“顧客滿意”案例分析講解(已修改)
2025-04-28 12:04 本頁面
【正文】 “顧客滿意”案例剖析 “顧客滿意”作為一種管理戰(zhàn)略，應該怎樣實施應用？需要獲得哪些顧客信息，怎樣分析、應用這些信息?怎樣將它轉換為可操作執(zhí)行的具體策略? 中正協(xié)力從1998年開始涉及“顧客滿意”的調查、研究及咨詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2000年某網絡運營商顧客滿意度研究的一些數據，具體說明需要收集的信息及如何分析應用這些信息?！ 邦櫩蜐M意”研究需要獲得哪些信息? ISO的重新修訂，使得追求高品質產品／服務質量標準的企業(yè)必須應用“顧客滿意”，同時ISO明確提出質量持續(xù)改進的作業(yè)流程(PDCA循環(huán)系統(tǒng))，見右圖?！ ⊥ㄟ^右邊流程圖，可以看出，“顧客滿意”研究關鍵要獲得兩個信息： 1．顧客的期望／要求：以便設定與顧客要求相吻合的產品/服務質量標準?！ ?．顧客滿意度；檢測各項措施的有效性。提出下一步改進、調整措施?！ ☆櫩偷钠谕c要求是企業(yè)產品／服務質量的界定標準。任何一項產品或服務，不管它的理化性能有多好，技術含量有多高，服務做得多么細致、周到、如果它不能很好的滿足顧客的需求甚至顧客對它沒有需求，那么，它的質量就不能說是好的，而只能是零，甚至是負數，因為它不但沒有產生效益，還造成了資源的浪費所以今天對“質量”的定義，已經不再是單方面的硬性技術指標，而是由顧客對它的綜合需求因素構成，其中包括技術／功能上的、行為／形象上的、感官／嗅覺上的、時間／服務上的等等；所以，對顧客期望及要求的研究，可以使企業(yè)更好地找到市場需求或更好地設定產品服務質量標準?！ ∶绹鵂I銷協(xié)會在關于“顧客滿意”戰(zhàn)略中說明，企業(yè)首先要通過顧客的“各類反饋信息”，了解到底哪些因素構成顧客的滿意與否。許多企業(yè)在日常經營活動或進行顧客滿意研究時，習慣于以“自己”為出發(fā)點，“我”準備為顧客提供怎樣的服務，顧客是否對我的這項服務滿意等。事實上企業(yè)認為應該做的，可能不是顧客希望要的，
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