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顧客滿意cs戰(zhàn)略ppt課件-資料下載頁

2025-05-07 08:55本頁面
  

【正文】 提升顧客滿意的基本理念 擁有什么樣的顧客取決于企業(yè)自身; 產(chǎn)品與服務應永遠超前于顧客預期; 鼓勵顧客抱怨 , 并為顧客提供反饋信息的機 會 。 提高顧客讓渡價值 ( 1)增加產(chǎn)品價值 ( 2)提高服務價值 ( 3)提高人員價值 ( 4)提高形象價值 ( 5)降低貨幣成本 ( 6)降低時間成本 ( 7) 降低精力成本與體力成本 三、顧客關系管理系統(tǒng)( CRM) 顧客關系管理的內容 一個相對完整的 CRM至少要包括三大內容:觸發(fā)中心、挖掘中心、 CRM與 ERP的很好集成。 顧 客 資 料 的 范 圍 ( 1) 內 部 顧 客 資 料 ( 2) 外 部 顧 客 資 料 ( 3) 企 業(yè) 顧 客 資 料 顧 客 資 料 的 收 集 ( 1) 問卷調查 ( 2) 面談 ( 3)觀察法 ( 4)通過媒體和活動 四、顧客滿意預警系統(tǒng)( CSAS) 顧客滿意預警系統(tǒng)的含義 ( 1) 顧客滿意預警系統(tǒng)的定義 ( 2) 顧客滿意預警系統(tǒng)流程 ( 3) 顧客滿意預警系統(tǒng)的實質 及時采取措施預先防止問題的發(fā)生的一種前饋控制信息管理系統(tǒng) 。 前饋為主的信息管理系統(tǒng)原理 輸入數(shù)據(jù) 運行過程 數(shù)據(jù)輸出 反饋 前饋 反饋 前饋 預警系統(tǒng)預警 提出修正措施 分析偏差 制定糾正措施 建立多層次滿意服務的顧客網(wǎng)絡 ( 1)多層次顧客滿意服務網(wǎng)絡的含義 包括兩層含義 :在線( Online) 顧客網(wǎng)絡、離線( offline) 顧客網(wǎng)絡數(shù)據(jù)庫的建立 —— 也就是信息流的建設;分銷中心、特許經(jīng)銷商的布置和開設 —— 也就是整個物流網(wǎng)絡的建設。 ( 2)建立多層次顧客滿意服務網(wǎng)絡的方法 建立顧客數(shù)據(jù)庫 顧客滿意預警系統(tǒng)的具體實施流程 ( 1)顧客滿意度調查 ( 2)顧客滿意度調查結果分析和預警 ( 3) 針對顧客“不滿意”實施顧客“滿意”改進 ( 4) 顧客滿意測評體系 思考題 1. 為何 CS戰(zhàn)略成為企業(yè)營銷戰(zhàn)略的首選 ? 2. 舉一例子 , 說明企業(yè)如何增加顧客的跳槽成本 ? 3. 內部顧客滿意度提升的意義有哪些 ? 4. 請設計一張顧客滿意度調查問卷 。
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