合肥大藥房cs（顧客滿意）策劃紀實-全文預覽
【正文】 郭湘如、張詮和我等人作主講 ，結(jié)合模擬操作、員工講座同時進行，使員工們對企業(yè)的前途充滿了必勝的信心。 2． 行為滿意策略（ BS） BS部分是顧客滿意工程的操作重心，是理念滿意訴諸計劃的行為方式。 坐標觀念 —— 懸壺濟世、義利合一。在合肥大藥房的 64 名員工中掀起顧客滿意熱潮，發(fā)放顧客滿意學習資料，向員工詳細講解顧客滿意工程的意義，讓全體員工都來關(guān)注本企業(yè)的顧客滿意工程。由于藥品經(jīng)營的特殊性，所以對于 從業(yè)人員的素質(zhì)較高，但是調(diào)查顯示，在經(jīng)濟和文化相對發(fā)達的省會合肥，藥店從業(yè)人員學歷大多只在中專、技校、高中，對于藥店來講，全面提高藥店從業(yè)人員的文化素質(zhì)和服務(wù)水平已成為當務(wù)之急急，作為龍頭老大的合肥大藥店藥房更應(yīng)在此基礎(chǔ)上先行一步。調(diào)查表明，消費者對 OTC藥品主要關(guān)注因素是產(chǎn)品價格和治療適應(yīng)癥狀癥、療效。再加上在醫(yī)院購藥價格普遍高于藥店，消費者當然會越來越接受和歡迎 OTC消費方式，當出現(xiàn)一些頭痛感冒類小病時，便選擇去藥店購藥，自行治療。 （ 1） OTC藥品消費熱是人們生活水平提高和醫(yī)療體制改革雙重作用的結(jié)果。 市場怎么樣 我們所通過合肥市及周邊地區(qū)近百家的零售藥房的現(xiàn)狀進行了專項調(diào)查與研究，從結(jié)果看，隨著國家醫(yī)療改革的不斷深入，“老百姓去藥店買藥”已成事實，調(diào)查顯示，公眾去藥店買藥，買得最多的是非處方用藥（ OTC），對合肥大藥房來講，即是挑戰(zhàn)，又是機遇。 顧客需要什么 抓住顧客滿意的靈魂，即顧客需要什么。 C． 現(xiàn)實顧客，是指直接到合肥大藥房購買藥品或服務(wù)的消費者，無論金額大小、次數(shù)多少，都有是本藥房的顧客。這是合肥大藥房藥品及服務(wù)的最終購買者 消費顧客是合肥大藥房的市場支持體系，是自下而上根本，又可包括五種類型。 1． 內(nèi)部顧客 即指合肥大藥房內(nèi)部的管理人員、市場人員、柜組服務(wù)人員、醫(yī)藥咨詢?nèi)藛T等等內(nèi)部全體員工。 許道成，作為合肥在藥房的總經(jīng)理，針對銷售額不斷提高的良好現(xiàn)象，深圳特區(qū)諳市場之道的他有著常常的體會：銷售額的不斷增長，只能說明我們的現(xiàn)在，但面對趨于規(guī)范成熟的市場競爭、醫(yī)藥行業(yè) OTC現(xiàn)象和我國即將入關(guān)的現(xiàn)實，我
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