顧客滿意cs戰(zhàn)略ppt課件-資料下載頁
2025-05-07 08:55本頁面
【正文】 提升顧客滿意的基本理念 擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身； 產(chǎn)品與服務應永遠超前于顧客預期； 鼓勵顧客抱怨 ， 并為顧客提供反饋信息的機 會 。 提高顧客讓渡價值 （ 1）增加產(chǎn)品價值 （ 2）提高服務價值 （ 3）提高人員價值 （ 4）提高形象價值 （ 5）降低貨幣成本 （ 6）降低時間成本 （ 7） 降低精力成本與體力成本 三、顧客關系管理系統(tǒng)（ CRM） 顧客關系管理的內容 一個相對完整的 CRM至少要包括三大內容：觸發(fā)中心、挖掘中心、 CRM與 ERP的很好集成。 顧 客 資 料 的 范 圍 （ 1） 內 部 顧 客 資 料 （ 2） 外 部 顧 客 資 料 （ 3） 企 業(yè) 顧 客 資 料 顧 客 資 料 的 收 集 （ 1） 問卷調查 （ 2） 面談 （ 3）觀察法 （ 4）通過媒體和活動 四、顧客滿意預警系統(tǒng)（ CSAS） 顧客滿意預警系統(tǒng)的含義 （ 1） 顧客滿意預警系統(tǒng)的定義 （ 2） 顧客滿意預警系統(tǒng)流程 （ 3） 顧客滿意預警系統(tǒng)的實質 及時采取措施預先防止問題的發(fā)生的一種前饋控制信息管理系統(tǒng) 。 前饋為主的信息管理系統(tǒng)原理 輸入數(shù)據(jù) 運行過程 數(shù)據(jù)輸出 反饋 前饋 反饋 前饋 預警系統(tǒng)預警 提出修正措施 分析偏差 制定糾正措施 建立多層次滿意服務的顧客網(wǎng)絡 （ 1）多層次顧客滿意服務網(wǎng)絡的含義 包括兩層含義 ：在線（ Online） 顧客網(wǎng)絡、離線（ offline） 顧客網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的建立 —— 也就是信息流的建設；分銷中心、特許經(jīng)銷商的布置和開設 —— 也就是整個物流網(wǎng)絡的建設。 （ 2）建立多層次顧客滿意服務網(wǎng)絡的方法 建立顧客數(shù)據(jù)庫 顧客滿意預警系統(tǒng)的具體實施流程 （ 1）顧客滿意度調查 （ 2）顧客滿意度調查結果分析和預警 （ 3） 針對顧客“不滿意”實施顧客“滿意”改進 （ 4） 顧客滿意測評體系 思考題 1． 為何 CS戰(zhàn)略成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的首選 ？ 2． 舉一例子 ， 說明企業(yè)如何增加顧客的跳槽成本 ？ 3． 內部顧客滿意度提升的意義有哪些 ？ 4． 請設計一張顧客滿意度調查問卷 。
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