【正文】 22 請(qǐng)問影響顧客滿意度的因素有哪些？ 課堂思考： ？ 23 二、 影響客戶滿意度的主要因素 客戶滿意是建立在期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)之上的、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)，一切影響期望與服務(wù)的因素都有可能影響客戶滿意度 分析顧客滿意的影響因素應(yīng)該從 顧客感受 與 公司表現(xiàn) 兩個(gè)角度去衡量： 從顧客角度看 顧客期望： 顧客期望是指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼。 顧客期望影響顧客滿意，從而影響企業(yè)的銷量和收入 顧客滿意與顧客期望之間的關(guān)系 低 高 高 顧 客 滿 意 顧客期望 顧客感受水平： 由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性，不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。 溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo) 如溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)等。 29 ? 客戶滿意的三個(gè)層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人 客戶滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 客戶非常滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上 30 日本有一家企業(yè)想擴(kuò)建廠房，看中了一塊近郊土地意欲購買。但這塊地的地主是一位老太太，說什么也不愿意賣。老太太腳下的木履沾滿雪水，骯臟不堪。等老人換好拖鞋，小姐才問： “ 老太太，請(qǐng)問我能為你做些什么？ ” 老太太表示要找企業(yè)的負(fù)責(zé)人木村先生，于是這位小姐小心翼翼地把老太太扶上樓。 后來，這位老太太對(duì)木村先生說： “ 我也去過其它幾家想買地的公司，但他們的接待人員沒有一個(gè)像你這里的這位小姐對(duì)我這么好，她的善良和體貼，很讓我感動(dòng)，也讓我改變了主意。 36 37 ? 投訴問題按類別分：百貨類占 %，服務(wù)類占%，家用電子電器類占 %，家用機(jī)械類占%，房屋建材類占 %，農(nóng)用生產(chǎn)資料類占 %，其他類占 %。 50 四、顧客投訴心理分析 求尊重 求宣泄 求補(bǔ)償 51 ? 某日，在某購物廣場(chǎng)，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場(chǎng)購買的 “ 晨光 ” 酸牛奶中喝出了蒼蠅。 ” ，李小姐尋聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒里（當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開）有只蒼蠅。正在這時(shí)，有位值班經(jīng)理看見便走過來說： “ 你既然說有問題，那就帶小孩去醫(yī)院，有問題我們負(fù)責(zé)！ ” 顧客聽到后，更是火上加油，大聲喊： “ 你負(fù)責(zé)？好，現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅，我?guī)闳メt(yī)院檢查，我來負(fù)責(zé)好不好？ ” 邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫，并口口聲聲說要去 “ 消協(xié) ” 投訴，引起了許多顧客圍觀。 詢問重點(diǎn)： 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)（確定餐廳衛(wèi)生情況）； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài)； 確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的，大人不在場(chǎng)； 詢問在以前購買 “ 晨光 ” 牛奶有無相似情況？ 在了解了情況后，商場(chǎng)方提出了處理建議，但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理 “ 有問題去醫(yī)院檢查，我們負(fù)責(zé) ” 的話一直耿耿與懷，不愿接受我們的道歉與建議，使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久，依然沒有結(jié)果，最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話，提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。 通過商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人：他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會(huì)再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。我們對(duì)待顧客投訴的原則是：軟化矛盾而不是激化矛盾，所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解，盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 老練：先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù)，待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。 57 顧客投訴的基本類型 服務(wù) 對(duì)貨品不滿意 承諾沒有兌現(xiàn) 價(jià)格 58 對(duì)貨品不滿意 質(zhì)量問題 尺碼 ,顏色 款式不滿意 59 承諾沒有兌現(xiàn) 如指定于某時(shí)預(yù)留的貨 品因種種原因不能兌現(xiàn) 貨品的三包不能兌現(xiàn) 60 價(jià) 格 經(jīng)常減價(jià) 不合理的加價(jià) 標(biāo)錯(cuò)價(jià)格 61 服 務(wù) 當(dāng)爆場(chǎng)時(shí)忽略顧客 未能以客為先 62 顧客投訴的含義 “ 顧客的投訴 ” = 機(jī)會(huì) 63 認(rèn)識(shí)投訴 ? 