顧客滿意cs戰(zhàn)略ppt課件-在線瀏覽
2025-06-24 08:55本頁面
【正文】 過程；存貨管理過程；訂單 — 付款過程；顧客服務(wù)過程 三、顧客忠誠（ Customer Loyalty ） 顧客忠誠的含義 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上 ， 進(jìn)一步對某品牌或企業(yè)做出長期購買的行為 ， 是顧客一種意識和行為的結(jié)合 。 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （ 1）隨著企業(yè)外部市場的發(fā)展，將必然導(dǎo)致壟斷行業(yè)的顧客由 “ 囚禁者 ” 向 “ 傳道者 ” 轉(zhuǎn)變 （ 2）多數(shù)行業(yè)的顧客滿意與忠誠曲線表明，顧客滿意與顧客忠誠是正相關(guān)的。 高 “ 囚禁者 ” “ 傳道者 ” 忠 誠 度 低 “ 破壞者 ” “ 圖利者 ” 1 2 3 4 5 完全不滿 完全滿意 滿 意 度 第三節(jié) 保持顧客 一 、 顧客滿意度調(diào)查及其評價 顧客滿意度調(diào)查設(shè)計 （ 1） 調(diào)查顧客的選擇 所謂顧客 ， 包括最終顧客 、 消費(fèi)者 、 銷售及分銷商 、 受益者等 （ 2）抽樣設(shè)計與抽樣方法 抽樣設(shè)計的基本原則 樣本規(guī)模 抽樣方法 顧 客 滿 意 度 問 卷 設(shè) 計 （ 1）問卷設(shè)計的程序 （ 2）回答項目的設(shè)計 ①開放性問題 優(yōu)點(diǎn)：由于被調(diào)查者不受限制，可以揭露出 許多新的信息（一般用于探測性調(diào)研） 缺點(diǎn)：不易統(tǒng)計和分析 ②封閉性問題 優(yōu)點(diǎn)：有利于理解和回答；便于統(tǒng)計 缺點(diǎn)：答案伸縮性較??；對答案設(shè)計要求較高（較常用于描述性調(diào)研、因果性調(diào)研） 總體要求：窮盡、互斥 問卷設(shè)計的程序 事前準(zhǔn)備 事前準(zhǔn)備 事前準(zhǔn)備 確定所需資料 確定調(diào)查方式 確定分析方法 提問項目的設(shè)計 回答項目的設(shè)計 問題順序的設(shè)計 版面格
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