合肥大藥房cs顧客滿意策劃紀實-資料下載頁
2025-05-13 03:51本頁面
【導讀】米，職工64人，主要經(jīng)營中、西藥品、化學試劑、玻璃儀器、日用化妝等六大類商品，零售商場，經(jīng)濟效益和社會效益名列全省同行業(yè)之首。該企業(yè)98年實現(xiàn)銷售收入2200萬元，場競爭、醫(yī)藥行業(yè)OTC現(xiàn)象和我國即將入關的現(xiàn)實，我們總覺得還缺少些什么。策劃研究所策劃顧客滿意工程。這是合肥大藥房藥品及服務的最終購買者。消費顧客是合肥大藥房的市場支持體系，是自下而上根本，又可包括五種類型。因受認識未到位、情感障礙等原因未產(chǎn)生購買行為的準顧客。我們所通過合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進行了專項調(diào)查與研究，從結果看，醫(yī)療單位成都市藥品零售業(yè)的重要組成部分。而且，與手續(xù)繁瑣、耗時耗力的醫(yī)院看病到藥相比，OTC藥。調(diào)查表明，消費者對OTC藥品主要關注因素是產(chǎn)品價格和治療適應。在調(diào)查中，藥店女店員人數(shù)比例遠遠高于男店員，為70%。以上數(shù)據(jù)表明，合肥的醫(yī)藥零售業(yè)的隊伍正向年輕化、專業(yè)化發(fā)展。
【正文】 2． 行為滿意策略（ BS） BS部分是顧客滿意工程的操作重心，是理念滿意訴諸計劃的行為方式。 A． 內(nèi)部顧客行為滿意策略 對員工的行為舉止、服務語言、衣著裝扮、內(nèi)部培訓、福利待遇、內(nèi)部公共關系、工作環(huán)境等，策劃人員都有針對調(diào)研和向劃情況作了具體祥實的規(guī)定和建議，以員工的行為舉止和服務語言為便，策劃人員每項都列出具體、可操作性的 方案，讓員工們對號入座，嚴格執(zhí)行。 B． 外部顧客行為滿意的策略 —— 顧客需求二次調(diào)研 —— 公共關系策略 創(chuàng)辦合肥大藥房“健康”抒 顧客服務活動 專家免費門診、設備免費檢測 開設專家咨詢熱張電話并在媒體上廣泛傳播 開展尋合肥大藥房特色、中大獎活動 節(jié)假日的溫馨服務心理咨詢和性教育指導活動 參與市民學校的活動 定期舉辦顧客座談會 新聞媒體的軟新聞合作 給藥品買保險策略 引市藥品質檢所入讓策略 ?? —— 銷售服務策略 售前服務 售中服務 售后服務 ?? 3． 視覺和聽覺滿意策略（ VS） 我們針對合肥大藥房的情況 ，結合我們的策劃系統(tǒng)過程，特由我所平面設計專員設計出厚達65個 P的合肥大藥房 VS手冊，一改以前以企業(yè)為中心的形象設計觀念，為以顧客為中心，以顧客對藥房的視覺和聽覺的需求作為設計的出發(fā)點來設計。 培訓 決策力（企業(yè)） +企劃力（策劃人員） +執(zhí)行力（企業(yè)或企業(yè)與策劃人員） =成功。針對這一規(guī)律，為將對合肥大藥房的策劃嚴格執(zhí)行，我們利用員工下班后晚上時間舉行為期 4天、每晚二小時的培訓，培訓由我所策劃總監(jiān)、中國市場協(xié)會常務理事、安徽省公共關系學會常務副會長、中國科技大學許錫文教授，省內(nèi)著名學者郭湘如、張詮和我等人作主講 ，結合模擬操作、員工講座同時進行，使員工們對企業(yè)的前途充滿了必勝的信心。 策劃效果 一句話，到合肥大藥房看看，同合肥大藥房員工聊聊，向許道成總經(jīng)理問問，再聽聽顧客或市民的反映到底怎么樣，不用我這里多說。 （注：為客戶保密原因，本文只是簡敘，文案、設計及操作性策略不宜道出，請讀者見諒）
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