建立顧客滿意價(jià)值以及關(guān)系培訓(xùn)講義(參考版)
2025-01-06 09:48本頁面
【正文】 2023年 1月 20日星期五 2時(shí) 34分 31秒 謝謝各位 ！ 。 拖延將不斷滋養(yǎng)恐懼。道家講‘清虛’，佛家講空，空到極點(diǎn)，清虛到極點(diǎn)，這時(shí)候的智慧自然高遠(yuǎn)，反應(yīng)也就靈敏。 時(shí)間和結(jié)構(gòu)。 202 3/1/20 切實(shí)執(zhí)行你的夢想，以便發(fā)揮它的價(jià)值，不管夢想有多好，除非真正身體力行，否則，永遠(yuǎn)沒有收獲。 從管理的角度來講，兩點(diǎn)之間最短的距離不一定是一條直線，而是一條障礙最小的曲線。顧客真正購買的不是商品，而是解決問題的辦法。 :3423. 選擇 ?選擇這個(gè)詞對我來說太奢侈了。 猶豫不決固然可以免去一些做錯(cuò)事的可能，但也失去了成功的機(jī)會。 23. . 發(fā)展和維護(hù)他們的家 。 人類被賦予了一種工作，那就是精神的成長。 溝通是管理的濃縮。匯報(bào)工作不要評論性地匯報(bào)，而要陳述性的匯報(bào)。我將保證你們有 5%的回報(bào)，并在此后我將抽取所有利潤的 50% 。 2023年 1月 20日星期五 多掙錢的方法只有兩個(gè)：不是多賣，就是降低管理費(fèi)。不信任他，就不要用他。 不要把所有的雞蛋放在同一個(gè)籃子里。 202 3年 1月 20日 2時(shí) 34分 0 2:34:31 預(yù)防是解決危機(jī)的最好方法。 2023年 1月 20日星期五 2時(shí) 34分 31秒 世上并沒有用來鼓勵(lì)工作努力的賞賜，所有的賞賜都只是被用來獎勵(lì)工作成果的。 02:3402:34: 經(jīng)營管理，成本分析，要追根究底，分析到最后一點(diǎn)。他們不是害怕提出高目標(biāo)，而是不讓目標(biāo)超出他們的能力。 對產(chǎn)品質(zhì)量來說，不是 100分就是 0分。人的四周充滿真正而高貴的財(cái)富 —身體與心靈的財(cái)富。 每項(xiàng)事業(yè)成功都離不開選擇，而只有不同尋常的選擇才會獲取不同尋常的成功。 一個(gè)人一生可能愛上很多人，等你獲得真正屬于你的幸福后，你就會明白以前的傷痛其實(shí)是一種財(cái)富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。 盲目地采納這些建議會嚴(yán)重背離市場導(dǎo)向原則 ——確定一個(gè)明確的選擇原則 ， 即應(yīng)為哪些顧客服務(wù) ， 以及向他們提供什么樣的利益和價(jià)格組合 （ 和哪些是應(yīng)該拒絕的 ） 。 有所為有所不為 ? 一些組織力圖去做顧客所提出的任何事和每一件事 。 ? 中等規(guī)模的顧客 能接受良好的服務(wù) ， 支付的價(jià)格接近全價(jià) ，常常是最有利可圖的顧客群 。 哪些顧客能帶來大的利潤 ? 購買量大的顧客 常常要求相當(dāng)多的服務(wù)和很大的價(jià)格折扣 ，從而減少了公司的獲利水平 。其收入流應(yīng)超過企業(yè)吸引、銷售和服務(wù)顧客所花費(fèi)的成本流。 其含義是在頂部的 20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤 ， 但其中的一半的利潤被在底部的30%非盈利顧客喪失掉了 。 ? 威廉 ? 根據(jù)著名汽車經(jīng)銷商 Sewell估計(jì)，一個(gè)典型的汽車消費(fèi)者在汽車購買和服務(wù)方面的 潛在顧客生涯價(jià)值 為 30萬美元。 顧客盈利性：最終測試 ? Kotler: 營銷是一門 吸引和維持 有利可圖顧客 的藝術(shù)。公司在電子數(shù)據(jù)交換（ EDI） 方面投資了幾百萬美元，以幫助那些小藥店管理其存貨、訂單處理和貨架等。 與顧客建立良好社交關(guān)系的方法 與顧客建立較差社交關(guān)系的方法 主動打電話 作出介紹 坦陳直言 使用電話 力求理解 提出服務(wù)建議 使用 “ 我們 ” 等解決問題的詞匯 發(fā)現(xiàn)問題 使用行話 /短話 不回避個(gè)人問題 討論 “” 我們共同的未來 ” 常規(guī)反應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任 規(guī)劃未來 僅限于回電 作出辯解 敷衍幾句 使用信函 等待誤會澄清 等待服務(wù)請求 使用 “ :我們負(fù)有 ” 等法律詞匯 只是被動地對問題作出反應(yīng) 拿腔作調(diào) 回避個(gè)人問題 只談過去的好時(shí)光 救急 /緊急反應(yīng) 回避責(zé)難 重復(fù)過去 影響買賣雙方關(guān)系的社交行動 增加結(jié)構(gòu)性聯(lián)系 (adding structural ties) ? 公司可以向顧客提供某種特定設(shè)備或計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng) ，以幫助客戶管理他們的訂單 、 工資 、 存貨等等 ，以便增加客戶的利益同時(shí)增大顧客依附于企業(yè)而存在的 專有性資產(chǎn) 。顧客是作為某個(gè)群體的一部分為之提供服務(wù)的；而客戶則是以個(gè)人為基礎(chǔ)的。 ? 從本質(zhì)上說 ， 關(guān)系營銷者力圖把它們的顧客變成了客戶 。俱樂部成員可以得到一本免費(fèi)雜志，里面有各種有關(guān)美容方面的文章。 Case 資生堂是日本一家化妝品公司，該公司的資生堂俱樂部吸收了 1， 000多萬名會員。爾后， 信用卡公司 開始根據(jù)信用卡的使用水平推出 積點(diǎn)制 。常住顧客在積累了一定的分?jǐn)?shù)后，就可以享用上等客房或免費(fèi)房。 企業(yè)對會員提供一定的優(yōu)惠服務(wù) Case 美國 航空公司 是首批實(shí)行頻繁營銷計(jì)劃的公司之一， 80年代，它決定對它的顧客提供 免費(fèi)里程信用服務(wù) 。Raphel(1995) 顧客類型 特征 1， 猶豫顧客 2，預(yù)期顧客 2，不合格者 3，首次購買顧客 4，重復(fù)購買顧客 5，客戶 6，會員型客戶 7，擁戴型客戶 8，合伙人 9， 成為停止購買 或以前的顧客 可能購買該企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的任何人 對該產(chǎn)品有強(qiáng)烈的興趣且有支付能力的人 信用低或無利可圖的被企業(yè)拒絕的人 企業(yè)非常用心對待的顧客 享受俱樂部套餐優(yōu)惠的會員 熱情向別人推薦
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