顧客滿意服務(wù)(新)(已修改)
2025-10-23 05:54 本頁(yè)面
【正文】 1 顧客 滿意 服務(wù) 2 為何要讓顧客滿意 ? 行業(yè)因素 ? 自我利益 ? 個(gè)人素養(yǎng) 3 行業(yè)因素 ? 我們是零售業(yè)，除了面對(duì)商品，最重要的就是面對(duì)顧客。 ? 顧客產(chǎn)生的購(gòu)買(mǎi)行為為我們創(chuàng)造利潤(rùn)，為個(gè)人提供收入 ? 與顧客面對(duì)面的交流也是自我溝通能力的鍛煉，豐富社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，提升自我素質(zhì)。 4 自我利益 ? 顧客是真正給你發(fā)工資的人 ? 從顧客那豐富你的閱歷 ? 讓你成為一個(gè)受歡迎的個(gè) 5 做好服務(wù)顧客需具備 ? 一顆包容的心 ? 一張會(huì)說(shuō)話的嘴 ? 一張會(huì)笑的臉 ? 一個(gè)會(huì)聽(tīng)的耳 6 一顆會(huì)包容的心 ? 遇事不驚，心態(tài)要平和 ? 把自已就永遠(yuǎn)當(dāng)成智者，智者不怒 ? 站在局外人來(lái)看 ? 真心去面對(duì) 7 一張會(huì)說(shuō)的嘴 ? 能清楚的表達(dá)你所想 ? 能說(shuō)出顧客所要 ? 能簡(jiǎn)短精煉的說(shuō)清事由 ? 能讓多數(shù)聽(tīng)者認(rèn)同你 8 一張會(huì)笑的臉 ? 會(huì)微笑 ? 會(huì)掌握笑的場(chǎng)合 ? 保持自信，讓你笑得自然 9 一個(gè)會(huì)聽(tīng)的耳 ? 認(rèn)真聽(tīng)，不要打斷別人 ? 聽(tīng)清對(duì)方說(shuō)明的要點(diǎn) ? 聽(tīng)的時(shí)候思考如何應(yīng)對(duì) ? 讓對(duì)方感覺(jué)到你對(duì)他的尊重 10 顧客 如何 滿意 ？ 11 顧客滿意是指 顧客通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品的可感知的 效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅 或失望的感覺(jué)狀態(tài) 。它實(shí)際上是一個(gè)可感知效果和 期望值之間的差異函數(shù)。 顧客能夠根據(jù)自己的知識(shí)、感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷 商品是否符合他們的期望值，判斷哪些商品能為自 己提供最高價(jià)值，從而形成一種價(jià)值期望并根據(jù)它 來(lái)行動(dòng)。如果 效果低于期望，顧客就不會(huì)滿意 ；如 果 二者相匹配，顧客就會(huì)滿意 ；如果 效果超過(guò)期望， 顧客就會(huì)感到高度滿意 。 高度滿意和愉悅能創(chuàng)造對(duì)品牌情緒上的共鳴， 而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧 客對(duì)我們的商品、服務(wù)及分店的高度信賴(lài)和忠誠(chéng) 。 12 ? 預(yù)先考慮 顧客需求 ? 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個(gè)共同的購(gòu)物心理，只要我們懂得了這個(gè)道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。 ? 為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問(wèn)題，而且還要 給顧客快樂(lè)的心情，帶給顧客美妙的感覺(jué) 。 如何讓顧客滿意 13 如何讓顧客滿意 ? 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡(jiǎn)單最精確的定義是： 讓顧客感到滿意 。同業(yè)之間可以硬件、比價(jià)格，但是唯一無(wú)法替代的是技術(shù)和商品的品質(zhì)。 品質(zhì)是做出來(lái)的，而不是檢查出來(lái)的，只有具備嚴(yán)
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