合肥大藥房cs顧客滿意策劃紀(jì)實(專業(yè)版)
【正文】 企業(yè)精神 —— 誠信服務(wù)，回報社會。由此可以看出， OTC藥品市場不同地醫(yī)院的最大特點是：前者以消 費者重要的作用。 E． 金牌顧客，是由穩(wěn)定顧客進(jìn)化來的，他們除自己是顧客常駐客外，還通過口啤宣傳，為合肥大藥房帶來的新的顧客，具有四個特征：忠誠性、排他性、重復(fù)性、傳播性。該企業(yè) 98年實現(xiàn)銷售收入 2200萬元，創(chuàng)利稅 280 萬元， 96 年以來一直被省、市醫(yī)藥管理局和消費者協(xié)會授 予 “ 放心藥房 ” ， 97年底一次性通過國家醫(yī)藥管理局《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）達(dá)標(biāo)驗收，被國家醫(yī)藥管理局授予 “GSP 達(dá)標(biāo)企業(yè) ” 和醫(yī)藥商品質(zhì)量管理 “ 全國示范店 ” 榮譽稱號（全國僅二十八家）。 C． 現(xiàn)實顧客，是指直接到合肥大藥房購買藥品或服務(wù)的消費者，無論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。再加上在醫(yī)院購藥價格普遍高于藥店，消費者當(dāng)然會越來越接受和歡迎 OTC消費方式，當(dāng)出現(xiàn)一些頭痛感冒類小病時，便選擇去藥店購藥，自行治療。 坐標(biāo)觀念 —— 懸壺濟世、義利合一。 B． 外部顧客行為滿意的策略 —— 顧客需求二次調(diào)研 —— 公共關(guān)系策略 創(chuàng)辦合肥大藥房“健康”抒 顧客服務(wù)活動 專家免費門診、設(shè)備免費檢測 開設(shè)專家咨詢熱張電話并在媒體上廣泛傳播 開展尋合肥大藥房特色、中大獎活動 節(jié)假日的溫馨服務(wù)心理咨詢和性教育指導(dǎo)活動 參與市民學(xué)校的活動 定期舉辦顧客座談會 新聞媒體的軟新聞合作 給藥品買保險策略 引市藥品質(zhì)檢所入讓策略 ?? —— 銷售服務(wù)策略 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) ?? 3． 視覺和聽覺滿意策略（ VS） 我們針對合肥大藥房的情況 ，結(jié)合我們的策劃系統(tǒng)過程，特由我所平面設(shè)計專員設(shè)計出厚達(dá)65個 P的合肥大藥房 VS手冊，一改以前以企業(yè)為中心的形象設(shè)計觀念，為以顧客為中心，以顧客對藥房的視覺和聽覺的需求作為設(shè)計的出發(fā)點來設(shè)計。店員的年齡主要集中在 18— 49歲之間，在全部店員中， 18— 29歲的店員占 40，為 48%， 29歲的占 2
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