【正文】 減法是后臺服務(wù)，應(yīng)取 ? 法制造業(yè)，它要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn) ? 化的流程管理，用其體系盡 ? 量減小服務(wù)差異和可變性。 ? 平衡好以上兩者，更容易使你避開 ? 競爭，實現(xiàn)差異化。同時回報喜人。 ? 但是工廠般的管理和對顧客的微 ? 笑并不代表服務(wù)成功，企業(yè)應(yīng)該在每 ? 個核心的步驟問自己：這樣的流程設(shè) ? 計是否為顧客創(chuàng)造了最大收益？服務(wù) ? 是否對顧客有意義，能否建立起顧客 ? 的忠誠度？ ? 這就要像管理產(chǎn)品一樣，管理好你 ? 的客戶服務(wù)。 ? 重心在“幫助顧客買” ? 客戶服務(wù)是一個廣泛的概念，涵蓋了 ? 購買前、購買中和購買后的全過程 .在 ? 每一個時點、每一個環(huán)節(jié)、都有它不同 ? 的作用。一個規(guī)范的客戶服務(wù)分三個層 ? 次：（以米其林“隨你行”服務(wù)為例） ? 第一層：熱線和網(wǎng)站的信息性服務(wù)， ? 消費者有任何疑問，都可以通過這些渠 ? 道與米其林公司保持聯(lián)系、查詢并幫助 . ? 第二層：面對面的服務(wù)，消費者在 ? 米其林的認(rèn)證專賣店購買輪胎，包括對 ? 車和輪胎的檢查、產(chǎn)品和服務(wù)的介紹、 ? 輪胎的拆卸和安裝、安裝后現(xiàn)場的各項 ? 服務(wù)等等。在這一層面，消費者可以直 ? 觀地看到廠家的服務(wù)。 ? 第三層：購買之后的跟蹤服務(wù)，廠 ? 家會根據(jù)每一個用戶登記的信息，為他 ? 建立客戶服務(wù)檔案，定期提示輪胎保養(yǎng) ? 的小知識，提醒他回店進(jìn)行檢查和保 ? 養(yǎng)，以確保用戶的輪胎一直處于最佳狀 ? 態(tài)，保證行車安全。 如何創(chuàng) “誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 即樹立 “售前售后，服務(wù)并重，良種 良法配套 ”的服務(wù)理念。 建立 “零風(fēng)險 ”經(jīng)營、事故賠償承 諾、用戶投訴處理、農(nóng)技服務(wù)與經(jīng)銷商 培訓(xùn)售后服務(wù)體系。做到 “兩個凡是 ” 、凡是播種前，將良種的栽植要點 以通俗易懂寫成 “明白紙 ”發(fā)給用戶， 遇到種子技術(shù)栽培問題，企業(yè)派員現(xiàn)場 指導(dǎo)，既摸準(zhǔn)了廣大農(nóng)民購種的特點， 又滿足了良種使用者的心理預(yù)期，使?fàn)I 銷著力點建在企業(yè)與廣大農(nóng)戶的“非正 式關(guān)系 ”上。這樣縮短了時間與空間的 距離，對建立、保持、拓寬和強(qiáng)化廣大 農(nóng)戶的服務(wù)，起到了促進(jìn)作用。這種把 誠信與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合，能產(chǎn)生綜合性 績效，使企業(yè)利益最大化。 、凡是農(nóng)民遇到種子質(zhì)量或重大技 術(shù)問題，企業(yè)生產(chǎn)或質(zhì)檢人員個小時 內(nèi)達(dá)到現(xiàn)場解決；免費查詢電話小 時全天開通，以確保在市場競爭中處優(yōu) 勢地位。這樣才能不斷滿足用戶需求。 三、落實決定“活路”：狠抓“執(zhí)行”才能見成效 ? “人們不會做你希望的，只會做你監(jiān)督和檢查 ? 的。你僅僅指出哪里需要改進(jìn)、改成什么樣子是遠(yuǎn)遠(yuǎn) ? 不夠的。你要做的是，把這些改進(jìn)建議和期望轉(zhuǎn)化成 ? 當(dāng)事人可執(zhí)行行動措施。 ” ? 企業(yè)缺乏執(zhí)行力的根源是不懂得流程管理。真正 ? 的執(zhí)行系統(tǒng)是從 “業(yè)務(wù)流程管理模式 ”這開始的 ① “經(jīng)營預(yù)算計劃 ”，是把門打開 ——門朝哪兒 ? 開、人就朝哪兒走； ? ② “崗位職責(zé)系統(tǒng) ”，建立一套指標(biāo)體系，是把 ? 做事的人找對，人盡其責(zé)、物盡其用，人人有指標(biāo)； ? ③ “業(yè)績跟蹤督導(dǎo)系統(tǒng) ”，就可以真正去做事 ? 了，目的是幫助企業(yè)去真正地把執(zhí)行問題解決掉。 ? ④ “績效考核系統(tǒng) ”確保能者上、劣者下，認(rèn)清 ? 人。 海爾的督導(dǎo)具體體現(xiàn)在管理上。其含義：全 ? 方位地對每人每天所做的每件事進(jìn)行控制和清理，做 ? 到 “日事日畢，日清日高 ”。即全方位對每人每天每 ? 件事控制和管理。核心內(nèi)容概括為：總賬不漏項，事 ? 事有人管，人人都管事，管事看效果，管人憑考核。 ? 執(zhí)行力，最核心的一條就是跟進(jìn) .跟進(jìn) .再跟進(jìn)。 ? ●建立晨報與晚報例會制度：是公司督導(dǎo)業(yè)務(wù)員 ? 執(zhí)行力的重要工具。分店面與會議式，時間分： ? .晨報例會流程：⑴經(jīng)理強(qiáng)調(diào)公司營銷要點，詢問 ? 