合肥大藥房cs顧客滿意策劃紀(jì)實(shí)(專業(yè)版)
【正文】 企業(yè)精神 —— 誠(chéng)信服務(wù)，回報(bào)社會(huì)。由此可以看出， OTC藥品市場(chǎng)不同地醫(yī)院的最大特點(diǎn)是：前者以消 費(fèi)者重要的作用。 E． 金牌顧客，是由穩(wěn)定顧客進(jìn)化來的，他們除自己是顧客常駐客外，還通過口啤宣傳，為合肥大藥房帶來的新的顧客，具有四個(gè)特征：忠誠(chéng)性、排他性、重復(fù)性、傳播性。該企業(yè) 98年實(shí)現(xiàn)銷售收入 2200萬元，創(chuàng)利稅 280 萬元， 96 年以來一直被省、市醫(yī)藥管理局和消費(fèi)者協(xié)會(huì)授 予 “ 放心藥房 ” ， 97年底一次性通過國(guó)家醫(yī)藥管理局《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）達(dá)標(biāo)驗(yàn)收，被國(guó)家醫(yī)藥管理局授予 “GSP 達(dá)標(biāo)企業(yè) ” 和醫(yī)藥商品質(zhì)量管理 “ 全國(guó)示范店 ” 榮譽(yù)稱號(hào)（全國(guó)僅二十八家）。 C． 現(xiàn)實(shí)顧客，是指直接到合肥大藥房購(gòu)買藥品或服務(wù)的消費(fèi)者，無論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。再加上在醫(yī)院購(gòu)藥價(jià)格普遍高于藥店，消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)越來越接受和歡迎 OTC消費(fèi)方式，當(dāng)出現(xiàn)一些頭痛感冒類小病時(shí)，便選擇去藥店購(gòu)藥，自行治療。 坐標(biāo)觀念 —— 懸壺濟(jì)世、義利合一。 B． 外部顧客行為滿意的策略 —— 顧客需求二次調(diào)研 —— 公共關(guān)系策略 創(chuàng)辦合肥大藥房“健康”抒 顧客服務(wù)活動(dòng) 專家免費(fèi)門診、設(shè)備免費(fèi)檢測(cè) 開設(shè)專家咨詢熱張電話并在媒體上廣泛傳播 開展尋合肥大藥房特色、中大獎(jiǎng)活動(dòng) 節(jié)假日的溫馨服務(wù)心理咨詢和性教育指導(dǎo)活動(dòng) 參與市民學(xué)校的活動(dòng) 定期舉辦顧客座談會(huì) 新聞媒體的軟新聞合作 給藥品買保險(xiǎn)策略 引市藥品質(zhì)檢所入讓策略 ?? —— 銷售服務(wù)策略 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) ?? 3． 視覺和聽覺滿意策略（ VS） 我們針對(duì)合肥大藥房的情況 ，結(jié)合我們的策劃系統(tǒng)過程，特由我所平面設(shè)計(jì)專員設(shè)計(jì)出厚達(dá)65個(gè) P的合肥大藥房 VS手冊(cè)，一改以前以企業(yè)為中心的形象設(shè)計(jì)觀念，為以顧客為中心，以顧客對(duì)藥房的視覺和聽覺的需求作為設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)來設(shè)計(jì)。店員的年齡主要集中在 18— 49歲之間，在全部店員中， 18— 29歲的店員占 40，為 48%， 29歲的占 2
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