【正文】 2023年 3月 26日星期日 4時(shí) 17分 23秒 16:17:2326 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 26日星期日 下午 4時(shí) 17分 23秒 16:17: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :17:2316:17Mar2326Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 26, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 3月 26日星期日 4時(shí) 17分 23秒 16:17:2326 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :17:2316:17:23March 26, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :17:2316:17Mar2326Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 26, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 3月 26日星期日 4時(shí) 17分 23秒 16:17:2326 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :17:2316:17:23March 26, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :17:2316:17Mar2326Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 26, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ?全球一體化：雖然羅伯梅特在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)發(fā)展很快 ， 它現(xiàn)在已進(jìn)入個(gè)國(guó)家 ， 并準(zhǔn)備在全球市場(chǎng)上邁出重要一步：它的目標(biāo)是到年 ， 海外收入要占公司總收入的 。 ?強(qiáng)有力的傳播規(guī)劃：羅伯梅特公司安排了密集型的廣告 ， 向各個(gè)目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)宣傳它的新產(chǎn)品和高質(zhì)量 。施密特說(shuō)： “ 我們每個(gè)小組都是一個(gè)企業(yè) 。 每個(gè)小組有自己的研究 、 設(shè)計(jì)和制造人員 。 由于在設(shè)計(jì)過(guò)程之前就獲得顧客的信息 ， 它每推出個(gè)新產(chǎn)品 ， 有個(gè)必定成功 。 ?創(chuàng)新：像一臺(tái)生產(chǎn)新產(chǎn)品的機(jī)器 ， 羅伯梅特每天推出一個(gè)新產(chǎn)品 （ 而不是改進(jìn) ） 。 甚至當(dāng)顧客把其他產(chǎn)品誤認(rèn)為是羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 而向它表示不滿意時(shí) ， 該公司也會(huì)免費(fèi)贈(zèng)送一件羅伯梅特公司的產(chǎn)品 ， 以示其優(yōu)良品質(zhì) 。 它對(duì)目標(biāo)顧客的促銷也是高明的：它促銷一種組合玩具 ， 能使十幾歲的女孩放棄觀看免費(fèi)光盤(pán)的愛(ài)好 。 所以 ， 轉(zhuǎn)向小型家用產(chǎn)品的趨勢(shì)引導(dǎo)羅伯梅特公司成功推出了節(jié)省空間的產(chǎn)品線 。 一個(gè)公司能通過(guò)在一個(gè)成熟市場(chǎng)上銷售平淡無(wú)奇的產(chǎn)品而興旺發(fā)達(dá)嗎 ？ 盡管要與家以上生產(chǎn)同樣產(chǎn)品的其他公司競(jìng)爭(zhēng) ， 它還能高價(jià)銷售嗎 ？ 沒(méi)有經(jīng)過(guò)市場(chǎng)測(cè)試 ， 一個(gè)推出新產(chǎn)品的公司能獲得的成功嗎 ？ 羅伯梅特公司的成功方式猶如一本營(yíng)銷教科書(shū)： ?市場(chǎng)和顧客反饋：羅伯梅特公司十分重視市場(chǎng)調(diào)研和傾聽(tīng)顧客意見(jiàn) 。 總部在俄亥州伍斯特市的羅伯梅特公司 ， 它的成功并不依靠某個(gè)人或某樣產(chǎn)品 。 羅伯梅特公司雖然生產(chǎn)這些不引入注目的小商品 ， 但從年起 ， 《 財(cái)富 》 雜志評(píng)選 “ 美國(guó)最受尊敬公司 ”的選票中 ， 它獲得了最高營(yíng)譽(yù) 。 