)、網(wǎng)站以及與傳播媒體的良好關(guān)系等。 2 樹立經(jīng)過(guò)自己將技術(shù)、管理和服務(wù)整合于一體的特色服務(wù)品牌，并大力宣揚(yáng)與推廣。 醫(yī)院品牌傳播系統(tǒng) 內(nèi)部 ： 院報(bào) 、 院刊 、 網(wǎng)站 、 廣播 、 有線電視 、各種宣傳品 、 活動(dòng)載體以及內(nèi)部名人等 。醫(yī)療服務(wù)有形化策略主要包括： 創(chuàng)造溫馨就醫(yī)環(huán)境 醫(yī)療服務(wù)承諾 服務(wù)技能展示 員工形象展示 醫(yī)療廣告 導(dǎo)入 CI系統(tǒng) 醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策略 醫(yī)療服務(wù)人性化策略 醫(yī)療服務(wù)人性化是指在醫(yī)療服務(wù)中貫徹“ 以人為本 ” 的思想，從尊重人、關(guān)心人、理解人的角度出發(fā)，為就醫(yī)顧客提供生理的、心理的、精神的、文化的服務(wù)。同時(shí)，選擇郵遞服務(wù)的顧客可憑郵件詳情單上的收據(jù)號(hào)碼，隨時(shí)撥打185服務(wù)熱線、登錄 183網(wǎng)站，或者用郵政網(wǎng)上萬(wàn)事通查詢醫(yī)院檢查單去向，清楚地知道有關(guān)文件是否仍在醫(yī)院，還是在送遞途中的哪一個(gè)城市。 零層營(yíng)銷渠道主要有以下形式： 醫(yī)院直接服務(wù) 社區(qū)醫(yī)療服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療 巡回醫(yī)療 醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷策略 營(yíng)銷渠道策略 單層營(yíng)銷渠道 單層營(yíng)銷渠道是指醫(yī)院之間相互轉(zhuǎn)診的渠道，即一所醫(yī)院可以與多個(gè)不同等級(jí)或類型的醫(yī)院建立雙向轉(zhuǎn)診關(guān)系。 4 最適宜的技術(shù)和合理的價(jià)格使顧客得到超額的價(jià)值。 醫(yī)院市場(chǎng)定位舉例 廣州 AK醫(yī)院市場(chǎng)定位 廣州 AK醫(yī)院要成為以 SS片區(qū)為核心，以MM區(qū)為重點(diǎn)，輻射廣州全市以及珠江三角洲的提供高品質(zhì)服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。如專門的腫瘤?？啤⒛X?？漆t(yī)院。如廣泛地治療各種常見病、多發(fā)病的醫(yī)院。 差異化戰(zhàn)略： 用與眾不同的產(chǎn)品與服務(wù) 贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略做什么 ？ 醫(yī)院環(huán)境調(diào)研 對(duì)醫(yī)院進(jìn)行 SWOT分析，即醫(yī)院的機(jī)會(huì)和威脅、優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì)進(jìn)行分析。 4R： 關(guān)系 節(jié)省 關(guān)聯(lián) 報(bào)酬 醫(yī)院營(yíng)銷戰(zhàn)略做什么 ？ 醫(yī)院環(huán)境調(diào)研 醫(yī)院過(guò)去幾年的經(jīng)營(yíng)規(guī)模（病床、科室設(shè)置），效益增長(zhǎng)情況，門診、住院情況，病床使用率，平均住院日等。 全方位服務(wù)。 創(chuàng)造顧客需求。 為顧客提供生理、心理、精神、文化的全面服務(wù)。 自己沒有想到或其他醫(yī)院不能解決的問(wèn)題得到了解決。 2 有醫(yī)療需求時(shí)首先想到本醫(yī)院。 相互忠誠(chéng)： 顧客把醫(yī)院當(dāng)成自己忠誠(chéng)的朋友，會(huì)極力向家人及朋友推薦醫(yī)院，對(duì)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員非常信任，熟悉醫(yī)院很多的醫(yī)務(wù)人員，喜歡與醫(yī)院共同探討解決不足之處。 醫(yī)院與就醫(yī)顧客關(guān)系的五個(gè)層次 尋求替換： 對(duì)所提供的醫(yī)療服務(wù)不滿意，但受某些條件限制不得不在此醫(yī)院就醫(yī)，對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員沒有什么印象，如果條件許可或發(fā)現(xiàn)更合適的醫(yī)院，將立即轉(zhuǎn)向別的醫(yī)院。要求：安全性。 顧客總成本 是指顧客為了購(gòu)買醫(yī)療服務(wù)所耗費(fèi)的時(shí)間、精神、體力以及所支付的貨幣資 金。 就醫(yī)顧客滿意 是指醫(yī)療服務(wù)的提供