大學(xué)建立顧客滿(mǎn)意的培訓(xùn)(參考版)
2024-10-21 13:21本頁(yè)面
【正文】 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進(jìn)入 12個(gè)國(guó)家 ，并準(zhǔn)備在全球市場(chǎng)上邁出重要一步：它的目標(biāo)是到 2021年 ， 海外收入要占公司總收入的 25%。 ?強(qiáng)有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。施密特說(shuō)： “ 我們每個(gè)小組都是一個(gè)企業(yè) 。 每個(gè)小組有自己的研究 、 設(shè)計(jì)和制造人員 。 它每推出 10個(gè)新產(chǎn)品 ， 有 9個(gè)必定成功 。 公司從引進(jìn)新產(chǎn)品到上市僅用 20周的時(shí)間 。在他們旁邊 ， 設(shè)計(jì)游水的鴨子 ——一種小孩浴盆 ——的工程師 ， 對(duì)浴盆的噴水部分也一絲不茍 ， 水從浴缸中吸進(jìn)并濺出層層水花 。 甚至當(dāng)顧客把其他產(chǎn)品誤認(rèn)為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 而向它表示不滿(mǎn)意時(shí) ， 該公司也會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 以示其優(yōu)良品質(zhì) 。 它對(duì)目標(biāo)顧客的促銷(xiāo)也是高明的：它促銷(xiāo)一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費(fèi)光盤(pán)的愛(ài)好 。 所以 ， 轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢(shì)引導(dǎo)羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線 。 一個(gè)公司能通過(guò)在一個(gè)成熟市場(chǎng)上銷(xiāo)售平淡無(wú)奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達(dá)嗎 ？ 盡管要與 150家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競(jìng)爭(zhēng) ， 它還能高價(jià)銷(xiāo)售嗎 ？ 沒(méi)有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)測(cè)試 ， 一個(gè)推出新產(chǎn)品的公司能獲得 90%的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營(yíng)銷(xiāo)教科書(shū)： ： ； :； ： ?市場(chǎng)和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場(chǎng)調(diào)研和傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個(gè)人或某樣產(chǎn)品 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從 1985年起 ， 《 財(cái)富 》 雜志評(píng)選 “ 美國(guó)最受尊敬公司 ” 的選票中 ， 它獲得了最高營(yíng)譽(yù) 。換言之，質(zhì)量驅(qū)動(dòng)不能彌補(bǔ)產(chǎn)品缺陷。 9. 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)并不能挽救一個(gè)劣質(zhì)產(chǎn)品。 然而同時(shí) ，高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢(shì) ， 尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí) ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽(yù) 。 ： ； :； ： 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí) ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿(mǎn)意的損失了 。 但是 ，質(zhì)量實(shí)際上是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握 “ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 。克羅斯比認(rèn)為 ， “ 質(zhì)量不用花錢(qián) ” 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。 例如 ， 惠普公司的約翰 小的改進(jìn)常常通過(guò)努力工作就可以實(shí)現(xiàn) 。 ： ； :； ： 6. 質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破 。 例如 ， 美國(guó)鋁業(yè)公司衡量了最佳等級(jí)競(jìng)爭(zhēng)者 。 最佳公司堅(jiān)信 ， “ 每個(gè)人應(yīng)持續(xù)不斷地改善每項(xiàng)工作 。 所以 ， 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)型公司有責(zé)任發(fā)現(xiàn)和聯(lián)合高質(zhì)量的供應(yīng)商和分銷(xiāo)商 。 4. 質(zhì)量要求高質(zhì)量的合伙伙伴 。 這些公司的員工猶如一個(gè)團(tuán)隊(duì) ， 共同為核心業(yè)務(wù)和預(yù)定的目標(biāo)而工作 。 唯有當(dāng)公司全體員工都承諾要保證質(zhì)量 ， 以質(zhì)量為動(dòng)力 ， 并得到良好培訓(xùn) ， 質(zhì)量才有保證 。摩根曾經(jīng)說(shuō)過(guò)： “ 我們不能只考慮產(chǎn)品的質(zhì)量 ，還應(yīng)考慮廣告 、 服務(wù) 、 產(chǎn)品介紹文獻(xiàn) 、 送貨 、 售后服務(wù)等待方面的質(zhì)量 。 ” ： ； :； ： 2. 質(zhì)量必須在公司第一項(xiàng)活動(dòng)中體現(xiàn)出來(lái) ， 而不僅僅是在公司的產(chǎn)品中 。質(zhì)量改善只有在被顧客認(rèn)知時(shí)者是有意義的 。 質(zhì)量工作必須以顧客的需要為始點(diǎn) ， 以顧客的知覺(jué)為終點(diǎn) 。 ： ； :； ： 追求全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略 ? 越來(lái)越多的公司已經(jīng)任命一位 “ 質(zhì)量副總經(jīng)理 ” 專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)全面質(zhì)量管理 （ TOM） 。每項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) ——營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研、推銷(xiāo)員培訓(xùn)、廣告、顧客服務(wù)，等等 ——都必須高標(biāo)準(zhǔn)地執(zhí)行。 ： ； :； ： 質(zhì)量、滿(mǎn)意、盈利 較高的質(zhì)量 顧客的滿(mǎn)意 較高的價(jià)格 較低的成本 ： ； :； ： 質(zhì)量 ? 適用質(zhì)量 ? 性能質(zhì)量 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品去滿(mǎn)足各種明顯的或隱含的需要的能力。 ISO9000提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對(duì)質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度 、 員工訓(xùn)練 、記錄保存 、 確定不足之處等問(wèn)題 。 該獎(jiǎng)由歐洲基金會(huì)為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專(zhuān)門(mén)設(shè)立 ，類(lèi)似于鮑特里奇獎(jiǎng) ， 它獎(jiǎng)勵(lì)在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ， 人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過(guò)程 ， 員工滿(mǎn)意 ， 顧客滿(mǎn)意 ， 社會(huì)影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 該然由 7個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)組成 ， 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含若干獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿(mǎn)意（ 得分最多 ） ， 質(zhì)量和營(yíng)運(yùn)結(jié)果 ， 管理過(guò)程質(zhì)量 ， 人力資源開(kāi)發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 。 ： ； :； ： 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 日本： 1951年 ， 日本第一個(gè)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ——戴明獎(jiǎng) ? 美國(guó)： 80年代中期 ， 美國(guó)設(shè)立了以已故商務(wù)部長(zhǎng)命名的麥爾肯 韋爾奇的說(shuō)法： “ 質(zhì)量是我們維護(hù)顧客忠誠(chéng)最好的保證 ， 是我們對(duì)付外國(guó)競(jìng)爭(zhēng)最有力的武器 ， 是我們保持增長(zhǎng)和盈利的唯一途徑 。 ： ； :； ： P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品 C1 ++ + + 高盈利額 C2 + 無(wú)利潤(rùn)顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客 /產(chǎn)品盈利率分析 ： ； :； ： 盈利能力 ? 公司的盈利能力取決于 3個(gè)因素： ?利
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