[經(jīng)管營(yíng)銷(xiāo)]第十一章 顧客滿意策劃-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 ????????CSMC 品牌406 90309030600 ???????CSMD 品牌（ 5） 顧客滿意度的追蹤方法 ? 投訴和建議制度 ? 顧客滿意調(diào)查 ? 佯裝購(gòu)物者 ? 分析流失的顧客 （ 6）顧客滿意度的實(shí)施 ? 實(shí)施的策略 – 塑造 “ 以客為尊 ” 的經(jīng)營(yíng)理念。 顧客滿意指標(biāo)設(shè)計(jì) ? （ 1） CSI概念 ? 顧客滿意指標(biāo)是指用以測(cè)量顧客滿意的項(xiàng)目因子或?qū)傩?，英文?jiǎn)寫(xiě)為 CSI(Customer Satisfaction Index)。 – 使職工非常滿意的因素有 ：成就 、 認(rèn)可度 、 工作本身 、 責(zé)任感 、 發(fā)展 、 成長(zhǎng)； – 易導(dǎo)致職工非常不滿意的因素有 ：公司政策和行政管理 、 監(jiān)督 、 與主管的關(guān)系 、工作條件 、 薪水 、 與同級(jí)的關(guān)系 、 個(gè)人生活 、 與下級(jí)的關(guān)系 、 地位安全 。 企業(yè)行為滿意（ BS）策劃 ? 指企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為的實(shí)施和效果給內(nèi)外顧客帶來(lái)的滿足狀況，主要通過(guò)行為效果體現(xiàn)行為滿意。 產(chǎn)品滿意（ PS）策劃 ? （ 1）產(chǎn)品功能滿意設(shè)計(jì) – 物理功能需求 – 便利功能需求 – 心理功能需求 ? （ 2）產(chǎn)品質(zhì)量滿意設(shè)計(jì) ? （ 3）產(chǎn)品包裝滿意設(shè)計(jì) – 產(chǎn)品識(shí)別包裝設(shè)計(jì) – 產(chǎn)品方便包裝設(shè)計(jì) – 產(chǎn)品年齡差異化包裝 – 產(chǎn)品性別差異包裝 – 禮品化包裝設(shè)計(jì) – 產(chǎn)品節(jié)約型包裝設(shè)計(jì) ? （ 4）產(chǎn)品品牌滿意設(shè)計(jì) – 品牌價(jià)格滿意設(shè)計(jì) – 品牌文化滿意設(shè)計(jì) – 品牌知名度滿意設(shè)計(jì) 服務(wù)滿意（ SS）策劃 ? （ 1）顧客服務(wù)滿意的含義 – 服務(wù)滿意，其英文表達(dá)是 service satisfaction,簡(jiǎn)寫(xiě)為 SS。 ? 承諾的可靠性。 ? ② 建立完整的服務(wù)指標(biāo)與考核 – 服務(wù)指標(biāo)建立 ?伴隨性服務(wù)指標(biāo)； ?獨(dú)立性服務(wù)指標(biāo)。 – 根據(jù)調(diào)查與收集的材料撰寫(xiě)某某企業(yè)顧客滿意度的分析報(bào)告或策劃方案。 沃森對(duì)于 服務(wù) 曾做了非常貼切的剖析 :隨時(shí)間累積，良好的服務(wù)幾乎己經(jīng)成為國(guó)際商用機(jī)器公司的象征 ?? 多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫(xiě)著 :國(guó)際商用機(jī)器公司就是最佳服務(wù)的象征。 本章結(jié)束
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