合肥大藥房cs（顧客滿意）策劃紀(jì)實(shí)(文件)
【正文】 各方面的咨詢。店員的年齡主要集中在 18— 49歲之間，在全部店員中， 18— 29歲的店員占 40，為 48%， 29歲的占 20%， 35— 49歲的占 32%，另外在被調(diào)查店員中，其學(xué)歷 60%為高中、初中、中專、技校， 20%為大專，本科占 2%， 185為初中畢業(yè)生。 各家零售藥店的銷售狀況極不平均，我們認(rèn)為，隨著國(guó)家醫(yī)藥和醫(yī)療改革的不斷深化，合肥市零售藥店隨著政策的波動(dòng)可能向 兩個(gè)方向發(fā)展：一是向兩極方向發(fā)展，最終淘汰一些中小型零售藥店；二是零售藥店向居民區(qū)發(fā)展，積壓零售藥店的銷售差距縮小，向數(shù)量多、規(guī)模小方向發(fā)展，從安徽省及合肥市目前情況，第一種發(fā)展將是趨勢(shì)。在前期扎實(shí)工作的基礎(chǔ)一，我們合肥大藥房顧客滿意項(xiàng)目組開始進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的操作。 經(jīng)營(yíng)哲學(xué) —— 以人為本，人才是企業(yè)的血液。 B． 外部顧客行為滿意的策略 —— 顧客需求二次調(diào)研 —— 公共關(guān)系策略 創(chuàng)辦合肥大藥房“健康”抒 顧客服務(wù)活動(dòng) 專家免費(fèi)門診、設(shè)備免費(fèi)檢測(cè) 開設(shè)專家咨詢熱張電話并在媒體上廣泛傳播 開展尋合肥大藥房特色、中大獎(jiǎng)活動(dòng) 節(jié)假日的溫馨服務(wù)心理咨詢和性教育指導(dǎo)活動(dòng) 參與市民學(xué)校的活動(dòng) 定期舉辦顧客座談會(huì) 新聞媒體的軟新聞合作 給藥品買保險(xiǎn)策略 引市藥品質(zhì)檢所入讓策略 ?? —— 銷售服務(wù)策略 售前服務(wù) 售中服務(wù) 售后服務(wù) ?? 3． 視覺和聽覺滿意策略（ VS） 我們針對(duì)合肥大藥房的情況 ，結(jié)合我們的策劃系統(tǒng)過(guò)程，特由我所平面設(shè)計(jì)專員設(shè)計(jì)出厚達(dá)65個(gè) P的合肥大藥房 VS手冊(cè)，一改以前以企業(yè)為中心的形象設(shè)計(jì)觀念，為以顧客為中心，以顧客對(duì)藥房的視覺和聽覺的需求作為設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)。 （注：為客戶保密原因，本文只是簡(jiǎn)敘，文案、設(shè)計(jì)及操作性策略不宜道出，請(qǐng)讀者見諒） 。針對(duì)這一規(guī)律，為將對(duì)合肥大藥房的策劃嚴(yán)格執(zhí)行，我們利用員工下班后晚上時(shí)間舉行為期 4天、每晚二小時(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)由我所策劃總監(jiān)、中國(guó)市場(chǎng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事、安徽省公共關(guān)系學(xué)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)科技大學(xué)許錫文教授，省內(nèi)著名學(xué)者
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