顧客滿意服務(wù)(新)(已修改)
2025-10-23 05:54 本頁面
【正文】 1 顧客 滿意 服務(wù) 2 為何要讓顧客滿意 ? 行業(yè)因素 ? 自我利益 ? 個人素養(yǎng) 3 行業(yè)因素 ? 我們是零售業(yè)，除了面對商品，最重要的就是面對顧客。 ? 顧客產(chǎn)生的購買行為為我們創(chuàng)造利潤，為個人提供收入 ? 與顧客面對面的交流也是自我溝通能力的鍛煉，豐富社會經(jīng)驗，提升自我素質(zhì)。 4 自我利益 ? 顧客是真正給你發(fā)工資的人 ? 從顧客那豐富你的閱歷 ? 讓你成為一個受歡迎的個 5 做好服務(wù)顧客需具備 ? 一顆包容的心 ? 一張會說話的嘴 ? 一張會笑的臉 ? 一個會聽的耳 6 一顆會包容的心 ? 遇事不驚，心態(tài)要平和 ? 把自已就永遠(yuǎn)當(dāng)成智者，智者不怒 ? 站在局外人來看 ? 真心去面對 7 一張會說的嘴 ? 能清楚的表達(dá)你所想 ? 能說出顧客所要 ? 能簡短精煉的說清事由 ? 能讓多數(shù)聽者認(rèn)同你 8 一張會笑的臉 ? 會微笑 ? 會掌握笑的場合 ? 保持自信，讓你笑得自然 9 一個會聽的耳 ? 認(rèn)真聽，不要打斷別人 ? 聽清對方說明的要點 ? 聽的時候思考如何應(yīng)對 ? 讓對方感覺到你對他的尊重 10 顧客 如何 滿意 ？ 11 顧客滿意是指 顧客通過對一種產(chǎn)品的可感知的 效果（或結(jié)果）與期望值相比較后，所形成的愉悅 或失望的感覺狀態(tài) 。它實際上是一個可感知效果和 期望值之間的差異函數(shù)。 顧客能夠根據(jù)自己的知識、感覺、經(jīng)驗來判斷 商品是否符合他們的期望值，判斷哪些商品能為自 己提供最高價值，從而形成一種價值期望并根據(jù)它 來行動。如果 效果低于期望，顧客就不會滿意 ；如 果 二者相匹配，顧客就會滿意 ；如果 效果超過期望， 顧客就會感到高度滿意 。 高度滿意和愉悅能創(chuàng)造對品牌情緒上的共鳴， 而不僅僅是一種理性偏好。正是這種共鳴創(chuàng)造了顧 客對我們的商品、服務(wù)及分店的高度信賴和忠誠 。 12 ? 預(yù)先考慮 顧客需求 ? 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。 ? 為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要 給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺 。 如何讓顧客滿意 13 如何讓顧客滿意 ? 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是： 讓顧客感到滿意 。同業(yè)之間可以硬件、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和商品的品質(zhì)。 品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1