“顧客滿意”的案例剖析-文庫吧
2025-04-01 12:04 本頁面
【正文】 可能不是顧客希望要的，或者不是目前希望的；當然從業(yè)多年的經(jīng)驗可能使企業(yè)認為自己已經(jīng)很了解顧客了，但今天的市場，單純依靠“經(jīng)驗”去進行判斷或決策，已經(jīng)無法保證足夠的優(yōu)勢。所以，了解顧客的期望與要求，并建立“顧客滿意度測評指標體系”是“顧客滿意”研究要進行的首要工作。下面，我們通過一個案例分析、說明指標體系的作用及其應(yīng)用領(lǐng)域。 如何分析、應(yīng)用已獲得的信息——案例解讀 案例：某網(wǎng)絡(luò)運營公司的“顧客滿意測評指標”?！ ≡撝笜梭w系共由8類40個指標構(gòu)成。各二級指標構(gòu)成對一級指標的評價；各三級指標構(gòu)成對各二級指標的最終評價?！ 囊陨现笜梭w系中我們可以確定，這些工作領(lǐng)域目前都直接影響顧客對該企業(yè)的滿意度評價，但影響程度是不一樣的，而且影響程度會隨著市場的變化、企業(yè)經(jīng)營的變化、顧客自身的變化而變化。對企業(yè)而言，如果希望在每個時期都能夠獲得最有效、最快捷的市場回報．就必須時時關(guān)注影響顧客滿意度評價的因素?！ 囊陨现笜梭w系首先可獲得的信息是： 一、找到目前工作重點(顧客所關(guān)注的焦點領(lǐng)域) 研究顯示，對該網(wǎng)絡(luò)運營商而言，顧客目前在“網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”、“投訴處理”、“電話咨詢／熱線服務(wù)”、“計費／收費／繳費/扣費”方面關(guān)注程度相對較高。但在這么多工作領(lǐng)域中，下一步的工作重點應(yīng)首先放在哪里，哪些領(lǐng)域的工作可以更快、更有效的提高顧客滿意度?具體應(yīng)從哪里切入?怎樣調(diào)整?以下的分析可以給予我們答案?！ 《?、找到目前經(jīng)營上的薄弱環(huán)節(jié)／需調(diào)整領(lǐng)域 總體上看，該公司在各環(huán)節(jié)的工作都超出了顧客目前期望(滿意度評價均高于顧客期望值)，但這并不代表該企業(yè)在各方面的工作已經(jīng)做得完美無缺，沒有需要調(diào)整、改進的余地；對數(shù)據(jù)進行深入分析后，發(fā)現(xiàn)顧客對二級指標滿意度評價都高于期望值的背后，針對各三級指標內(nèi)容，不同類型顧客給予了不同的評價，而且差異較大，我們以指標“計費、收費”為例
教學教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1