建立顧客滿意ppt課件(參考版)
2025-05-02 00:30本頁(yè)面
【正文】 The End。?綠色意識(shí)：羅伯梅特公司生產(chǎn)的綜合性飯盒（其容器用多種塑料隔開）、飲料瓶是能多次使用的，而不是一次性的飲料盒子?！?商業(yè)合作伙伴：羅伯梅特公司和它的 110個(gè)主要零售商，如沃爾瑪與凱馬特等的關(guān)系十分密切，通過(guò)聯(lián)合設(shè)計(jì)商品陳列、推銷計(jì)劃、促銷和后勤工作等方式，為零售商提供各種強(qiáng)有力的支持。羅伯梅特的總經(jīng)理沃爾夫?qū)??過(guò)程協(xié)調(diào)小組：羅伯梅特推出跨職能小組，并把決策權(quán)下放，它們能在營(yíng)銷和對(duì)不同產(chǎn)品修改方面有決策權(quán)。由于在設(shè)計(jì)過(guò)程之前就獲得顧客的信息。?創(chuàng)新：像一臺(tái)生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器，羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品（而不是改進(jìn)）。?質(zhì)量迷：羅伯梅特公司的員工對(duì)其他人所忽視的任何一個(gè)產(chǎn)品細(xì)節(jié)都不放過(guò)：垃圾箱的設(shè)計(jì)人員蹲在設(shè)計(jì)藍(lán)圖上仔細(xì)分析，保證每個(gè)細(xì)節(jié)無(wú)差錯(cuò)。?以顧客滿意為導(dǎo)向：羅伯梅特公司認(rèn)真對(duì)待每一位顧客的意見(jiàn)，可以免費(fèi)調(diào)換產(chǎn)品。?以目標(biāo)市場(chǎng)為核心：羅伯梅特公司由 6個(gè)部門組成，每個(gè)部門有若干個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單，每個(gè)業(yè)務(wù)單都有自己特定的產(chǎn)品市場(chǎng)。它連續(xù)不斷地注視著市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，以確定新的需要。相反，它來(lái)自于對(duì) 5， 000種不引入注意的小商品的小小改進(jìn)上。它的銷售收，從賬面上看， 1993年超過(guò) 18億美元。羅伯梅特：家用小商品生產(chǎn)大師，營(yíng)銷大師世上最不令人注目的是垃圾箱，垃圾箱用于扔你的碎紙，或昨日晚餐留下的塑料用品。換言之，質(zhì)量驅(qū)動(dòng)不能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。? 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)并不能挽救一個(gè)劣質(zhì)產(chǎn)品。然而同時(shí)，高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢(shì)，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí)，例如，新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽(yù)。8. 質(zhì)量是必要的，但不是充分的。當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí)，諸如搶救、修理等許多成本都可以免除，更不用提顧客不滿意的損失了。但是，質(zhì)量實(shí)際上是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握 “第一次就把事情做好 ”的方法得以改善的。克羅斯比認(rèn)為， “質(zhì)量不用花錢”。7. 質(zhì)量未必要求更高成本。楊不是要求一個(gè) 10%的降低缺陷率，而是 而大的改進(jìn)則要求新的思路和更高明的工作。盡管質(zhì)量應(yīng)持續(xù)不斷地加以改進(jìn)，但對(duì)一個(gè)公司來(lái)說(shuō)，有時(shí)確定一個(gè)總體改進(jìn)目標(biāo)是必要的。然后確定一個(gè)目標(biāo)，要在兩年內(nèi)縮小 80%的差距。 ”改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “最佳等級(jí) ”競(jìng)爭(zhēng)者作為公司業(yè)績(jī)的基準(zhǔn)，然后努力趕上它們，或者超越它們。5. 質(zhì)量不斷改進(jìn)。一個(gè)公司所提供的質(zhì)量，只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí)，才有保證。員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客。成功的公司是那些能消除部門障礙的公司。 ”3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾。通過(guò)用氣公司的倫納德 ”質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時(shí)者是有意義的。質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn)，以顧客的知覺(jué)為終點(diǎn)。追求全面質(zhì)量營(yíng)銷戰(zhàn)略? 越來(lái)越多的公司已經(jīng)任命一位 “質(zhì)量副總經(jīng)理”專門負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理（ TOM）。每項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng) —— 營(yíng)銷調(diào)研、推銷員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 —— 都必須高標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。營(yíng)銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過(guò)全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策；252。質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。獲得 ISO9000證書需要由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織認(rèn)可的質(zhì)量評(píng)估師每半年一次的認(rèn)證。歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的發(fā)展后來(lái)與另一個(gè)國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)密切相關(guān)，這就是 ISO9000， 它是一整套的對(duì)質(zhì)量進(jìn)行文件式管理的方法并被普遍接受。歐洲：為了參與質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，歐洲在 1993年設(shè)立了歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)。該然由 7個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)組成，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含若干獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿意（得分最多），質(zhì)量和營(yíng)運(yùn)結(jié)果，管理過(guò)程質(zhì)量，人力資源開發(fā)與管理，戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃，信息和分析，高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)。美國(guó)： 80年代中期，美國(guó)設(shè)立了以已故商務(wù)部長(zhǎng)命名的麥爾肯 產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。 ”三、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷? 按通用電氣公司董事長(zhǎng)約翰 內(nèi)部運(yùn)作；252。利潤(rùn)；252。無(wú)利潤(rùn)顧客C3++高盈利額C2 —— 蘭寧和菲利普什么樣的顧客有利可圖？?盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)核心 —— 確定一個(gè)選擇的原則，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù)，以及向他們提供哪些好處和哪個(gè)價(jià)格（和那些是應(yīng)該拒絕的）。顧客盈利率：最終測(cè)試? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事。?? 中等規(guī)模的顧客受到良好的服務(wù)，支付的價(jià)格接近全價(jià)，在很多場(chǎng)合，他們帶來(lái)的利潤(rùn)最大。? 這就是說(shuō)，一個(gè)公司應(yīng)該
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