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2025-04-10 22:14本頁面
  

【正文】 22 請(qǐng)問影響顧客滿意度的因素有哪些? 課堂思考: ? 23 二、 影響客戶滿意度的主要因素 客戶滿意是建立在期望與現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)之上的、對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的主觀評(píng)價(jià),一切影響期望與服務(wù)的因素都有可能影響客戶滿意度 分析顧客滿意的影響因素應(yīng)該從 顧客感受 與 公司表現(xiàn) 兩個(gè)角度去衡量: 從顧客角度看 顧客期望: 顧客期望是指市場(chǎng)上的顧客從各種渠道獲得企業(yè)及產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)等信息后在內(nèi)心對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品服務(wù)等形成一種標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)而會(huì)對(duì)企業(yè)的行為形成一種企盼。 顧客期望影響顧客滿意,從而影響企業(yè)的銷量和收入 顧客滿意與顧客期望之間的關(guān)系 低 高 高 顧 客 滿 意 顧客期望 顧客感受水平: 由于顧客的經(jīng)歷、背景、需求等方面的差異性,不同的顧客對(duì)同一產(chǎn)品和服務(wù)的感受水平不一。 溝通與客戶關(guān)懷指標(biāo) 如溝通渠道、主動(dòng)服務(wù)等。 29 ? 客戶滿意的三個(gè)層次:不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人 客戶滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 客戶非常滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上 30 日本有一家企業(yè)想擴(kuò)建廠房,看中了一塊近郊土地意欲購買。但這塊地的地主是一位老太太,說什么也不愿意賣。老太太腳下的木履沾滿雪水,骯臟不堪。等老人換好拖鞋,小姐才問: “ 老太太,請(qǐng)問我能為你做些什么? ” 老太太表示要找企業(yè)的負(fù)責(zé)人木村先生,于是這位小姐小心翼翼地把老太太扶上樓。 后來,這位老太太對(duì)木村先生說: “ 我也去過其它幾家想買地的公司,但他們的接待人員沒有一個(gè)像你這里的這位小姐對(duì)我這么好,她的善良和體貼,很讓我感動(dòng),也讓我改變了主意。 36 37 ? 投訴問題按類別分:百貨類占 %,服務(wù)類占%,家用電子電器類占 %,家用機(jī)械類占%,房屋建材類占 %,農(nóng)用生產(chǎn)資料類占 %,其他類占 %。 50 四、顧客投訴心理分析 求尊重 求宣泄 求補(bǔ)償 51 ? 某日,在某購物廣場(chǎng),顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴,顧客說從我商場(chǎng)購買的 “ 晨光 ” 酸牛奶中喝出了蒼蠅。 ” ,李小姐尋聲望去,看見小孩喝的酸牛奶盒里(當(dāng)時(shí)酸奶盒已被孩子用手撕開)有只蒼蠅。正在這時(shí),有位值班經(jīng)理看見便走過來說: “ 你既然說有問題,那就帶小孩去醫(yī)院,有問題我們負(fù)責(zé)! ” 顧客聽到后,更是火上加油,大聲喊: “ 你負(fù)責(zé)?好,現(xiàn)在我讓你去吃 10只蒼蠅,我?guī)闳メt(yī)院檢查,我來負(fù)責(zé)好不好? ” 邊說邊在商場(chǎng)里大喊大叫,并口口聲聲說要去 “ 消協(xié) ” 投訴,引起了許多顧客圍觀。 詢問重點(diǎn): 發(fā)現(xiàn)蒼蠅的地點(diǎn)(確定餐廳衛(wèi)生情況); 確認(rèn)當(dāng)時(shí)酸牛奶的盒子是撕開狀態(tài)而不是只插了吸管的封閉狀態(tài); 確認(rèn)當(dāng)時(shí)發(fā)現(xiàn)蒼蠅是小孩先發(fā)現(xiàn)的,大人不在場(chǎng); 詢問在以前購買 “ 晨光 ” 牛奶有無相似情況? 