【正文】 （由表及里： 產品屬性價值－使用結果價值－目標價值 ） 產品價值 服務價值 人員價值 形象價值 貨幣成本 時間成本 體力成本 精神成本 顧客總價值 顧客總成本 顧客感知價值 顧客的感知價值 (KotlerKeller, 2023) 服務質量的 決定性因素 1. 可 靠 2. 敏 感 3. 能 力 4. 方 便 5. 禮 貌 6. 溝 通 7. 可 信 8. 安 全 9. 移 情 10. 有形證據(jù) 預期的服務 (期望 ) 感覺中的服務 (感知 ) 感覺中的 服務質量 （非常滿意 滿意 不滿意） 口 頭 宣 傳 個 人 需 要 以 往 經 驗 圖：決定顧客感覺中服務質量的因素 適當服務： 是最低可容忍期望，反映了顧客希望達到的、絕對最小可接受結果。 ? 最近的一項研究顯示， Manhattan記信用卡的顧客關系管理策略 具有 5大成功要素： 針對性的銷售策略 、 優(yōu)質客戶服務 、 會員優(yōu)惠計劃 、 滿足顧客的需要 及 計算機技術的應用 。 ? 除此之外， Manhattan id信用卡更設有 “ 長期會員推薦賞分計劃 ” 來吸引現(xiàn)有會員推薦更多新客戶申請 Manhattan記信用卡。 案例 Manhattan ID 的顧客關系管理策略 2．優(yōu)質客戶服務 ? 提供優(yōu)質的客戶服務，也是 Manhattan id信用卡的成功因素之一。方便快捷的查詢服務及前線員工的良好服務表現(xiàn)，均顯示出Manhattan記信用卡致力提供優(yōu)質的客戶服務以滿足客戶的需要。凡成功申請 Manhattan id信用卡，便可實時享有年費全免優(yōu)惠。只要會員于指定的 145間商號以Manhattan id信用卡購物或消費，便可享有全年折扣或禮品優(yōu)惠。 Manhattan記信用卡會員可于優(yōu)惠期內以優(yōu)惠價購買不同的禮品。只要會員用 Manhattan id信用卡簽賬或現(xiàn)金透支即可換取記分數(shù)，所累積的記分數(shù)可以免費換領合適的禮品。此計劃能吸引約 72％的 Manhattan記信用卡會員以記分數(shù)換領門票。 Manhattan id信用卡會員可以享有免息分期學化妝、學剪發(fā)、學計算機，到日本留學、去旅行、去購物等。會員以Manhattan id信用卡于網上的 CityLine或通過購票熱線、購票專線訂購戲票、演唱會及其他節(jié)目門票，即可以1 000優(yōu)惠積分換取一張訂票手續(xù)費用的豁免優(yōu)惠。這樣既可以與現(xiàn)有會員保持良好關系，更可以憑借現(xiàn)有會員吸納更多新客戶。當中有 75％的使用者對于 24小時客戶熱線的服務及客戶服務員的態(tài)度感到滿意。最令人滿意的優(yōu)惠是全年購物優(yōu)惠（ 75%)，其次是以 id分數(shù)免費競投禮品（ 57%)，余下的便是不定期的購物優(yōu)惠（ 56%)，以記分數(shù)免費換領 “ 記盛事 ” 的門票（51%)訂購戲票、演唱會及其他節(jié)目的手續(xù)費用豁免優(yōu)惠（ 44%)，以記分數(shù)免費換領合適的禮品（ 40%)，而滿意程度最低的是 “ 記分期流行計劃 ” 。除此之外，會員更可通過網頁得到 Manhattan id信用卡及 id俱樂部的最新優(yōu)惠信息，于網上競投喜愛物品、參與網絡游戲、下載現(xiàn)金券，以及向 Manhattan記信用卡提供意見。 , February 6, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :20:4513:20:45February 6, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 45秒 13:20:456 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :20:4513:20Feb236Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , February 6, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 45秒 13:20:456 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時 20分 45秒 13:20: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :20:4513:20Feb236Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 2月 6日星期一 1時 20分 45秒 13:20:456 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :20:4513:20:45February 6, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , February 6, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :20:4513:20Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 案例 Manhattan ID 的顧客關系管理策略 從上述 5項顧客關系管理策略可見， Manhattan id信用卡以多種服務及優(yōu)惠滿足會員的需要，并與會員保持緊密的良好關系。 5．計算機技術的應用 ? 為了提供更優(yōu)惠的服務， Manhattan記信用卡更設有網上服務。例如，網上游戲及競投是特別針對大學生，而演唱會門票優(yōu)惠就特別針對年輕專業(yè)人士。研究指出， 82％的受訪會員滿意 Manhattan記信用卡的整體服務，如 24小時客戶熱線及會員優(yōu)惠計劃。這個會員優(yōu)惠計劃成功吸引了 72％的受訪者使用 CityLine的購票服務。受訪者表示，Manhattan id信用卡應該給予更多的優(yōu)惠來吸引會員使用這個分期計劃。約有 65％的Manhattan記信用卡會員表示他們曾以 id分數(shù)在網上競投禮品。研究顯示，有 60％的 Manhattan記信用卡會員曾以記分數(shù)免費換領禮品。據(jù)調查，這些不定期的優(yōu)惠能夠吸引 78％的 Manhattan記信用卡會員以優(yōu)惠價購買禮品。有 92％的受訪者指出，這些優(yōu)惠的確能