顧客價值與顧客滿意(1)(已修改)
2025-05-27 00:24 本頁面
【正文】 第二章 顧客價值和顧客滿意 ?全球經(jīng)濟(jì)一體化使得企業(yè)僅僅依靠產(chǎn)品本身的特點來贏得競爭優(yōu)勢越來越困難。因此，在顧客價值的基礎(chǔ)上度量顧客滿意，并以此作為企業(yè)競爭的關(guān)鍵就成為必然。 ? 顧客期望和顧客滿意 ? 顧客價值與讓渡價值 ? 顧客價值的讓渡 ? 顧客贏利率分析 ? 全面質(zhì)量管理 顧客期望與顧客滿意 ? 顧客期望是指顧客對所獲得的商品或服務(wù)能夠滿足需求的程度的預(yù)期或要求，它是在顧客過去的購買經(jīng)驗、朋友和周圍人的各種評論、銷售者和競爭者的信息和許諾等基礎(chǔ)上形成的 ? 顧客滿意是指顧客通過對一件產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果和他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài) 第一頁 第二頁 “期望滿足”理論認(rèn)為，顧客對商品和服務(wù)的滿足程度取決于其對產(chǎn)品的預(yù)期（ E） 和產(chǎn)品在使用過程中的實際績效（ P） 之間的差距。如果 E=P， 則消費者是滿意的；如果 PE， 則顧客實際獲得的績效超過了他
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