合肥大藥房cs顧客滿意策劃紀(jì)實(shí)(已修改)
2025-06-02 03:51 本頁(yè)面
【正文】 合肥大藥房 CS（顧客滿意）策劃紀(jì)實(shí) 滿意才是硬道理 合肥大藥房 CS（顧客滿意）策劃紀(jì)實(shí) 合肥大藥房概況 合肥大藥房位于安徽省省會(huì)合肥包河公署對(duì)面，創(chuàng)建于一九八四年，營(yíng)業(yè)面積 600 多平方米，職工 64人，主要經(jīng)營(yíng)中、西藥品、化學(xué)試劑、玻璃儀器、日用化妝等六大類商品， 約 20200多個(gè)品種，是目前安徽省規(guī)模最大、銷售額最高、創(chuàng)利稅第一、知名度較高的醫(yī)藥零售商場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益名列全省同行業(yè)之首。該企業(yè) 98年實(shí)現(xiàn)銷售收入 2200萬(wàn)元，創(chuàng)利稅 280 萬(wàn)元， 96 年以來(lái)一直被省、市醫(yī)藥管理局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)授 予 “ 放心藥房 ” ， 97年底一次性通過(guò)國(guó)家醫(yī)藥管理局《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，被國(guó)家醫(yī)藥管理局授予 “GSP 達(dá)標(biāo)企業(yè) ” 和醫(yī)藥商品質(zhì)量管理 “ 全國(guó)示范店 ” 榮譽(yù)稱號(hào)（全國(guó)僅二十八家）。 許道成，作為合肥在藥房的總經(jīng)理，針對(duì)銷售額不斷提高的良好現(xiàn)象，深圳特區(qū)諳市場(chǎng)之道的他有著常常的體會(huì)：銷售額的不斷增長(zhǎng)，只能說(shuō)明我們的現(xiàn)在，但面對(duì)趨于規(guī)范成熟的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、醫(yī)藥行業(yè) OTC現(xiàn)象和我國(guó)即將入關(guān)的現(xiàn)實(shí)，我們總覺(jué)得還缺少些什么。正是許總對(duì)市場(chǎng)深度的思考和超前的市場(chǎng)意識(shí)，許道成作出了科學(xué)的決策：導(dǎo)入 CS管理，請(qǐng)今天市 場(chǎng)策劃研究所策劃顧客滿意工程。 顧客是誰(shuí) 抓住顧客滿意的核心即顧客的概念。將合肥大藥房的顧客分為兩個(gè)部分，內(nèi)部顧客（即合肥大藥房的全體員工）和外部顧客（合肥市及其他范圍凡有可能到合肥大藥房發(fā)生購(gòu)買(mǎi)行為的顧客），顧客滿意就是要讓內(nèi)部顧客和外部顧客都滿意的工程。 1． 內(nèi)部顧客 即指合肥大藥房?jī)?nèi)部的管理人員、市場(chǎng)人員、柜組服務(wù)人員、醫(yī)藥咨詢?nèi)藛T等等內(nèi)部全體員工。內(nèi)部顧客的滿意是員工們追求的內(nèi)部凝聚力、親和力、信任力的體現(xiàn)，員工們認(rèn)真工作，讓主管滿意，主管則盡可能滿足員工工作所需的條件，讓員工滿意。 2． 外部顧 客 外部顧客是狹義上的顧客，也是我們重點(diǎn)研究的對(duì)象。 外部顧客分為： （ 1） 消費(fèi)顧客。這是合肥大藥房藥品及服務(wù)的最終購(gòu)買(mǎi)者 消費(fèi)顧客是合肥大藥房的市
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