[經(jīng)管營(yíng)銷]第十一章 顧客滿意策劃(文件)
【正文】 一 作為其工作宗旨。 我始終認(rèn)為這是我們有史以來最好的廣告，因?yàn)樗芮宄乇磉_(dá)出 IBM公司真正的經(jīng)營(yíng)信念，我們要提供世界上最好的服務(wù)。 – 演練組織 :根據(jù)實(shí)際情況分成若干小組，到某某企業(yè)調(diào)查或到圖書館、網(wǎng)上收集資料。 – 服務(wù)滿意級(jí)度考核 ?服務(wù)滿意級(jí)度調(diào)查方法； ?服務(wù)考核內(nèi)容主要包括：?jiǎn)T工意見考核 、 顧客滿意級(jí)度考核 (CSM考查 )、 內(nèi)部顧客滿意級(jí)度考核 。 （ 3）顧客服務(wù)的內(nèi)容 ? 顧客服務(wù)的內(nèi)容十分繁多，但歸納起來主要有： – ①接納顧客和訪問顧客； – ②咨詢服務(wù)，包括業(yè)務(wù)與技術(shù)咨詢服務(wù)； – ③質(zhì)量“三包”服務(wù)，即包修、包換和包退； – ④安裝和調(diào)試； – ⑤產(chǎn)品配件供應(yīng)； – ⑥技術(shù)培訓(xùn)； – ⑦巡回檢修； – ⑧特種服務(wù)。顧客服務(wù)滿意是指企業(yè)為使顧客滿意并最終成為忠誠(chéng)顧客而向他們提供與本企業(yè)產(chǎn)品銷售、使用、保養(yǎng)、處置有關(guān)的一切務(wù)活動(dòng)。 ? 主要有： – 行為滿意的操作系統(tǒng)設(shè)計(jì)； – 行為規(guī)范滿意設(shè)計(jì)； – 行為滿意機(jī)制設(shè)計(jì)。 員工 CSI （ 5） 企業(yè)綜合 CSI ? 企業(yè)綜合 CSI是排除具體的滿意指標(biāo) ， 而用幾個(gè)主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標(biāo)體系 。 ? 主要設(shè)計(jì)要求： – 全面性 – 代表性 – 獨(dú)立性 – 效用性 （ 2）產(chǎn)品 CSI設(shè)計(jì) 顧客滿意 數(shù)量 品質(zhì) 價(jià)格 服務(wù) 設(shè)計(jì) 時(shí)間 （ 3）服務(wù) CSI設(shè)計(jì) ? 五大因素： – 效用 – 保證 – 整體性 – 便利性 – 情緒 /環(huán)境 （ 4）企業(yè)內(nèi)部 CSI設(shè)計(jì) ? 股東 CSI ? 管理者 CSI ? 員工 CSI 股東 CSI ? 在年度結(jié)算時(shí)有不錯(cuò)的盈余和分紅； ? 企業(yè)能繼續(xù)穩(wěn)定地成長(zhǎng)下去； ? 勞資和諧無嚴(yán)重沖突； ? 能盡到社會(huì)責(zé)任； ? 以擁有優(yōu)良的企業(yè)而驕傲并且有成就感等等 。 – 開發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品。 （ 2）顧客滿意度及其影響因素 ? 顧客滿意度影響因素模型。 顧客滿意戰(zhàn)略策劃中的 4C營(yíng)銷策劃 ? 生產(chǎn)主權(quán)的賣方市場(chǎng)條件下，企業(yè)的市場(chǎng)戰(zhàn)略主
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