合肥大藥房cs（顧客滿意）策劃紀(jì)實(shí)-文庫(kù)吧
2025-04-18 03:51 本頁(yè)面
【正文】 場(chǎng)支持體系，是自下而上根本，又可包括五種類型。 A． 潛在顧客，是指存在著購(gòu)買我們合肥大藥房的藥品或服務(wù)的可能，但尚未在我們這兒購(gòu)買的顧客，這類顧客數(shù)量龐大，分布面方，對(duì)于合肥大藥房來(lái)講，潛在顧客不僅局限于合肥市內(nèi)，而且在省內(nèi)外都有存在。 B． 過(guò)各，是指對(duì)合肥大藥房有著認(rèn)識(shí)、注意、記憶、思維和想象并形成局部購(gòu)買欲，但因受認(rèn)識(shí)未到位、情感障礙等原因未產(chǎn)生購(gòu)買行 為的準(zhǔn)顧客。過(guò)客是我們最應(yīng)該爭(zhēng)取的、最容易爭(zhēng)取的購(gòu)買者，如到我們這兒咨詢、診斷、免費(fèi)試用的人，他們就是過(guò)客。 C． 現(xiàn)實(shí)顧客，是指直接到合肥大藥房購(gòu)買藥品或服務(wù)的消費(fèi)者，無(wú)論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。 顧客到合肥大藥房購(gòu)買藥品、其他產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，不僅購(gòu)買了商品、關(guān)鍵購(gòu)買了在過(guò)程中的滿意，如果不滿意，其對(duì)合肥大藥房的損失，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比共不購(gòu)買的影響還要大，一個(gè)不滿意的顧客，會(huì)直接或間接地影響 40個(gè)潛在顧客。 D． 穩(wěn)定顧客，是指經(jīng)常到合肥大藥房購(gòu)買藥品或服務(wù)的顧客，主要原因是對(duì)合肥大藥房品牌忠誠(chéng)，對(duì)所 售產(chǎn)品的情結(jié)和購(gòu)買過(guò)程中服務(wù)到位造成的，我們?cè)谧鍪姓{(diào)時(shí)，曾對(duì)到合肥大藥房購(gòu)買藥品的顧客中抽出 100個(gè)樣本，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，?？驼?67%以上。 E． 金牌顧客，是由穩(wěn)定顧客進(jìn)化來(lái)的，他們除自己是顧客常駐客外，還通過(guò)口啤宣傳，為合肥大藥房帶來(lái)的新的顧客，具有四個(gè)特征：忠誠(chéng)性、排他性、重復(fù)性、傳播性。 顧客需要什么 抓住顧客滿意的靈魂，即顧客需要什么。內(nèi)部顧客需要的是收入及良好的工作環(huán)境，外部顧客需要的是良好的購(gòu)物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、物謙價(jià)美、質(zhì)真的產(chǎn)品，為此，我們采取了以下方法。 1． 發(fā)放內(nèi)部顧客調(diào)查問(wèn)卷，就合肥大藥 房全體員工最關(guān)心的總是讓全體員工填寫。 2． 發(fā)放外部顧客調(diào)查問(wèn)卷伍仟份，在賓館、酒店、公共場(chǎng)所、典型企事單位、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)等發(fā)放填寫，切實(shí)抓住目標(biāo)公眾對(duì)藥房這一名詞的需求、想法，尋準(zhǔn)公眾眼中最好的藥房應(yīng)是一個(gè)什么概念。 市場(chǎng)怎么樣 我們所通過(guò)合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查與研究，從結(jié)果看，隨著國(guó)家醫(yī)療改革的不斷深入，“老百姓去藥店買
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