龐蒂亞克僅僅靠質(zhì)量驅(qū)動(dòng) ， 無(wú)法挽救菲羅汽車 ()， 因?yàn)檫@車缺少一個(gè)運(yùn)動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī) 。 9. 質(zhì)量驅(qū)動(dòng)并不能挽救一個(gè)劣質(zhì)產(chǎn)品 。 然而同時(shí) ， 高質(zhì)量并不保證必勝的優(yōu)勢(shì) ，尤其是當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者也處于大致相同的質(zhì)量水平時(shí) ， 例如 ， 新加坡航空公司享有世界上最佳航線的聲譽(yù) 。 8. 質(zhì)量是必要的 ， 但不是充分的 。 當(dāng)事情在第一次就做得很完美時(shí) ， 諸如搶救 、 修理等許多成本都可以免除 ， 更不用提顧客不滿意的損失了 。 但是 ， 質(zhì)量實(shí)際上是通過(guò)學(xué)習(xí)掌握“ 第一次就把事情做好 ” 的方法得以改善的 ?？肆_斯比認(rèn)為 ，“ 質(zhì)量不用花錢(qián) ” 。 7. 質(zhì)量未必要求更高成本 。例如 ， 惠普公司的前約翰 小的改進(jìn)常常通過(guò)努力工作就可以實(shí)現(xiàn) 。 6. 質(zhì)量改進(jìn)有時(shí)需要總體突破 。 ” 改善質(zhì)量的最好方法就是根據(jù) “ 最佳等級(jí) ” 競(jìng)爭(zhēng)者作為公司業(yè)績(jī)的比較基準(zhǔn) ， 然后努力趕上它們 ， 或者超越它們 。 5. 不斷改進(jìn)質(zhì)量 。 一個(gè)公司所提供的質(zhì)量 ， 只有當(dāng)它的價(jià)值鏈上的伙伴都對(duì)質(zhì)量作出承諾時(shí) ， 才有保證 。 員工們都渴望滿足他們的內(nèi)部顧客以及他們的外部顧客 。 成功的公司是那些能消除部門(mén)間障礙的公司 。 ” 3. 質(zhì)量要求全體員工的承諾 。 公司的倫納德 豪澤認(rèn)為： “ 為了確保顧客認(rèn)知質(zhì)量是高質(zhì)量的 ， 制造商必須在整個(gè)設(shè)計(jì) 、 工程 、 制造和分銷過(guò)程中聽(tīng)取顧客意見(jiàn) 。 如果顧客要求較高的可靠性 、 耐用性或者高性能 ， 那么這些就構(gòu)成了顧客眼中的質(zhì)量 。 要求確認(rèn)下面有關(guān)質(zhì)量改進(jìn)的諸條件： 1. 質(zhì)量必須為顧客所認(rèn)知 。 營(yíng)銷人員責(zé)任 營(yíng)銷者在正確識(shí)別顧客的需要和要求時(shí)承擔(dān)著重要責(zé)任； 營(yíng)銷者必須將顧客的要求正確地傳達(dá)給產(chǎn)品設(shè)計(jì)者； 營(yíng)銷者必須確保顧客的訂貨正確而及時(shí)地得到滿足； 營(yíng)銷者必須檢查顧客在如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo) 、 培訓(xùn)和技術(shù)性幫助； 營(yíng)銷者在售后還必須與顧客保持接觸 ， 以確保他們的滿意能持續(xù)下去； 營(yíng)銷者應(yīng)該收集顧客有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)方面的意見(jiàn) ，并將其反映到公司各有關(guān)部門(mén) 。 營(yíng)銷經(jīng)理責(zé)任 營(yíng)銷經(jīng)理在一個(gè)以質(zhì)量為中心的公司里有兩項(xiàng)責(zé)任： 營(yíng)銷經(jīng)理必須參與制定旨在幫助公司通過(guò)全面質(zhì)量管理并獲勝的戰(zhàn)略和政策； 營(yíng)銷經(jīng)理必須在生產(chǎn)質(zhì)量之外傳遞營(yíng)銷質(zhì)量。 提供了一套框架 ， 以體現(xiàn)在世界范圍內(nèi)顧客對(duì)質(zhì)量導(dǎo)向的態(tài)度 、 員工訓(xùn)練 、 記錄保存 、 確定不足之處等問(wèn)題 。該獎(jiǎng)由歐洲基金會(huì)為質(zhì)量管理和歐洲質(zhì)量組織專門(mén)設(shè)立 ， 類似于鮑特里奇獎(jiǎng) ， 它獎(jiǎng)勵(lì)在下面領(lǐng)域取得高分的公司：領(lǐng)導(dǎo)層 ，人員管理 ， 政策與戰(zhàn)略 ， 資源 ， 生產(chǎn)過(guò)程 ， 員工滿意 ， 顧客滿意 ， 社會(huì)影響 ， 業(yè)務(wù)結(jié)果 。 