有沒有喪失客戶；⑵主管提示當(dāng)天的重點事項（目前 ? 業(yè)績完成情況，離目標(biāo)的差距，對手動向及應(yīng)對）； ⑶每個業(yè)務(wù)員報告當(dāng)天對自己地盤的銷售計 劃、可達(dá)成的業(yè)績、困難問題提報及支援請 求；⑷由主管逐個解答質(zhì)疑并輔導(dǎo)，業(yè)務(wù)員 之間交換有效經(jīng)驗；⑸主管再次提示各人達(dá) 成目標(biāo)的重要性；⑹主管最后檢查各客戶資 料安排行動路線。 .晚報例會流程： ⑴業(yè)務(wù)員回公司寫當(dāng) 天的日報表；⑵主管分析評判每人今天的實 績，與個別業(yè)務(wù)員交換意見，提予以業(yè)務(wù)指 導(dǎo)⑶各業(yè)務(wù)員針對當(dāng)天的客戶問題交換心得， 并每人報告當(dāng)天所管地盤的銷售結(jié)果，不利 的原因，競爭對手的新動向； ⑷主管與發(fā)生 重大問題的業(yè)務(wù)員會談； ⑸主管準(zhǔn)備接受銷 售經(jīng)理當(dāng)天電話質(zhì)詢。 ●實行 “八小時復(fù)命制 ”規(guī)定 :①上級向下 屬指派工作，要求做出限時，對無法提出限 時的工作，按八小時復(fù)命執(zhí)行；②員工接受 領(lǐng)導(dǎo)口頭或書面指派的非限時工作任務(wù)，須 于接受任務(wù)之時起，八小時內(nèi)匯報工作結(jié)果 或承辦情況；③部門之間非限時協(xié)作事宜， 在八小時內(nèi)互相通報工作進(jìn)展情況；④員工 向上級反映問題、提供建議等，部門主管須 在八小時內(nèi)通告結(jié)果或承辦情況等。 執(zhí)行口號：今天跟進(jìn)了嗎？還能跟進(jìn)嗎？ 切記：人們不可能通過思考而養(yǎng)成一種新的 實踐習(xí)慣，而只能通過實踐來學(xué)會一種新的 思考方式。正所謂：三流的點子加一流的執(zhí) 行力，永遠(yuǎn)比一流的點子加三流執(zhí)行更好！ 服務(wù)業(yè)創(chuàng)造百分百增值服務(wù)循環(huán)圈 進(jìn)門（不雅） 入座（觀眾） 上茶（結(jié)巴） 買單（吃飯的） 添點 催廚（理發(fā)） 上菜（新菜） ⒈有問必答、迅速專業(yè)； ⒉給客人掛衣包椅背加罩； ⒈快不錯菜、及時準(zhǔn)確； ⒉采用尋呼機(jī)，隨叫隨到。 請勿浪費 ⒈請勿空腹飲酒，易傷胃； ⒉請勿隨意點菜，易相克； ⒊請勿暴飲暴食，易傷身。 ⒈報清菜品，唱出新意來； ⒉大膽地宣傳你的新奇之處。 ①顧客上門＞歡迎英雄！ ②鹵兔腦殼＞帥哥上桌！ ③豬頭拱嘴＞相親相愛！ ④醋淄土豆絲＞吃里扒外！ ⑤酸涼泡菜＞遲來的愛！ ⑥紅酒兌醋＞紅粉佳人！ ⑦干燒鴨子＞左軍拜堂！ ⑧清燉蛋湯＞知縣菜湯！ ⑨老板送客＞首長請安！ 兩個黃鸝鳴翠柳（香菜配花生） 窗含西嶺千秋雪（涼藕拌白糖） 門泊東吳萬里船（三鮮水餃） 給客人獻(xiàn)上一只優(yōu)秀的前蹄！ ⒈不亂加價，盡可能抹零； ⒉遇客人帶孩子，送份禮品； ⒊為獎勵不浪費者，送積分餐 券。吃剩少發(fā)⒈分票，積夠 ⒑分可免費用餐一次。 ⒈失物主動提醒：別忘記了貴重物品； ⒉客人酒水如果未用完，可以代為保存； ⒊如正趕上下大雨，為客人打傘送出門。 ⒈保安記下出租車號及電話； ⒉叫出客名，予以特別之感； .服務(wù)人員都有權(quán)為自己服務(wù) 延誤的客戶提供免費午餐。 飯店外循環(huán)增值服務(wù)模式 內(nèi)循環(huán)基本服務(wù)模式 點餐（玉手指） 加菜（野鴨） 送客 ⒈遞上熱毛巾； ⒉送上滿壺茶。 ⒈加菜速度更快； ⒉勿讓顧客等久。 ⒈及時送上甜點； ⒉準(zhǔn)備豐富的時令水果。 ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ ＋ 首嘉 CS咨詢 嚴(yán)世華教授向各位來賓竭誠奉獻(xiàn)： ● 專為經(jīng)營第一線的企業(yè)家們錄制二套 VCD光盤 ： 1.《 嚴(yán)教授演講 CS 經(jīng)營法 》 光盤定價 428/套共四張； 2.《 嚴(yán)教授演講 ES 管理法 》 光盤定價 428/套共四張； ● 向有志于企業(yè)創(chuàng)新經(jīng)營者提供三本系列叢書： 《 CS（顧客滿意）經(jīng)營運作 55講匯編 》 定價： 60元／本 《 ES（員工滿意）管理指南 55講匯編 》 定價： 60元／本 《 DS（忠誠滿意）行銷案例 55講匯編 》 定價： 60元／本 ●這三本書、兩套碟 ,囊括了嚴(yán)教授近年來深入企業(yè)，引爆 CS 經(jīng)營總結(jié)出的商戰(zhàn)結(jié)晶。具有“思路獨特、圖文并茂、易于操作” 等特點，是目前經(jīng)理人難得的（書店沒有）營銷秘芨和培訓(xùn)教材。 如有需要購買者，可以直接與嚴(yán)世華教授公司聯(lián)系辦理郵購。 