【正文】 13:20:4513:20:4513:202/6/2023 1:20:45 PM ? 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 45秒 13:20: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。對(duì)于Manhattan id信用卡的會(huì)員優(yōu)惠計(jì)劃，受訪者表示Manhattan id信用卡了解為他們不同的需要而提供不同的會(huì)員優(yōu)惠。 ? 除此之外，簽賬或現(xiàn)金透支所得到的記分?jǐn)?shù)也可兌換俱樂(lè)部免費(fèi)競(jìng)投禮品，包括空運(yùn)到港的外國(guó)貨品、具生活品味的貨品、戲票或演唱會(huì)入場(chǎng)券、科技產(chǎn)品、娛樂(lè)消閑產(chǎn)品、珍藏非賣品、飲食及其他商戶現(xiàn)金券。據(jù)調(diào)查，有 92％的受訪者是基于Manhattan id信用卡年費(fèi)全免優(yōu)惠而申請(qǐng)成為會(huì)員的。這次的調(diào)查旨在研究顧客對(duì) Manhattan id信用卡的滿意度，主要的研究對(duì)象是香港 7所大學(xué)的學(xué)生，共 100名學(xué)生接受訪問(wèn)，詳細(xì)的研究結(jié)果如下。 ? 期望水平＜ 實(shí)際感知效果 = 高度滿意（感動(dòng)） ? 期望水平 = 實(shí)際感知效果 = 滿意 ? 期望水平 ＞實(shí)際感知效果 = 不滿意（失望） （二）其他相關(guān)定義 ? 顧客滿意度 (CSI)與顧客滿意率（指顧客滿意的百分比） ? 顧客滿意管理 CSM(Customer Satisfaction Management)： 是一種以廣泛的顧客為中心的全方位企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)?？蛻羰莵?lái)買東西的，不是為了買東西而催快遞的，行嗎？ 2. 更換目前的配送中心，或者采用多家配送中心，為客戶提供負(fù)責(zé)任的服務(wù)。 但是，最近發(fā)生的事情讓我不得不說(shuō)。 我無(wú)語(yǔ)了，這就是老牌網(wǎng)站的服務(wù)？這就是全球最大的中文網(wǎng)上書店？這就是“如果購(gòu)物想當(dāng)當(dāng)”？從配送角度來(lái)講，我的建議如下： JOYO的配送要更高一籌，人家有一個(gè)“配送跟蹤”，可以隨時(shí)看貨物到哪了，但是當(dāng)當(dāng)沒(méi)有?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的有價(jià)值的客戶，并更好的吸引潛在客戶。以顧客為中心做市場(chǎng)定位的 Manhattan id信用卡具有幾款不同的卡面設(shè)計(jì)以供選擇，包括“我想”、“我索”、“我要”，這正迎合了大學(xué)生及年輕專業(yè)人士的獨(dú)特性格。 Manhattan記信用卡根據(jù)會(huì)員的喜好及需要而設(shè)有多項(xiàng)不同種類的優(yōu)惠計(jì)劃，包括信用卡年費(fèi)全免、全年購(gòu)物優(yōu)惠、不定期的購(gòu)物優(yōu)惠、 “ 記我有分?jǐn)?shù)累積計(jì)劃 ” 、 “ 分期流行計(jì)劃 ”，還有戲票、演唱會(huì)及其他節(jié)目門票訂購(gòu)優(yōu)惠。研究顯示，有 60％的 Manhattan記信用卡會(huì)員曾以記分?jǐn)?shù)免費(fèi)換領(lǐng)禮品。研究指出， 82％的受訪會(huì)員滿意 Manhattan記信用卡的整體服務(wù)，如 24小時(shí)客戶熱線及會(huì)員優(yōu)惠計(jì)劃。 :20:4513:20Feb236Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 20分 45秒 13:20:456 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 2月 6日星期一 1時(shí) 20分 45秒 13:20:456 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。最令人滿意的優(yōu)惠是全年購(gòu)物優(yōu)惠（ 75%)，其次是以 id分?jǐn)?shù)免費(fèi)競(jìng)投禮品（ 57%)，余下的便是不定期的購(gòu)物優(yōu)惠（ 56%)，以記分?jǐn)?shù)免費(fèi)換領(lǐng) “ 記盛事 ” 的門票（51%)訂購(gòu)戲票、演唱會(huì)及其他節(jié)目的手續(xù)費(fèi)用豁免優(yōu)惠（ 44%)，以記分?jǐn)?shù)免費(fèi)換領(lǐng)合適的禮品（ 40%)，而滿意程度最低的是 “ 記分期流行計(jì)劃 ” 。 Manhattan id信用卡會(huì)員可以享有免息分期學(xué)化妝、學(xué)剪發(fā)、學(xué)計(jì)算機(jī)，到日本留學(xué)、去旅行、去購(gòu)物等。只要會(huì)員于指定的 145間商號(hào)以Manhattan id信用卡購(gòu)物或消費(fèi)，便可享有全年折扣或禮品優(yōu)惠。 ? 除此之外， Manhattan id信用卡更設(shè)有 “ 長(zhǎng)期會(huì)員推薦賞分計(jì)劃 ” 來(lái)吸引現(xiàn)有會(huì)員推薦更多新客戶申請(qǐng) Manhattan記信用卡。 理論： ? 瑞查德（ Riochheld） 與塞斯（ Sasser） ， 20世紀(jì) 80年代市場(chǎng)份額與利潤(rùn)的相關(guān)度己大大降低，顧客的“滿意”與“忠誠(chéng)”已經(jīng)成為決定利潤(rùn)的主要因素。 ? 服務(wù)人員需針對(duì)不同顧客的不同特征，采取不同的方式，客觀地處理顧客投訴等問(wèn)題。今天已經(jīng) 11月 5日 13： 37了，距離發(fā)貨已經(jīng)三天多了，我是在北三環(huán)，北京市區(qū)以內(nèi)，我就不明白了，為什么收到貨這么難。 行，那我等?。〗裉?11月 5日，下午，還是沒(méi)到貨。 （二）顧客關(guān)系管理的目標(biāo) ? 提高效率： 通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 （ 5）由于顧客價(jià)值具有層次性特征，企業(yè)在營(yíng)銷中應(yīng)分清淺層次與深層次的顧客價(jià)值構(gòu)成。另外，申請(qǐng)人及客戶也十分滿意 Manhattan id信用卡方便快捷的電子郵件查詢服務(wù)，令他們可隨時(shí)地通過(guò)電子郵件向服務(wù)員查詢?nèi)魏闻c， Manhattan id信用卡有關(guān)的問(wèn)題。 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 ? Manhattan id信用卡還設(shè)有 “ id我有分?jǐn)?shù)累積計(jì)劃 ” 。 案例 Manhattan ID 的顧客關(guān)系管理策略 ? 以上多個(gè)會(huì)員優(yōu)惠計(jì)劃不但能吸引會(huì)員使用Manhattan記信用卡簽賬，更鼓勵(lì)會(huì)員推薦更多新客戶申請(qǐng) Manhattan記信用卡。 案例思考題 ？ Manhattan id在鞏固和發(fā)展銀行與客戶關(guān)系上，使銀行與顧客雙方獲得哪些好處？ ? 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 2023年 2月 6日星期一 下午 1時(shí) 20分 45秒 13:20: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 下午 1時(shí) 20分 :20February 6, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 13:20:4513:20:4513:202/6/2023 1:20:45 PM