“顧客滿意”的案例剖析-全文預(yù)覽
【正文】 顧客忠誠(chéng)度”越來(lái)越多地被企業(yè)管理者提及，那么，哪些領(lǐng)域的工作可以提高顧客的“滿意度”?哪些領(lǐng)域可以提高顧客“忠誠(chéng)度”?這是我們必須要明確的。 其次，通過(guò)該指標(biāo)體系?！ ∷?、了解顧客對(duì)你的期望 不知大家是否注意到。 這對(duì)于一個(gè)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)企業(yè)來(lái)講是一個(gè)非常危險(xiǎn)的警示信號(hào)。其中1995年之前入網(wǎng)的用戶，CSI為66．16； 1996～1998年入網(wǎng)的用戶，CSI為 67．23；1999年以后入網(wǎng)的用戶，CSl為68。它所傳遞的信息是“你的產(chǎn)品／服務(wù)在顧客眼里被界定的‘質(zhì)量’水準(zhǔn)”，是顧客對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)所包含多種屬性的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)，而不是多少人中有多少人對(duì)你滿意?！ ∑渌h(huán)節(jié)的工作也是一樣，總體上看沒(méi)什么問(wèn)題，但細(xì)分不同背景、不同類型顧客后，會(huì)發(fā)現(xiàn)之間的差異非常大?！ 》治鲲@示：首先顧客在計(jì)費(fèi)、收費(fèi)中對(duì)“話費(fèi)額度限制”提出不滿；其次，面對(duì)不同顧客群體，不滿的原因也不相同，普通用戶擔(dān)心“計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性”，高額話費(fèi)用戶除“繳費(fèi)方式”以外都不滿，而儲(chǔ)值卡用戶在可提供的兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)都提出不滿。對(duì)企業(yè)而言，如果希望在每個(gè)時(shí)期都能夠獲得最有效、最快捷的市場(chǎng)回報(bào)．就必須時(shí)時(shí)關(guān)注影響顧客滿意度評(píng)價(jià)的因素。 如何分析、應(yīng)用已獲得的信息——案例解讀 案例：某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司的“顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)”。許多企業(yè)在日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或進(jìn)行顧客滿意研究時(shí)，習(xí)慣于以“自己”為出發(fā)點(diǎn)，“我”準(zhǔn)備為顧客提供怎樣的服務(wù)，顧客是否對(duì)我的這項(xiàng)服務(wù)滿意等。提出下一步改進(jìn)、調(diào)整措施。13 / 14“顧客滿意”案例剖析 “顧客滿意”作為一種管理戰(zhàn)略，應(yīng)該怎樣實(shí)施應(yīng)用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應(yīng)用這些信息?怎樣將它轉(zhuǎn)換為可操作執(zhí)行的具體策略? 中正協(xié)力從1998年開(kāi)始涉及“顧客滿意”的調(diào)查、研究及咨詢顧問(wèn)工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商顧客滿意度研究的一些數(shù)據(jù)，具體說(shuō)明需
教學(xué)教案相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1