顧客滿意cs戰(zhàn)略ppt課件-展示頁(yè)
2025-05-16 08:55本頁(yè)面
【正文】 意”與“忠誠(chéng)”已經(jīng)成為決定利潤(rùn)的主要因素。 顧客讓渡價(jià)值 = 總顧客價(jià)值 總顧客成本 顧客讓渡價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣價(jià)值 時(shí)間價(jià)值 體力價(jià)值 精力價(jià)值 顧客總價(jià)值 顧客總成本 顧客讓渡價(jià)值 （ 2）顧客讓渡價(jià)值的分析 A、 顧客讓渡價(jià)值多受顧客總價(jià)值與顧客總成本兩方面的影響； B、 不同顧客群對(duì)商品價(jià)值的期望、對(duì)成本的重視程度是不同的； C、 采取“顧客讓渡價(jià)值最大化”策略應(yīng)掌握一個(gè)合理的“度”。 績(jī)效的來(lái)源：總顧客價(jià)值與總顧客成本之間的差異 。 追求全面顧客滿意（ TCS） 的原因：所謂“滿意”的顧客一旦發(fā)現(xiàn)有更好的產(chǎn)品，依然會(huì)很容易地更換供應(yīng)商。 顧客滿意度＝購(gòu)后實(shí)際體驗(yàn)／購(gòu)前期待 企業(yè)要實(shí)現(xiàn)高的顧客滿意度，必須從以下幾個(gè)方面來(lái)真正理解顧客需求：表達(dá)出來(lái)的需求、真正的需求、未表達(dá)的需求、核心需求滿足后的附加需求和秘密需求等。 滿意度分?jǐn)?shù)的項(xiàng)目分值 項(xiàng)目 很不滿意 不滿意 不太滿意 一般 較滿意 滿意 很滿意 評(píng)分 60 40 20 0 20 40 60 二、價(jià)值鏈與價(jià)值讓渡系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈 企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程分解為一系列相互不同但又相互聯(lián)系的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，或者稱之為 “ 增值活動(dòng) ” ，其總和即構(gòu)成企業(yè)價(jià)值鏈。 P13 價(jià)值鏈的擴(kuò)展（價(jià)值讓渡系統(tǒng)） 企業(yè)超越自身的價(jià)值鏈，進(jìn)入供應(yīng)商、分銷商和最終顧客的價(jià)值鏈，以取得顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)系統(tǒng)價(jià)值鏈 選擇價(jià)值 提供價(jià)值 溝通價(jià)值 用戶細(xì)分 市場(chǎng)細(xì)分重點(diǎn) 價(jià)值定位 選擇合作供應(yīng)商 產(chǎn)品開發(fā) 服務(wù)開發(fā) 定價(jià) 產(chǎn)品制造 分銷服務(wù) 支持性活動(dòng)輔助 人員推廣 營(yíng)業(yè)推廣 廣告 選 擇 合 作 分 銷 商 圍 繞 外 部 客 戶 進(jìn) 行 通過(guò)價(jià)值鏈的管理，提高顧客讓渡價(jià)值 （ 1） 運(yùn)用價(jià)值鏈分析方法對(duì)企業(yè)自身進(jìn)行診斷 ， 以 “ 優(yōu)勝基準(zhǔn) ” （ benchmarking） 作為標(biāo)準(zhǔn)工具 ， 提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （ 2）進(jìn)行核心業(yè)務(wù)流程的平滑管理，需要跨職能部門的投入和合作 核心業(yè)務(wù)過(guò)程包括：新產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
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