建立顧客滿意度之反思課程講解課件(參考版)
2025-06-12 12:39本頁面
【正文】 ? IT是助力或是剝離人性的阻力 企業(yè)的作法顯然越來越背離「服務(wù)管理」 ? 顧客滿意可否被制約 … 以策略聯(lián)盟方式降低顧客服務(wù)成本 ? ? 產(chǎn)品差異不如服務(wù)差異有效 ? ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 反向流程思考 ? 利益與成長 來自於 ??? ? 顧客忠誠度 來自於 ??? ? 顧客滿意度 來自於 ??? ? 價值 來自於 ??? ? 員工生產(chǎn)力 來自於 ??? ? 員工忠誠度 來自於 ??? ? 員工滿意度 來自於 ??? ? 內(nèi)部品質(zhì) 來自於 ??? ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 經(jīng)營模式 ? 經(jīng)營一所高教機構(gòu)也就是一種服務(wù)事業(yè) ? 發(fā)展各校本身之「經(jīng)營模式」 – 產(chǎn)出導(dǎo)向 – 多元化與定位 ? 經(jīng)營模式之意義 – 自定位觀點：提供社會之功能與服務(wù)對象 – 自系統(tǒng)觀點：產(chǎn)出 ? 系統(tǒng) ? 投入 – 自核心專長觀點：資源與能力 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 ~簡報結(jié)束謝謝聆聽 ~ 。 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 肆 、 顧客滿意度之反思 ? 服務(wù) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是做多一點點，而不是斤斤計較！ ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) … 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是售賣貨品的同時，熱誠贈予客戶多一分關(guān)懷，多一分市場情報。 ? 真正的客戶，是渴望 good service(好服務(wù)），而不是服務(wù)以外的「 JETSO」（著數(shù) /好處） ? 滿意 … 不在乎是否天下無敵，只在乎客戶滿意與否。The different roles of satisfaction ,trust and mitment in customer relationships. Journal of Marketing 63(4).7087 ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 顧客滿意度之影響因素 服務(wù)品質(zhì) (可靠性、反應(yīng)性、保證性、 關(guān)懷性、有形性 ) 顧客滿意度 產(chǎn)品品質(zhì) 價格 情境因素 個人因素 資料來源 :Zeithaml. Valarie A. and Mary Jo Bitner. Service ) 國立嘉義大學(xué)行銷與流通研究所製 Parasuraman et al. 認(rèn)定之服務(wù)品質(zhì)與顧客滿意整體評價的組成份子關(guān)係 服務(wù)品質(zhì) 1 產(chǎn)品品質(zhì) 1 價格 1 服務(wù)品質(zhì) n 產(chǎn)品品質(zhì) n 價格 n 交易滿意 1 交易滿意 n 第 n筆交易 對公司的整體印象滿意 服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品品質(zhì)與價格 資料來源 :Parasur
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