在了解了情況后,商場(chǎng)方提出了處理建議,但由于顧客對(duì)值班經(jīng)理 “ 有問題去醫(yī)院檢查,我們負(fù)責(zé) ” 的話一直耿耿與懷,不愿接受我們的道歉與建議,使交談僵持了兩個(gè)多小時(shí)之久,依然沒有結(jié)果,最后商場(chǎng)負(fù)責(zé)人只好讓顧客留下聯(lián)系電話,提出換個(gè)時(shí)間與其再進(jìn)行協(xié)商。由于顧客接到電話時(shí)已經(jīng)過了氣頭,冷靜下來了,而且也感覺商場(chǎng)負(fù)責(zé)人對(duì)此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn),顧客的態(tài)度一下緩和了許多。 通過商場(chǎng)負(fù)責(zé)人的不斷溝通,顧客終于不再生氣了,最后告訴商場(chǎng)負(fù)責(zé)人:他們其實(shí)最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話,既然商場(chǎng)對(duì)這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理,所以他們也不會(huì)再追究了,他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時(shí)從空中掉進(jìn)去的。我們對(duì)待顧客投訴的原則是:軟化矛盾而不是激化矛盾,所以這需要我們投訴處理的負(fù)責(zé)人要不斷提高自身的綜合素質(zhì),強(qiáng)化自己對(duì)于顧客投訴的認(rèn)識(shí)與理解,盡量避免因自己的失誤而造成的不良后果。 老練:先傾聽顧客敘述事情經(jīng)過,從中尋找了解有利于商場(chǎng)的有利證據(jù),待顧客平靜后對(duì)此向其進(jìn)行客觀的分析。 57 顧客投訴的基本類型 服務(wù) 對(duì)貨品不滿意 承諾沒有兌現(xiàn) 價(jià)格 58 對(duì)貨品不滿意 質(zhì)量問題 尺碼 ,顏色 款式不滿意 59 承諾沒有兌現(xiàn) 如指定于某時(shí)預(yù)留的貨 品因種種原因不能兌現(xiàn) 貨品的三包不能兌現(xiàn) 60 價(jià) 格 經(jīng)常減價(jià) 不合理的加價(jià) 標(biāo)錯(cuò)價(jià)格 61 服 務(wù) 當(dāng)爆場(chǎng)時(shí)忽略顧客 未能以客為先 62 顧客投訴的含義 “ 顧客的投訴 ” = 機(jī)會(huì) 63 認(rèn)識(shí)投訴 ? 投訴 ? 投訴管理 ? 投訴處置技巧 顧客賦予企業(yè)的財(cái)富 提升顧客滿意度和忠誠度的法寶 高超的經(jīng)營(yíng)藝術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘訣 64 顧客投訴的價(jià)值 ? 顧客投訴管理的價(jià)值 顧客投訴的三大定律 定律一:顧客投訴杠桿比( 24倍) 一個(gè)企業(yè)只能聽到 4%的顧客投訴的聲音,其 他 96%是不會(huì)投訴的。 定律二:顧客投訴擴(kuò)散比( 12倍) 一個(gè)不滿意的顧客會(huì)把自己不滿意的感受向周 圍至少 12個(gè)人訴說。 65 先處理情感,后處理事件 耐心的傾聽顧客的埋怨 想方設(shè)法的平息顧客的抱怨 站在顧客的立場(chǎng),將心比心 迅速的采取行動(dòng) 處理顧客投訴的原則 66 投訴處理得當(dāng) 不斷贏取回頭客 ,建立口碑 67 處理不得當(dāng)?shù)慕Y(jié)果 (公司損失的不只是一單或一個(gè)顧客的生意 ) 更 多 的 顧 客 公 司 的 信 譽(yù) 生 意 個(gè) 人 利 益 68 處理投訴七步驟 69 一、接受投訴 目的:消除客人的疑慮 以姓氏稱呼客人 點(diǎn)頭 , 保持眼神交流 不時(shí)說 “ 恩,啊 ” 體諒對(duì)方的語氣 “ 我們不會(huì) /我們從沒 /我們不可能 “ 你別激動(dòng) /你平靜一點(diǎn)” 問一些沒有意義的問題,試圖發(fā) 現(xiàn)客人的錯(cuò)誤 只聽事實(shí)不聽情感 70 二、澄清投訴 (別假設(shè)你明白 ) 目的: 表示你明白顧客的心情、處境 禮貌地提出問題以找到投訴的原因 