顧客滿意cs戰(zhàn)略ppt課件-資料下載頁(yè)
2025-05-07 08:55本頁(yè)面
【正文】 提升顧客滿意的基本理念 擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身； 產(chǎn)品與服務(wù)應(yīng)永遠(yuǎn)超前于顧客預(yù)期； 鼓勵(lì)顧客抱怨 ， 并為顧客提供反饋信息的機(jī) 會(huì) 。 提高顧客讓渡價(jià)值 （ 1）增加產(chǎn)品價(jià)值 （ 2）提高服務(wù)價(jià)值 （ 3）提高人員價(jià)值 （ 4）提高形象價(jià)值 （ 5）降低貨幣成本 （ 6）降低時(shí)間成本 （ 7） 降低精力成本與體力成本 三、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（ CRM） 顧客關(guān)系管理的內(nèi)容 一個(gè)相對(duì)完整的 CRM至少要包括三大內(nèi)容：觸發(fā)中心、挖掘中心、 CRM與 ERP的很好集成。 顧 客 資 料 的 范 圍 （ 1） 內(nèi) 部 顧 客 資 料 （ 2） 外 部 顧 客 資 料 （ 3） 企 業(yè) 顧 客 資 料 顧 客 資 料 的 收 集 （ 1） 問(wèn)卷調(diào)查 （ 2） 面談 （ 3）觀察法 （ 4）通過(guò)媒體和活動(dòng) 四、顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)（ CSAS） 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的含義 （ 1） 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的定義 （ 2） 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)流程 （ 3） 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的實(shí)質(zhì) 及時(shí)采取措施預(yù)先防止問(wèn)題的發(fā)生的一種前饋控制信息管理系統(tǒng) 。 前饋為主的信息管理系統(tǒng)原理 輸入數(shù)據(jù) 運(yùn)行過(guò)程 數(shù)據(jù)輸出 反饋 前饋 反饋 前饋 預(yù)警系統(tǒng)預(yù)警 提出修正措施 分析偏差 制定糾正措施 建立多層次滿意服務(wù)的顧客網(wǎng)絡(luò) （ 1）多層次顧客滿意服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的含義 包括兩層含義 ：在線（ Online） 顧客網(wǎng)絡(luò)、離線（ offline） 顧客網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立 —— 也就是信息流的建設(shè)；分銷中心、特許經(jīng)銷商的布置和開設(shè) —— 也就是整個(gè)物流網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。 （ 2）建立多層次顧客滿意服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的方法 建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù) 顧客滿意預(yù)警系統(tǒng)的具體實(shí)施流程 （ 1）顧客滿意度調(diào)查 （ 2）顧客滿意度調(diào)查結(jié)果分析和預(yù)警 （ 3） 針對(duì)顧客“不滿意”實(shí)施顧客“滿意”改進(jìn) （ 4） 顧客滿意測(cè)評(píng)體系 思考題 1． 為何 CS戰(zhàn)略成為企業(yè)營(yíng)銷戰(zhàn)略的首選 ？ 2． 舉一例子 ， 說(shuō)明企業(yè)如何增加顧客的跳槽成本 ？ 3． 內(nèi)部顧客滿意度提升的意義有哪些 ？ 4． 請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一張顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷 。
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