顧客價值、顧客滿意與顧客關系管理-全文預覽
【正文】 構(gòu)建等。顧客可以是公司的任何人為其服務，而客戶則是指定由專人服務的。 例如 ： 資生堂俱樂部； 任天堂俱樂部。 完全的關系管理和與大客戶的伙伴關系。 關系營銷的內(nèi)涵 關系營銷中的利益相關者 關系營銷中的 關系包括 企業(yè)與供 應商 的關系， 企業(yè) 與消費者 的關系和 企業(yè)與雇員 的關系， 這三種關系是大多 數(shù)關系營銷實踐的 核心。 因為這才是我們的資產(chǎn) ―― 對于我們的服務感到高興并會再來買票的乘客 。 顧客價值、顧客滿意與顧客關系管理 引例： 簡 .卡爾森（ Jan Carlzon) 斯堪的納維亞航空公司 (SAS) 看一下我們的資產(chǎn)負債表 。 在資產(chǎn)方面 ，我們應該填的內(nèi)容是 ， 去年我們的班機共有多少愉悅的乘客 。 新客戶 客戶流失 新客戶 客戶流失 漏桶模型 顧客保持率每增加5%對顧客凈現(xiàn)值的影響959085 85 8481755045 4540350102030405060708090100廣告代理 人壽保險 支行存款出版業(yè)汽車/家庭保險汽車服務信用卡行業(yè)經(jīng)紀人工業(yè)品分銷商洗衣店寫字樓管理軟件業(yè)顧客凈現(xiàn)值的增加行業(yè)獲得成本 基本利潤 收益增長 成本節(jié)約 推薦 高價利潤 0 1 2 3 4 5 6 7 年顧客收益 為什么忠誠的顧客具有更多的價值 ？ 關系營銷的內(nèi)涵－－相關界定 ? 巴利：關系營銷就是在各種服務的組織中有吸引 、 保持和改善顧客關系； ? 克里斯托弗 . 佩恩把關系營銷看作是市場營銷 、顧客服務和質(zhì)量管理的綜合； ? 摩根和亨特：關系營銷就是旨在建立 、 發(fā)展和保持成功的關系交換的所有營銷活動 。 完全地以顧客為中心，在企業(yè)看來相當?shù)牟粎f(xié)調(diào)。 例如： 泰國航空公司的皇家蘭花計劃； 中國航空公司的王朝計劃； 新加坡航空公司的馬
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