該然由個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)組成 ， 每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)含若干獎(jiǎng)勵(lì)分?jǐn)?shù)：顧客為中心和滿意 （ 得分最多 ） ， 質(zhì)量和營(yíng)運(yùn)結(jié)果 ， 管理過(guò)程質(zhì)量 ， 人力資源開(kāi)發(fā)與管理 ， 戰(zhàn)略質(zhì)量計(jì)劃 ， 信息和分析 ， 高層經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo) 。 適應(yīng)性質(zhì)量 符合性質(zhì)量 質(zhì)量、滿意、盈利的關(guān)系 顧客滿意 企業(yè)盈利 較高的價(jià)格 較低的成本 高的質(zhì)量 國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ? 日本：年 ， 日本第一個(gè)設(shè)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) ——戴明獎(jiǎng) ? 美國(guó)：年代中期 ， 美國(guó)設(shè)立了以已故商務(wù)部長(zhǎng)命名的麥爾肯 一致性質(zhì)量 ( )： 與目標(biāo)顧客的需要和期望相吻合。 ‖ 全面質(zhì)量管理 ()是持續(xù)不斷地改進(jìn)所有組織過(guò)程、 產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量的一種全企業(yè)范圍的管理方法。 P1 P2 P3 P4 高盈利產(chǎn)品 盈利產(chǎn)品 虧損產(chǎn)品 無(wú)利潤(rùn)產(chǎn)品 C1 + + + 高盈利顧客 C2 + 無(wú)利潤(rùn)顧客 C3 + 虧損顧客 產(chǎn)品 顧客 顧客產(chǎn)品盈利性分析（工具〕 或提高或的價(jià)格 或只向其銷售產(chǎn)品 或今后終止與其交易 企業(yè) 創(chuàng)造價(jià)值 能力越大 內(nèi)部運(yùn)作 越有效 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) (顧客優(yōu)勢(shì) ) 越大 獲利水平 越高 六、實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷 顧客期望從 銷售者得到的 主要價(jià)值之一 是高質(zhì)量 (不是平均質(zhì)量 ) 的產(chǎn)品和服務(wù) 企業(yè)管理者 的任務(wù)是應(yīng)用 改進(jìn) 產(chǎn)品和服務(wù) 的質(zhì)量， 讓顧客完全滿意 按通用電氣公司董事長(zhǎng)約翰 其收入流應(yīng)超過(guò)企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。 盲目地采納這些建議會(huì)嚴(yán)重背離市場(chǎng)導(dǎo)向原則 ——確定一個(gè)明確的選擇原則 ，即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合 （ 和那些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 有所為有所不為 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 中等規(guī)模的顧客能接受良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ， 常常是最有利可圖的顧客群 。 哪些顧客能帶來(lái)大的利潤(rùn) 購(gòu)買(mǎi)量大的顧客常常相求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣 ， 從而減少了公司的獲利水平 。謝登 ( )把它修改為規(guī)則 。 盈利顧客和虧損顧客 著名的規(guī)則認(rèn)為：在頂部的顧客創(chuàng)造了公司的利潤(rùn) 。( ) 根據(jù)美國(guó)運(yùn)通公司總裁的看法：最好顧客的花費(fèi)與其它顧客的花費(fèi)比率如下：在零售業(yè)為：，在餐飲業(yè)為：，在航空業(yè)為：，在汽車業(yè)為：。 另一個(gè)例子是米里步公司 ()向它的忠誠(chéng)顧客提供運(yùn)用軟件程序、營(yíng)銷調(diào)研、銷售培訓(xùn)和推銷指導(dǎo)等。 著名的藥品批發(fā)商麥肯森公司 ()在該方面就是一個(gè)很好的例子。 …… 顧客可以由企業(yè)的任何人為其服務(wù)；而客戶則是指定由專人服務(wù)的。唐納利 ， 貝利和湯普森描述了兩者的差別： 對(duì)于某個(gè)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，顧客 ()可以是沒(méi)有名字的；而客戶 ()則不能沒(méi)有名字。 －，增加顧客的社交利益 ( ) 企