合肥大藥房cs顧客滿意策劃紀(jì)實-資料下載頁
2025-05-13 03:51本頁面
【導(dǎo)讀】米，職工64人，主要經(jīng)營中、西藥品、化學(xué)試劑、玻璃儀器、日用化妝等六大類商品，零售商場，經(jīng)濟效益和社會效益名列全省同行業(yè)之首。該企業(yè)98年實現(xiàn)銷售收入2200萬元，場競爭、醫(yī)藥行業(yè)OTC現(xiàn)象和我國即將入關(guān)的現(xiàn)實，我們總覺得還缺少些什么。策劃研究所策劃顧客滿意工程。這是合肥大藥房藥品及服務(wù)的最終購買者。消費顧客是合肥大藥房的市場支持體系，是自下而上根本，又可包括五種類型。因受認(rèn)識未到位、情感障礙等原因未產(chǎn)生購買行為的準(zhǔn)顧客。我們所通過合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進行了專項調(diào)查與研究，從結(jié)果看，醫(yī)療單位成都市藥品零售業(yè)的重要組成部分。而且，與手續(xù)繁瑣、耗時耗力的醫(yī)院看病到藥相比，OTC藥。調(diào)查表明，消費者對OTC藥品主要關(guān)注因素是產(chǎn)品價格和治療適應(yīng)。在調(diào)查中，藥店女店員人數(shù)比例遠遠高于男店員，為70%。以上數(shù)據(jù)表明，合肥的醫(yī)藥零售業(yè)的隊伍正向年輕化、專業(yè)化發(fā)展。
【正文】 2． 行為滿意策略（ BS） BS部分是顧客滿意工程的操作重心，是理念滿意訴諸計劃的行為方式。 A． 內(nèi)部顧客行為滿意策略 對員工的行為舉止、服務(wù)語言、衣著裝扮、內(nèi)部培訓(xùn)、福利待遇、內(nèi)部公共關(guān)系、工作環(huán)境等，策劃人員都有針對調(diào)研和向劃情況作了具體祥實的規(guī)定和建議，以員工的行為舉止和服務(wù)語言為便，策劃人員每項都列出具體、可操作性的 方案，讓員工們對號入座，嚴(yán)格執(zhí)行。 B． 外部顧客行為滿意的策略 —— 顧客需求二次調(diào)研 —— 公共關(guān)系策略 創(chuàng)辦合肥大藥房“健康”抒 顧客服務(wù)活動 專家免費門診、設(shè)備免費檢測 開設(shè)專家咨詢熱張電話并在媒體上廣泛傳播 開展尋合肥大藥房特色、中大獎活動 節(jié)假日的溫馨服務(wù)心理咨詢和性教育指導(dǎo)活動 參與市民學(xué)校的活動 定期舉辦顧客座談會 新聞媒體的軟新聞合作 給藥品買保險策略 引市藥品質(zhì)檢所入讓策略 ?? —— 銷售服務(wù)策略 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) ?? 3． 視覺和聽覺滿意策略（ VS） 我們針對合肥大藥房的情況 ，結(jié)合我們的策劃系統(tǒng)過程，特由我所平面設(shè)計專員設(shè)計出厚達65個 P的合肥大藥房 VS手冊，一改以前以企業(yè)為中心的形象設(shè)計觀念，為以顧客為中心，以顧客對藥房的視覺和聽覺的需求作為設(shè)計的出發(fā)點來設(shè)計。 培訓(xùn) 決策力（企業(yè)） +企劃力（策劃人員） +執(zhí)行力（企業(yè)或企業(yè)與策劃人員） =成功。針對這一規(guī)律，為將對合肥大藥房的策劃嚴(yán)格執(zhí)行，我們利用員工下班后晚上時間舉行為期 4天、每晚二小時的培訓(xùn)，培訓(xùn)由我所策劃總監(jiān)、中國市場協(xié)會常務(wù)理事、安徽省公共關(guān)系學(xué)會常務(wù)副會長、中國科技大學(xué)許錫文教授，省內(nèi)著名學(xué)者郭湘如、張詮和我等人作主講 ，結(jié)合模擬操作、員工講座同時進行，使員工們對企業(yè)的前途充滿了必勝的信心。 策劃效果 一句話，到合肥大藥房看看，同合肥大藥房員工聊聊，向許道成總經(jīng)理問問，再聽聽顧客或市民的反映到底怎么樣，不用我這里多說。 （注：為客戶保密原因，本文只是簡敘，文案、設(shè)計及操作性策略不宜道出，請讀者見諒）
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