投訴 ? 投訴管理 ? 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財(cái)富 提升顧客滿意度和忠誠度的法寶 高超的經(jīng)營藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 64 顧客投訴的價(jià)值 ? 顧客投訴管理的價(jià)值 顧客投訴的三大定律 定律一：顧客投訴杠桿比（ 24倍） 一個(gè)企業(yè)只能聽到 4%的顧客投訴的聲音，其 他 96%是不會(huì)投訴的。 定律二：顧客投訴擴(kuò)散比（ 12倍） 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個(gè)人訴說。 65 先處理情感，后處理事件 耐心的傾聽顧客的埋怨 想方設(shè)法的平息顧客的抱怨 站在顧客的立場(chǎng)，將心比心 迅速的采取行動(dòng) 處理顧客投訴的原則 66 投訴處理得當(dāng) 不斷贏取回頭客 ,建立口碑 67 處理不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果 (公司損失的不只是一單或一個(gè)顧客的生意 ) 更 多 的 顧 客 公 司 的 信 譽(yù) 生 意 個(gè) 人 利 益 68 處理投訴七步驟 69 一、接受投訴 目的：消除客人的疑慮 以姓氏稱呼客人 點(diǎn)頭 ， 保持眼神交流 不時(shí)說 “ 恩，啊 ” 體諒對(duì)方的語氣 “ 我們不會(huì) /我們從沒 /我們不可能 “ 你別激動(dòng) /你平靜一點(diǎn)” 問一些沒有意義的問題，試圖發(fā) 現(xiàn)客人的錯(cuò)誤 只聽事實(shí)不聽情感 70 二、澄清投訴 （別假設(shè)你明白 ） 目的： 表示你明白顧客的心情、處境 禮貌地提出問題以找到投訴的原因 給顧客足夠的時(shí)間說明他們的情況 對(duì)顧客提出的要求給予積極的回應(yīng) 機(jī)械化地提出一連串問題 表現(xiàn)出緊張或表情冷漠 推卸責(zé)任 71 三、異地而處 目的： 找出問題的實(shí)質(zhì) 把顧客的感受說出來 站在顧客的角度描述 :那您一定 好生氣 說“是的，但是 … …” 讓顧客覺得你以前總是聽到這 樣的事 72 四、道歉 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 為造成顧客的不便道歉 態(tài)度誠懇 過度地道歉，言不由衷 73 五、提議解決的方法 目的： 緩解顧客的怨氣和怒氣 提出兩個(gè)或以上的方案，能力范 圍能夠做到 確保方法適當(dāng)、合理 想方設(shè)法用其它的東西替代顧客 需要的東西 要求顧客從你的角度看問題 74 ?清楚告知顧客解決方案細(xì)節(jié) ?告訴顧客你很高興能幫他們解決 問題 ?重復(fù)自己的姓名以加深顧客的 印象，并告知顧客聯(lián)系方式 六、確定解決方案 目的： 意見達(dá)成一致，說明細(xì)節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè) 暗示顧客的要求沒有道理 承諾你做不到的 想當(dāng)然地認(rèn)為顧客明白了 急于結(jié)束 75 通過電話、電子郵件或信函， 向顧客了解是否滿意，如果你發(fā)現(xiàn) 顧客對(duì)解決方案不滿意，則要繼續(xù) 尋找一個(gè)更可行的解決方案。 一、顧客流失對(duì)企業(yè)的影響 顧客流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。 ? 客戶滿意的三個(gè)層次：不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人 客戶滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 客戶非常滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上 顧客價(jià)值與顧客流失 ? 現(xiàn)代公司通過計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤來衡量顧客價(jià)值。所以，一位不滿意的顧客可能意味著該店失去 5萬元生意及 5000元的利潤。如一公司有 5000個(gè)客戶，假定因劣質(zhì)服務(wù)，今年流失 5％的客戶，即 250戶，若平均對(duì)每位客戶的銷售收入是 8000元，則收入損失 200萬元，利潤為 10％的話，利潤損失 20萬元。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客，什么時(shí)候失去，也不知道為什么失去，更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤帶來怎樣的影響。冷靜地研究分析顧客流失，對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長具有十分重要的意義。 ? 顧客流失率 是顧客流失的定量表述，是判斷顧客流失的主要指標(biāo)，用公式表示為：顧客流失率 =顧客流失數(shù)／消費(fèi)人數(shù) 100％，它直接反映了企業(yè)經(jīng)營與管理的現(xiàn)狀。 ? 顧客推薦率 是指顧客消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費(fèi)的比例。通過顧客調(diào)查問卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得上述顧客指標(biāo)信息。主要包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長率、市場(chǎng)規(guī)模等。企業(yè)可通過市場(chǎng)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)部門獲得這方面信息。例如銷售收入、凈利潤、投資收益率等。企業(yè)可通過營業(yè)部門和財(cái)務(wù)部門獲得上述信息。在激烈的市場(chǎng)競爭中，一個(gè)企業(yè)所流失的顧客必然是另一個(gè)企業(yè)所獲得的顧客。通常競爭力強(qiáng)的企業(yè)，顧客流失的可能性要小些。 顧客流失的原因有哪些？ 思考 顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表 原因 失去顧客的百分比（ %） 1. 死亡 1 2. 搬走了 3 3. 自然地改變喜好 4 4. 在朋友的推薦下?lián)Q了公司