合肥大藥房cs（顧客滿意）策劃紀(jì)實-文庫吧
2025-04-18 03:51 本頁面
【正文】 場支持體系，是自下而上根本，又可包括五種類型。 A． 潛在顧客，是指存在著購買我們合肥大藥房的藥品或服務(wù)的可能，但尚未在我們這兒購買的顧客，這類顧客數(shù)量龐大，分布面方，對于合肥大藥房來講，潛在顧客不僅局限于合肥市內(nèi)，而且在省內(nèi)外都有存在。 B． 過各，是指對合肥大藥房有著認(rèn)識、注意、記憶、思維和想象并形成局部購買欲，但因受認(rèn)識未到位、情感障礙等原因未產(chǎn)生購買行 為的準(zhǔn)顧客。過客是我們最應(yīng)該爭取的、最容易爭取的購買者，如到我們這兒咨詢、診斷、免費試用的人，他們就是過客。 C． 現(xiàn)實顧客，是指直接到合肥大藥房購買藥品或服務(wù)的消費者，無論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。 顧客到合肥大藥房購買藥品、其他產(chǎn)品或服務(wù)時，不僅購買了商品、關(guān)鍵購買了在過程中的滿意，如果不滿意，其對合肥大藥房的損失，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比共不購買的影響還要大，一個不滿意的顧客，會直接或間接地影響 40個潛在顧客。 D． 穩(wěn)定顧客，是指經(jīng)常到合肥大藥房購買藥品或服務(wù)的顧客，主要原因是對合肥大藥房品牌忠誠，對所 售產(chǎn)品的情結(jié)和購買過程中服務(wù)到位造成的，我們在做市調(diào)時，曾對到合肥大藥房購買藥品的顧客中抽出 100個樣本，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，常客占 67%以上。 E． 金牌顧客，是由穩(wěn)定顧客進(jìn)化來的，他們除自己是顧客常駐客外，還通過口啤宣傳，為合肥大藥房帶來的新的顧客，具有四個特征：忠誠性、排他性、重復(fù)性、傳播性。 顧客需要什么 抓住顧客滿意的靈魂，即顧客需要什么。內(nèi)部顧客需要的是收入及良好的工作環(huán)境，外部顧客需要的是良好的購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、物謙價美、質(zhì)真的產(chǎn)品，為此，我們采取了以下方法。 1． 發(fā)放內(nèi)部顧客調(diào)查問卷，就合肥大藥 房全體員工最關(guān)心的總是讓全體員工填寫。 2． 發(fā)放外部顧客調(diào)查問卷伍仟份，在賓館、酒店、公共場所、典型企事單位、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)等發(fā)放填寫，切實抓住目標(biāo)公眾對藥房這一名詞的需求、想法，尋準(zhǔn)公眾眼中最好的藥房應(yīng)是一個什么概念。 市場怎么樣 我們所通過合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進(jìn)行了專項調(diào)查與研究，從結(jié)果看，隨著國家醫(yī)療改革的不斷深入，“老百姓去藥店買
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