合肥大藥房cs顧客滿意策劃紀(jì)實(shí)-wenkub
2023-05-20 03:51:03 本頁面
【正文】 ，一個(gè)不滿意的顧客，會(huì)直接或間接地影響 40個(gè)潛在顧客。 A． 潛在顧客，是指存在著購買我們合肥大藥房的藥品或服務(wù)的可能，但尚未在我們這兒購買的顧客，這類顧客數(shù)量龐大，分布面方，對(duì)于合肥大藥房來講，潛在顧客不僅局限于合肥市內(nèi)，而且在省內(nèi)外都有存在。內(nèi)部顧客的滿意是員工們追求的內(nèi)部凝聚力、親和力、信任力的體現(xiàn)，員工們認(rèn)真工作，讓主管滿意，主管則盡可能滿足員工工作所需的條件，讓員工滿意。正是許總對(duì)市場(chǎng)深度的思考和超前的市場(chǎng)意識(shí)，許道成作出了科學(xué)的決策：導(dǎo)入 CS管理，請(qǐng)今天市 場(chǎng)策劃研究所策劃顧客滿意工程。合肥大藥房 CS（顧客滿意）策劃紀(jì)實(shí) 滿意才是硬道理 合肥大藥房 CS（顧客滿意）策劃紀(jì)實(shí) 合肥大藥房概況 合肥大藥房位于安徽省省會(huì)合肥包河公署對(duì)面，創(chuàng)建于一九八四年，營業(yè)面積 600 多平方米，職工 64人，主要經(jīng)營中、西藥品、化學(xué)試劑、玻璃儀器、日用化妝等六大類商品， 約 20200多個(gè)品種，是目前安徽省規(guī)模最大、銷售額最高、創(chuàng)利稅第一、知名度較高的醫(yī)藥零售商場(chǎng)，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益名列全省同行業(yè)之首。 顧客是誰 抓住顧客滿意的核心即顧客的概念。 2． 外部顧 客 外部顧客是狹義上的顧客，也是我們重點(diǎn)研究的對(duì)象。 B． 過各，是指對(duì)合肥大藥房有著認(rèn)識(shí)、注意、記憶、思維和想象并形成局部購買欲，但因受認(rèn)識(shí)未到位、情感障礙等原因未產(chǎn)生購買行 為的準(zhǔn)顧客。 D． 穩(wěn)定顧客，是指經(jīng)常到合肥大藥房購買藥品或服務(wù)的顧客，主要原因是對(duì)合肥大藥房品牌忠誠，對(duì)所 售產(chǎn)品的情結(jié)和購買過程中服務(wù)到位造成的，我們?cè)谧鍪姓{(diào)時(shí)，曾對(duì)到合肥大藥房購買藥品的顧客中抽出 100個(gè)樣本，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，?？驼?67%以上。 1． 發(fā)放內(nèi)部顧客調(diào)查問卷，就合肥大藥 房全體員工最關(guān)心的總是讓全體員工填寫。這說明，合肥市零售藥店正向中型化、規(guī)?；?、現(xiàn)代化的方向發(fā)展，使行業(yè)的競爭力度不斷加大。 其次，公費(fèi)醫(yī)療制度改革的深入和推廣，對(duì)醫(yī)生處方和患者從醫(yī)院購藥及報(bào)銷都做出限制，促進(jìn)自費(fèi)購藥群體的不斷擴(kuò)大。同時(shí)，患者可以從藥店獲得藥品性能、適就范圍、用量用法及事項(xiàng)等
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