合肥大藥房cs（顧客滿(mǎn)意）策劃紀(jì)實(shí)-全文預(yù)覽
【正文】 郭湘如、張?jiān)徍臀业热俗髦髦v ，結(jié)合模擬操作、員工講座同時(shí)進(jìn)行，使員工們對(duì)企業(yè)的前途充滿(mǎn)了必勝的信心。 2． 行為滿(mǎn)意策略（ BS） BS部分是顧客滿(mǎn)意工程的操作重心，是理念滿(mǎn)意訴諸計(jì)劃的行為方式。 坐標(biāo)觀念 —— 懸壺濟(jì)世、義利合一。在合肥大藥房的 64 名員工中掀起顧客滿(mǎn)意熱潮，發(fā)放顧客滿(mǎn)意學(xué)習(xí)資料，向員工詳細(xì)講解顧客滿(mǎn)意工程的意義，讓全體員工都來(lái)關(guān)注本企業(yè)的顧客滿(mǎn)意工程。由于藥品經(jīng)營(yíng)的特殊性，所以對(duì)于 從業(yè)人員的素質(zhì)較高，但是調(diào)查顯示，在經(jīng)濟(jì)和文化相對(duì)發(fā)達(dá)的省會(huì)合肥，藥店從業(yè)人員學(xué)歷大多只在中專(zhuān)、技校、高中，對(duì)于藥店來(lái)講，全面提高藥店從業(yè)人員的文化素質(zhì)和服務(wù)水平已成為當(dāng)務(wù)之急急，作為龍頭老大的合肥大藥店藥房更應(yīng)在此基礎(chǔ)上先行一步。調(diào)查表明，消費(fèi)者對(duì) OTC藥品主要關(guān)注因素是產(chǎn)品價(jià)格和治療適應(yīng)癥狀癥、療效。再加上在醫(yī)院購(gòu)藥價(jià)格普遍高于藥店，消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)越來(lái)越接受和歡迎 OTC消費(fèi)方式，當(dāng)出現(xiàn)一些頭痛感冒類(lèi)小病時(shí)，便選擇去藥店購(gòu)藥，自行治療。 （ 1） OTC藥品消費(fèi)熱是人們生活水平提高和醫(yī)療體制改革雙重作用的結(jié)果。 市場(chǎng)怎么樣 我們所通過(guò)合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進(jìn)行了專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查與研究，從結(jié)果看，隨著國(guó)家醫(yī)療改革的不斷深入，“老百姓去藥店買(mǎi)藥”已成事實(shí)，調(diào)查顯示，公眾去藥店買(mǎi)藥，買(mǎi)得最多的是非處方用藥（ OTC），對(duì)合肥大藥房來(lái)講，即是挑戰(zhàn)，又是機(jī)遇。 顧客需要什么 抓住顧客滿(mǎn)意的靈魂，即顧客需要什么。 C． 現(xiàn)實(shí)顧客，是指直接到合肥大藥房購(gòu)買(mǎi)藥品或服務(wù)的消費(fèi)者，無(wú)論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。這是合肥大藥房藥品及服務(wù)的最終購(gòu)買(mǎi)者 消費(fèi)顧客是合肥大藥房的市場(chǎng)支持體系，是自下而上根本，又可包括五種類(lèi)型。 1． 內(nèi)部顧客 即指合肥大藥房?jī)?nèi)部的管理人員、市場(chǎng)人員、柜組服務(wù)人員、醫(yī)藥咨詢(xún)?nèi)藛T等等內(nèi)部全體員工。 許道成，作為合肥在藥房的總經(jīng)理，針對(duì)銷(xiāo)售額不斷提高的良好現(xiàn)象，深圳特區(qū)諳市場(chǎng)之道的他有著常常的體會(huì)：銷(xiāo)售額的不斷增長(zhǎng)，只能說(shuō)明我們的現(xiàn)在，但面對(duì)趨于規(guī)范成熟的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、醫(yī)藥行業(yè) OTC現(xiàn)象和我國(guó)即將入關(guān)的現(xiàn)實(shí)，我
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