合肥大藥房cs（顧客滿意）策劃紀實-預(yù)覽頁
【正文】 們總覺得還缺少些什么。該企業(yè) 98年實現(xiàn)銷售收入 2200萬元，創(chuàng)利稅 280 萬元， 96 年以來一直被省、市醫(yī)藥管理局和消費者協(xié)會授 予 “ 放心藥房 ” ， 97年底一次性通過國家醫(yī)藥管理局《醫(yī)藥商品質(zhì)量管理規(guī)范》（ GSP）達標驗收，被國家醫(yī)藥管理局授予 “GSP 達標企業(yè) ” 和醫(yī)藥商品質(zhì)量管理 “ 全國示范店 ” 榮譽稱號（全國僅二十八家）。將合肥大藥房的顧客分為兩個部分，內(nèi)部顧客（即合肥大藥房的全體員工）和外部顧客（合肥市及其他范圍凡有可能到合肥大藥房發(fā)生購買行為的顧客），顧客滿意就是要讓內(nèi)部顧客和外部顧客都滿意的工程。 外部顧客分為： （ 1） 消費顧客。過客是我們最應(yīng)該爭取的、最容易爭取的購買者，如到我們這兒咨詢、診斷、免費試用的人，他們就是過客。 E． 金牌顧客，是由穩(wěn)定顧客進化來的，他們除自己是顧客常駐客外，還通過口啤宣傳，為合肥大藥房帶來的新的顧客，具有四個特征：忠誠性、排他性、重復(fù)性、傳播性。 2． 發(fā)放外部顧客調(diào)查問卷伍仟份，在賓館、酒店、公共場所、典型企事單位、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)等發(fā)放填寫，切實抓住目標公眾對藥房這一名詞的需求、想法，尋準公眾眼中最好的藥房應(yīng)是一個什么概念。 2． OTC使藥店既有無限商機，又帶來了巨大挑戰(zhàn) 近年來，我國醫(yī)藥消費市場逐漸掀起一場 OTC（非處方藥）的消費熱潮， OTC消費的再現(xiàn)，打破了以往在計劃經(jīng)濟下醫(yī)療單位銷售藥品與藥品總銷售絕大部分的格局，使藥店等其他非醫(yī) 療單位成都市藥品零售業(yè)的重要組成部分。而且，與手續(xù)繁瑣、耗時耗力的醫(yī)院看病 到藥相比， OTC藥品消費要方便、省時、省力得多。由此可以看出， OTC藥品市場不同地醫(yī)院的最大特點是：前者以消 費者重要的作用。 以上數(shù)據(jù)表明，合肥的醫(yī)藥零售業(yè)的隊伍正向年輕化、專業(yè)化發(fā)展。 我們怎么樣 —— 全員發(fā)動。 1． 理念滿意策略（ MS） MS是合肥大藥房自下而上與發(fā)展 的原動力和靈魂，是一種簡化的經(jīng)營思想。 企業(yè)精神 —— 誠信服務(wù)，回報社會。 培訓(xùn) 決策力（企業(yè)） +企劃力（策劃人員） +執(zhí)行力（企業(yè)或企業(yè)與策劃人員）
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