給顧客足夠的時(shí)間說明他們的情況 對(duì)顧客提出的要求給予積極的回應(yīng) 機(jī)械化地提出一連串問題 表現(xiàn)出緊張或表情冷漠 推卸責(zé)任 71 三、異地而處 目的: 找出問題的實(shí)質(zhì) 把顧客的感受說出來 站在顧客的角度描述 :那您一定 好生氣 說“是的,但是 … …” 讓顧客覺得你以前總是聽到這 樣的事 72 四、道歉 目的: 緩解顧客的怨氣和怒氣 為造成顧客的不便道歉 態(tài)度誠懇 過度地道歉,言不由衷 73 五、提議解決的方法 目的: 緩解顧客的怨氣和怒氣 提出兩個(gè)或以上的方案,能力范 圍能夠做到 確保方法適當(dāng)、合理 想方設(shè)法用其它的東西替代顧客 需要的東西 要求顧客從你的角度看問題 74 ?清楚告知顧客解決方案細(xì)節(jié) ?告訴顧客你很高興能幫他們解決 問題 ?重復(fù)自己的姓名以加深顧客的 印象,并告知顧客聯(lián)系方式 六、確定解決方案 目的: 意見達(dá)成一致,說明細(xì)節(jié),以體現(xiàn)專業(yè) 暗示顧客的要求沒有道理 承諾你做不到的 想當(dāng)然地認(rèn)為顧客明白了 急于結(jié)束 75 通過電話、電子郵件或信函, 向顧客了解是否滿意,如果你發(fā)現(xiàn) 顧客對(duì)解決方案不滿意,則要繼續(xù) 尋找一個(gè)更可行的解決方案。 一、顧客流失對(duì)企業(yè)的影響 顧客流失不斷地?fù)p耗企業(yè)的人力、物力和財(cái)力。 ? 客戶滿意的三個(gè)層次:不滿意、滿意、高度滿意 客戶不滿意會(huì)告訴 22個(gè)人 客戶滿意會(huì)告訴 8個(gè)人 客戶非常滿意會(huì)告訴 10個(gè)人以上 顧客價(jià)值與顧客流失 ? 現(xiàn)代公司通過計(jì)算一位顧客一生能為公司帶來多少銷售額和利潤(rùn)來衡量顧客價(jià)值。所以,一位不滿意的顧客可能意味著該店失去 5萬元生意及 5000元的利潤(rùn)。如一公司有 5000個(gè)客戶,假定因劣質(zhì)服務(wù),今年流失 5%的客戶,即 250戶,若平均對(duì)每位客戶的銷售收入是 8000元,則收入損失 200萬元,利潤(rùn)為 10%的話,利潤(rùn)損失 20萬元。但很多公司常常不知道失去的是哪些顧客,什么時(shí)候失去,也不知道為什么失去,更不知道這樣會(huì)給他們的銷售收入和利潤(rùn)帶來怎樣的影響。冷靜地研究分析顧客流失,對(duì)于企業(yè)挽救危機(jī)、健康成長(zhǎng)具有十分重要的意義。 ? 顧客流失率 是顧客流失的定量表述,是判斷顧客流失的主要指標(biāo),用公式表示為:顧客流失率 =顧客流失數(shù)/消費(fèi)人數(shù) 100%,它直接反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)與管理的現(xiàn)狀。 ? 顧客推薦率 是指顧客消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后介紹他人消費(fèi)的比例。通過顧客調(diào)查問卷和企業(yè)日常記錄等方式可獲得上述顧客指標(biāo)信息。主要包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)增長(zhǎng)率、市場(chǎng)規(guī)模等。企業(yè)可通過市場(chǎng)預(yù)測(cè)統(tǒng)計(jì)部門獲得這方面信息。例如銷售收入、凈利潤(rùn)、投資收益率等。企業(yè)可通過營(yíng)業(yè)部門和財(cái)務(wù)部門獲得上述信息。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,一個(gè)企業(yè)所流失的顧客必然是另一個(gè)企業(yè)所獲得的顧客。通常競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的企業(yè),顧客流失的可能性要小些。 顧客流失的原因有哪些? 思考 顧客流失原因統(tǒng)計(jì)表 原因 失去顧客的百分比( %) 1. 死亡 1 2. 搬走了 3 3. 自然地改變喜好 4 4. 在朋友的推薦下?lián)Q了公司
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