地址 ： 成都華陽金域花園河濱別墅一 29號樓 郵編 ： 6102一三 聯(lián)系人 ： 王稀（首嘉公司成都開發(fā)中心主任） x02889168420 網(wǎng)址 ： 電子 xsjcs2023xsohux ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , February 2, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 00:25:2800:25:2800:252/2/2023 12:25:28 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 :25:2800:25Feb232Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 00:25:2800:25:2800:25Thursday, February 2, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 :25:2800:25:28February 2, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 25分 28秒 00:25: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 。 2023年 2月 上午 12時 25分 :25February 2, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 2023年 2月 2日星期四 12時 25分 28秒 00:25:282 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 上午 12時 25分 28秒 上午 12時 25分 00:25: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , February 2, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 00:25:2800:25:2800:252/2/2023 12:25:28 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 :25:2800:25Feb232Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 00:25:2800:25:2800:25Thursday, February 2, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 :25:2800:25:28February 2, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 25分 28秒 00:25: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 。 2023年 2月 上午 12時 25分 :25February 2, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 2月 2日星期四 12時 25分 28秒 00:25:282 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 12時 25分 28秒 上午 12時 25分 00:25: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 , February 2, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 00:25:2800:25:2800:252/2/2023 12:25:28 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :25:2800:25Feb232Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 00:25:2800:25:2800:25Thursday, February 2, 2023 ? 1知人者智，自知者明。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :25:2800:25:28February 2, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 2日星期四 上午 12時 25分 28秒 00:25: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 上午 12時 25分 :25February 2, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 2日星期四 12時 25分 28秒 00:25:282 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 上午 12時 25分 28秒 上午 12時 25分 00:25: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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